Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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A mano a mano che le vaccinazioni procedono, soprattutto negli USA ma un po’ ovunque, cresce il desiderio di rifare le valigie.

Un anelito a lungo sopito, che, proprio per questo, esploderà nelle prossime settimane come un uragano.

Non fatevi spaventare: una simile forza è tutt’altro che distruttrice, si preannuncia anzi propizia per le vostre prenotazioni dirette. Dopo un così duraturo blocco dei viaggi, però, le aspettative dei vacanzieri hanno alzato moltissimo l’asticella e voi non potete certo permettervi di deluderle.

Come offrire un’esperienza in hotel davvero degna di nota? La personalizzazione è uno tra i paradigmi chiave per generare l’effetto “wow”, secondo PhocusWire.

er stupire piacevolmente i propri ospiti, gli hotel dovrebbero instaurare con loro delle connessioni personali durante l’intero customer journey, fornendo esperienze personalizzate ancor prima della prenotazione. Vediamo come, nel concreto.

• Distribuzione – Assicuratevi di veicolare i contenuti giusti su tutti i canali di prenotazione attivi per invogliare i potenziali clienti a prenotare nel vostro hotel. Concedete un’attenzione speciale, come sempre, ai possibili direct bookers: tracciatene le visite sul vostro sito web o sul booking engine e offrite loro esclusivi vantaggi, introvabili sugli altri canali. Aumenterete così le chance di conversioni dirette. Fate in modo che questi utenti condividano le loro informazioni, sfruttandole come base per proporre tariffe, premi e offerte delineati sulla loro attività di navigazione. Se, per esempio, hanno già prenotato una camera in precedenza, anticipateli consigliando la stessa tipologia.
• Pre-soggiorno – Immediatamente dopo la prenotazione, dovreste contattare l’ospite e metterlo al corrente di eventuali modifiche ai servizi e/o procedure di igiene e sicurezza. Un’operazione più agile con i clienti diretti, ma fattibile anche con gli OTA traveller. In questo ultimo caso, si tratterà di inviare, tramite la piattaforma, un’email di conferma e benvenuto al cliente, chiedendo di fornire una serie di informazioni atte a personalizzare il soggiorno, rivolgendo le comunicazioni direttamente alla struttura. Semplice, no?
• Arrivo – Fatto il check-in, l’ospite si sentirà speciale ad ogni piccola, grande attenzione a lui riservata: i cuscini preferiti, un servizio di benvenuto, la camera più silenziosa che sognava. La personalizzazione può agire su substrati sempre più raffinati, coinvolgendo la sfera delle intolleranze e/o dei gusti alimentari. Se scoprite che un viaggiatore è allergico alla frutta secca, eliminate eventuali snack inadatti dal minibar, se un altro si è detto amante di una certa miscela di thè, fategliela trovare vicino alla teiera in camera. Corredate queste accortezze con un messaggio di benvenuto, facendo sapere di aver fatto il possibile per rendere il soggiorno tailor-made…l’effetto “wow” è assicurato, con conseguente probabile aumento della spesa media in hotel.
• Post-soggiorno – Non trascurate le email post soggiorno, che, se ben formulate, possono incrementare i punteggi delle recensioni e la vostra brand reputation. Sarà fondamentale giocare d’anticipo, procurandosi l’indirizzo email e contattando l’ospite direttamente, anche se ha prenotato tramite OTA. Chiedete gentilmente un feedback sull’esperienza in hotel, risolvendo eventuali malumori e offrendo un incentivo al ritorno in struttura.

Tecnologia e automazioni

L’anno appena trascorso è stato sicuramente il più nero che ogni albergatore ricordi, in particolare per il crollo rovinoso delle entrate. Eppure, anche se le finanze languono, non è questo il momento ideale per ridurre i propri investimenti in tecnologie capaci di connettere al meglio hotel e ospiti. Anzi, in questa fase di recovery, è ancora più importante, per le strutture, riuscire a comunicare la loro unicità e i valori.

Sicuramente state già utilizzando delle piattaforme collaudate per il customer service, ma considerate che il Covid ha rivoluzionato i comportamenti di acquisto e consumo di moltissime persone. Probabilmente dovrete interfacciarvi con viaggiatori abituati ad esperienze digitali su dispositivi mobile…e il processo di prenotazione di soggiorni e servizi in hotel non può prescindere da tali trend.

Il rischio – altissimo – sarebbe quello di ripresentarsi sul mercato con metodologie e tool obsoleti, non attraenti per il turista post Covid. Vale davvero la pena rischiare?