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Ricevere feedback positivi dai clienti che hanno soggiornato nella vostra struttura è fondamentale per carpirne il sentiment ed entrare in possesso di dati preziosi per migliorare il livello di servizio, soprattutto in una fase delicata come quella attuale. Ma ottenere simili giudizi non è sempre semplice, anzi!

Dovrete essere in grado di anticipare le esigenze degli ospiti, immaginarne la vacanza dei sogni e renderla una realtà concreta – e sicura – nel vostro hotel. Come? Scorrete i nostri consigli e preparatevi a ricevere tanti, ottimi feedback.

Fate una buona impressione prima del check-in

Nell’opinione comune, l’esperienza del vostro ospite inizia una volta varcata la soglia della struttura. Niente di più sbagliato: comincia molto prima, nel momento esatto della prenotazione del soggiorno. Ecco perché è importante farsi trovare pronti alla prima stretta di mano (virtuale), dando un’ottima impressione dell’hotel e del suo staff.

Sicuramente, assicurare già in fase di prenotazione un’esperienza utente positiva – con tariffe chiare e visibili, booking engine veloce e affidabile come Simple Booking, offerte esclusive, informazioni sulle misure di sicurezza post Covid – è il primo, necessario passo. In fase di booking, inoltre, richiedete alcuni dati per arrivare più preparati all’incontro, confezionando email di conferma e pre-soggiorno personalizzate. Farete sicuramente un figurone!

Rendete personale ogni soggiorno

Ogni ospite desidera che la sua vacanza sia speciale ed unica, affatto identica a quella di qualcun altro nello stesso hotel. Ed in effetti non ha tutti i torti: ogni viaggiatore avrà una motivazione diversa, legata al suo vissuto, per soggiornare da voi. L’abilità dell’albergatore risiede nell’individuare il motivo e la specificità del viaggio e nell’adozione di un approccio personalizzato con ognuno.

La personalizzazione si declina negli scambi conversazionali tra ospite e staff, nei saluti, in piccoli gesti di grande effetto, come il ricordarsi la colazione preferita dal cliente o chiamarlo con il proprio nome. Ogni dettaglio, insomma, che faccia sentire il viaggiatore speciale, non uno dei tanti ospiti in hotel.

Fate sentire gli ospiti a casa

In era pre-Covid, molte persone amavano viaggiare, visitare nuovi Paesi, soggiornare in hotel bellissimi…ma l’atmosfera di casa restava insostituibile. E lo è tuttora, nonostante i prolungati lockdown degli scorsi mesi. Nella maggior parte dei casi, i traveller apprezzano molto le strutture che li riportano – metaforicamente – a casa, che abitino ad un’ora di viaggio o dall’altra parte del mondo.  Poco importa se il vostro hotel è un esclusivo 5 stelle o un modesto albergo a conduzione familiare, creare un’esperienza di soggiorno che faccia sentire i viaggiatori completamente a proprio agio è sempre possibile.

Come dimostra la recensione lasciata da un ospite dell’Hotel 4 stelle Ilaria a Lucca:

Per tutta la durata del soggiorno, dovreste accontentare ogni ospite in pieno. Una perfetta esperienza in struttura equivale a un prezioso, ottimo feedback una volta rientrati a casa. Se non investite nel vostro cliente, a livello economico ed emotivo, non potrete aspettarvi molto da lui dopo il check-out.

Investite dunque in formazione dello staff, servizi e comfort su misura per ottenere recensioni entusiaste ed incrementare la fidelizzazione.

E dopo il check out?

Partito il vostro ospite, ripensate all’esperienza fornita e capite dove intervenire per renderla ancora migliore al prossimo viaggiatore. Uno strumento utile all’analisi è proprio il feedback rilasciato dai clienti: può mostrarvi come e dove i vostri servizi colgono nel segno, superano le aspettative e dove necessitano di ottimizzazione.

Ma in che modo incoraggiare gli ospiti a condividere le proprie opinioni senza sommergerli di richieste (rischiando di sortire l’effetto contrario)? Una buona strategia è proporre vari metodi per lasciare un feedback, così da aprire tante possibilità tra cui ognuno troverà la più affine. Il tutto senza forzare il viaggiatore, chiedendo cortesemente di lasciare un giudizio una volta aperto un canale conversazionale.

È inoltre prezioso raccogliere un feedback anche prima del check-out, così da risolvere subito eventuali malintesi o incidenti di percorso, potenzialmente dannosi per recensioni “a freddo”. Cogliere possibili motivi di malcontento già durante il soggiorno e correre ai ripari con upgrade di camere o servizi è altrettanto importante. Al momento del check-out sarebbe raccomandabile accertarsi infine che la vacanza sia stata positiva e, nel caso di perplessità, sviscerarne le cause e proporre benefit per il successivo soggiorno.

La gestione dei feedback

Una volta ricevuto il feedback dal cliente, è cruciale la reazione dell’hotel. In particolare, suggeriamo di rispondere prontamente alle review lasciate su portali, account social della struttura, OTA e Google, al momento il numero uno per rilevanza delle recensioni.  Così dimostrate quanto conti l’opinione di chi vi ha scelto, trasmettendo la stessa impressione ai futuri ospiti. Rispondere alle recensioni, in particolare a quelle negative, è un mattone essenziale per la costruzione della fiducia, fattore competitivo da non sottovalutare nella scelta tra strutture affini.

Senza tralasciare le review positive, quelle negative necessitano di maggiore sollecitudine: rispondere entro le 24 ore è la best practice a cui aspirare, meglio se telefonicamente, nel caso abbiate inviato voi un sondaggio post soggiorno. Gestire i malcontenti off line può rivelarsi un’ottima opportunità per instaurare un rapporto più personale con l’ospite, ascoltare le sue ragioni e giustificare le proprie, eventuali, mancanze. In un rapporto one-to-one, piuttosto che sulla piazza del web, diventa più semplice discutere e chiarire le situazioni in sospeso, agevolando la risoluzione di malumori e dimostrando, da parte dell’hotel, la migliore predisposizione verso l’ospite.