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Cosa c’è di più bello che organizzare le tanto agognate vacanze dopo un anno di lavoro? Nulla, penserete voi (e noi).

Eppure non è affatto così, almeno per una generazione di viaggiatori: una ricerca di Hotels.com, riportata da eHotelier, rivela come questa esperienza sia faticosa per i Millennials statunitensi.

Oltre il 40% di questi, infatti, afferma che la ricerca e la prenotazione della vacanza sono attività travolgenti, in termini di tempo ed energie.

In media la ricerca impiega otto ore della vita dei Millennials, che ne sono annoiati dopo solo 40 minuti…una situazione sicuramente da analizzare.

La fatica dello scrolling

L’affaticamento dal troppo scrolling, nella prenotazione di un viaggio, è la ragione principale di stress durante la ricerca tra infinite possibilità. Oltre un viaggiatore su otto trascorre più di 15 ore in ricerche prima di prenotare: non stupisce che il 42% di viaggiatori Millennials descriva questo processo come uno dei maggiori stress della loro routine.

Ma da dove nasce questo affaticamento?

Sicuramente dipende, almeno in parte, da una fruizione di navigazione noiosa, farraginosa e poco intuitiva sui siti web e i portali sui quali si prenota una vacanza. Da un’altra parte, la minor capacità di concentrazione dei Millennials – avvezzi a contenuti visuali ed immediati piuttosto che a lunghi testi e informazioni scritte – contribuisce al quadro generale.

Un quadro che giunge ad inaspettate conseguenze come il 33% di Millennials americani che ha prenotato una vacanza diversa da quelle che cercava o le date sbagliate del viaggio perché schiacciato da un processo di ricerca troppo oneroso.

Rinunce e frustrazione nel corso del customer journey

La mole di ore impiegate nella ricerca della vacanza, dai dati di Hotels.com, provoca spesso comportamenti disfattisti: oltre la metà (51%) dei Millennials analizzati decide di tornare in vacanza in una destinazione che ha già visitato, onde evitare uno scrolling lungo e insoddisfacente.

Il 40% del campione accetta di spendere più del necessario, per evitare – del tutto o in parte – il processo di ricerca, mentre più di un terzo (38%) sarebbe disposto ad incaricare un amico della prenotazione del suo viaggio. In questo caso, i Millennials pagherebbero, in media, fino a 134 dollari per passare il compito ad un’altra persona.

Il lavoro in ufficio è un altro fattore coinvolto – e sconvolto – dalla ricerca del viaggio: i livelli di produttività diminuiscono tra i Millennials in cerca di vacanza. Dei giovani intervistati, quattro su dieci (46%) hanno ammesso di fare scrolling e navigare di nascosto nelle ore di lavoro e il 30% ammette di lavorare meno nella fase di organizzazione del viaggio. La cosa non dovrebbe sorprendere, sempre alla luce dei numeri: ben il 22% dei Millennials vaglia più di 11 opzioni diverse di vacanza, esplorando ed informandosi, prima di decidere. Un impegno sicuramente complesso!

Le recensioni sono la chiave di volta

In un mare magnum di ricerche senza fine, uno strumento si aggiudica il podio dell’affidabilità per i Millennials americani: le recensioni. Nel 91% dei casi, la lettura di review positive da parte di altri viaggiatori è il fattore che sblocca il processo di ricerca, volgendolo alla prenotazione.

Hotels.com, in proposito, ha annunciato recentemente gli hotel vincitori del premio Loved by Guests sulla base dei punteggi delle recensioni dei loro ospiti. Su 59.000 vincitori nel mondo, 22.000 strutture si trovano in Nord America.

Le prime 5 città degli Stati Uniti e del Canada vincitrici sono:

• Houston – 13 hotel
• New York – 12 hotel
• Chicago – 11 hotel
• Quebec – 10 hotel
• Savannah – 10 hotel

Adam Jay, Presidente di Hotels.com., dichiara che il grande valore e l’affidabilità dei premi assegnati, sulla base dell’accurato lavoro svolto: oltre 25 milioni di recensioni sarebbero state analizzate per decretare gli hotel più apprezzati dagli ospiti nel mondo.

A prescindere dai dati americani, la tendenza è sicuramente valida a livello globale e occorre seguire il flusso in questo senso. Come?

Sfruttando il potenziale delle recensioni come strumento di marketing.

Recensioni e best practice

Oltre a riportare le review più belle sul sito ufficiale del vostro hotel, come testimonianza dirette dell’ospitalità che offrite, consideratele un mezzo di riprova sociale.

Non dimenticate mai di rispondere alle recensioni degli ospiti sui portali o su Facebook con puntualità e cortesia, accettando di buon grado eventuali critiche e volgendole in ottica costruttiva. Se un viaggiatore ha trovato il vostro hotel mancante in uno o più aspetti, non passate all’offensiva (l’attacco è sempre controproducente in questi casi). Rispondete piuttosto motivando le ragioni delle eventuali mancanze, invitando l’utente a tornare a trovarvi per dimostrargli che la spiacevole esperienza è stata frutto solo di sfortunate coincidenze.

Le recensioni, come i questionari post soggiorno, sono una copiosa fonte di informazioni sui vostri ospiti: con un lavoro di analisi, gli strumenti giusti e il tempo necessario, potete tracciare le personas che vi scelgono, i vostri punti di forza e quelli su cui lavorare.

Dal quadro generale che ne viene fuori, sarà più semplice per voi agire, eventualmente, sulla comunicazione strategica, per attirare un determino target o scoraggiarne un altro.