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I Chatbot sono una di quelle tecnologie che sembrava dovessero rivoluzionare l’industria dell’ospitalità (e non solo) nel giro di pochi mesi e invece… e invece i cambiamenti richiedono tempo e avvengono per gradi.

Silenziosamente, da novità dell’anno e parola sulla bocca di tutti i chatbot sono diventati un efficace, riconosciuta e quasi banale forma di comunicazione fra brand e utente finale. Né più né meno.

Alla fine il chatbot, per chi non è interessato a cosa succede dentro il cofano a livello di reti neurali e linguaggio naturale, è un programma che offre assistenza proattiva ed efficace agli utenti rispondendo alle loro domande e risolvendo piccoli problemi. Chi non vorrebbe uno strumento simile per il proprio hotel?

Andiamo a vedere insieme cinque motivi per avvicinarsi alla tecnologia già oggi!

Ridurre i costi operativi

La concorrenza per un hotel indipendente cresce ogni anno, specialmente dall’esplosione della sharing economy, e uno dei motivi più semplici per mantenere un buon margine è ridurre le spese. Implementare un chatbot come parte integrante di una strategia di customer care (ma anche di conversione!) può portare secondo Chatbots Magazine a risparmi che possono toccare il 30% su base annuale. Basti pensare soltanto al risparmio sulla formazione dei nuovi dipendenti, che potranno invece concentrarsi su tutti gli altri aspetti più “umani” del lavoro in hotel.

Un chatbot, una volta implementato e configurato, è sempre disponibile e pronto all’uso 24 ore su 24.

Migliorare il coinvolgimento dell’utente

Non tutti vogliamo comunicare con i brand allo stesso modo. Qualcuno ama ancora il telefono, altri comunicano con i marchi soltanto sui social network, mentre altri ancora trovano comodo aprire una chat sulla propria app preferita.

Io, per esempio, amo parlare con una voce umana quando il mio problema è delicato oppure complesso, ma se devo modificare una prenotazione o scoprire gli orari di check-in preferisco l’accessibilità, la comodità e la velocità di un chatbot. Offrire sempre tutte i possibili canali di comunicazione aumenta di molto il coinvolgimento dell’utente, oltre ad aiutarlo a sentirsi a proprio agio.

Seguire il trend

L’interazione con il potenziale ospite è essenziale per assicurarsi un’alta probabilità di conversione e molte ricerche dimostrano come le app di messaggistica raggiungano lo stesso numero di interazioni dei social network tradizionali.

Le chat del resto sono comode perché gratuite, veloci e più semplici di una telefonata o di un walk in; non vi stupite quindi se un cliente che vi ha adocchiato da fuori preferisca scrivervi su Messenger invece di entrare e chiedere direttamente alla reception!

Non solo le chat sono diventate fondamentali per una parte della clientela, ma le persone cercano attivamente comunicazioni con i bot: secondo una ricerca di DMA il 52% degli utenti userebbe volentieri un chatbot per chiedere informazioni sulla struttura e il 38% sarebbe anche aperto all’idea di usarli anche per prenotare direttamente.

Capire meglio i clienti

Anche se il ruolo principale dei chatbot è quello di comunicare con gli utenti e supportarli in tutte le fasi del purchase journey, questi strumenti hanno altre freccie al loro arco.

I chatbot possono infatti essere utilizzati efficacemente per raccogliere dati preziosi e informazioni sulle abitudini d’uso degli utenti, oltre magari a valutare le performance delle pagine di atterramento del sito web. Un buon chatbot non solo parla la stessa lingua del cliente, ma è capace di raccogliere e gestire efficacemente i dati raccolti nelle conversazioni.

Aprirsi a nuovi mercati

Un chatbot può essere “addestrato” a diventare poliglotta con relativa facilità. Mentre prima aprirsi a un mercato significava avere almeno un paio di membri dello staff fluenti con la lingua, ora è possibile insegnare al chatbot decine e decine di lingue diverse con relativa semplicità. La prima impressione è quella che conta e sentir parlare la propria lingua fa sempre piacere, specialmente quando non è una delle più parlate al mondo.