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Per aumentare prenotazioni dirette e fidelizzazione, le grandi catene alberghiere americane hanno puntato tutto su programmi che regalanno sconti esclusivi e punti convertibili in dollari sonanti. Ma siamo sicuri che questo sia il modo migliore per ottenere risultati?

I Kimpton Hotels non la pensano così e si sono inventati un programma fedeltà che invece di punti e denaro, promette ai clienti esperienze WOW. Si chiama Karma Rewards ed è un sistema che premia i clienti praticamente a sorpresa.

Gli hotel Kimpton, un gruppo di alberghi boutique rilevato nel 2014 da IHG, hanno sempre avuto un’identità improntata alla forte attenzione al cliente e ai servizi non convenzionali: in passato si è parlato molto della loro vocazione pet-friendly e delle loro campagne marketing fuori dagli schemi.

Poco tempo fa siamo tornati a citarli perché si sono guadagnati il 14esimo posto tra i migliori luoghi di lavoro secondo la classifica di Fortune.

Tra le più interessanti iniziative dei Kimpton Hotels c’è il loro speciale programma “friend of the brand”, che affianca il più ordinario loyalty program: un vero e proprio sistema di incentivi a sorpresa di cui hanno parlato alla EyeforTravel Conference.

In pratica, i clienti guadagnano dei punti a loro insaputa ogni volta che fanno qualcosa: prenotano direttamente, mangiano nei ristoranti della catena, usano la spa, ordinano un drink e addirittura quando compiono un’azione sui social network.

Il pregio di questo sistema è che innesca un circolo virtuoso che coinvolge tutti quanti: i collaboratori che fanno a gara per migliorare l’esperienza dei clienti che si dimostrano più fedeli, e i clienti che, grazie alle attenzioni extra che ricevono, si fidelizzano sempre di più e lo dimostrano con azioni che fanno guadagnare loro nuovi punti karma.

Le sorprese valgono più di uno sconto

La cosa divertente è che non si sa di preciso quali azioni del cliente vengano tenute di conto per generare punti e non si sa in base a quali conteggi vengano assegnati dei benefit. L’unica cosa che il cliente Kimpton sa, è che la sua fedeltà viene ripagata con una gradita sorpresa. E questo sembra valere di più di uno sconto ottenuto attraverso una tradizionale raccolta punti.

I responsabili della Kimpton spiegano che un sistema premiante di questo tipo, cioè totalmente “opaco” ha numerosi vantaggi, tra cui:

• Permette di personalizzare al massimo un soggiorno e di migliorare la percezione del cliente: perché i benefici non sono sempre gli stessi, ma vengono declinati in base all’ospite, al motivo del suo soggiorno, alle sue precedenti esperienze e così via, ottenendo un effetto sempre più positivo
• Permette di conteggiare e premiare anche azioni non convenzionali diverse per ogni hotel, da un drink a una prenotazione diretta o un commento su Facebook. L’hotel può scegliere come metro di giudizio le azioni che per lui sono più importanti e il cliente, non sapendo come guadagnare i punti pur essendo a conoscenza della loro esistenza, si sentirà maggiormente coinvolto

Questo è un modo intelligente per attirare l’attenzione dei clienti ma soprattutto per ottenere quell’effetto WOW di cui tutti parlano ma che pochi riescono a mettere in pratica.

Anche in questo caso abbiamo la dimostrazione che non sempre i benefici concreti, intesi come sconti o bonus spendibili, sono la scelta migliore per fare contenti i clienti. I clienti sono felici quando vengono coccolati, quando accade loro qualcosa di bello e inaspettato.

Non sono gli sconti a fare la magia; a farla sono gli infiniti modi che avete a disposizione per rendere speciale il soggiorno dell’ospite!