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Dicono che Airbnb è forte, che è conveniente, che è facile da usare e che dà al tuo viaggio un tocco in più. Ma l’hotel è tutta un’altra cosa. L’hotel ha il potere di coccolare, di viziare, di arricchire l’esperienza di un viaggiatore come mai nessun appartamento privato potrà fare.

Uno studio pubblicato da Pwc ci spiega perché un utente preferisce prenotare un hotel piuttosto che la casa di qualcun altro e ci mostra su cosa puntare per distinguersi da tutti gli altri e vincere la sfida della sharing economy.

È vero, ciascuno di noi ogni tanto vuole provare qualcosa di nuovo, qualcosa di diverso. Ed è bello sentirsi abitante di un luogo invece che semplice turista. Ma poi quando si tratta di un viaggio importante, che magari ci concediamo solo un volta l’anno, scommetto che tutti vorremmo essere serviti e riveriti. E questo accade solo in hotel.

Lo conferma la Pwc, che ha appena pubblicato un’analisi dal titolo “What’s driving customer loyalty for today’s hotel brands”, in cui vengono analizzati i motivi che rendono un ospite fedele a un brand alberghiero.

Perché un viaggiatore dovrebbe preferire un appartamento privato a un hotel e viceversa? Pwc dedica una breve riflessione a questo aspetto e identifica le principali leve che spingono l’utente a scegliere tra un albergo e un’abitazione privata:

1. Semplicità di prenotazione: per l’80% degli utenti è più semplice prenotare un hotel e sinceramente questo non mi stupisce. Avete mai provato a prenotare su Airbnb? Di solito è necessario avanzare una richiesta di disponibilità, aspettare che il proprietario risponda, accordarsi e pagare il tutto in anticipo. Il processo non è così snello come andare sul sito dell’hotel o su un portale, verificare la disponibilità e prenotare in pochi clic.
   Questo è un fatto da non sottovalutare: dotate il sito di un buon booking engine, perché Airbnb, a differenza vostra, non ce l’ha!
2. Comodità: l’hotel offre indubbiamente comodità che gli appartamenti privati non offrono. Penso soltanto al cambio biancheria e alle pulizie. Ecco perché è fondamentale dare agli ospiti tutto quello a cui non potrebbero mai rinunciare.
   Ricordo sempre con piacere un hotel di Bruxelles dove il minibar era vuoto ma ogni giorno mi lasciavano due bottiglie d’acqua gratuite e un bigliettino con cui mi invitavano a utilizzare il frigo per conservare i cibi che preferivo. Così la mattina avevo sempre la mia acqua al seguito senza dover perdere tempo al bar. Quello era un 4 stelle eppure a me non interessava avere un frigo bar pieno zeppo di cose che non avrei mai mangiato. Nessun altro servizio per me sarebbe stato più gradito.
   Smettetela di offrire i soliti servizi solo perché tutti gli altri li offrono: imparate piuttosto ad ascoltare i vostri clienti e capire che cosa è importante per loro.
3. Sicurezza, igiene e qualità: questo punto non è indicato nello schema precedente, ma Pwc ci avverte: “I partecipanti al nostro sondaggio hanno espresso preoccupazione riguardo alla sicurezza, all’igiene e alla qualità.” Uno dei punti critici nelle recensioni degli hotel è da sempre la pulizia. Se poi ci sono di mezzo anche dei bambini, sicurezza e igiene diventano fondamentali durante un viaggio lontano da casa. Su questo nessuno può battere l’hotel, perché un appartamento privato non potrà mai garantire gli standard di pulizia e sicurezza offerti da un albergo. Fate in modo che questi aspetti siano curati in modo maniacale e che i vostri stessi clienti ne parlino nelle loro recensioni.
4. Esperienze personalizzate: all’Hotel Corte di Gabriela c’è Gian Luca che ogni giorno lascia un cioccolatino diverso sul guanciale per strappare un sorriso agli ospiti. All’Hotel Artemide di Roma Federico scrive di suo pugno un biglietto d’auguri per tutti coloro che compiono gli anni. All’Antares di Selva Val Gardena c’è Giorgia, che sa preparare un gran caffè, e all’Hotel Madrid di Roma c’è Fulvio che – anche se è il proprietario – ogni mattina si assicura di essere dietro al bancone per accogliere i clienti e consigliare loro dove andare a mangiare.
   Per quanto possano essere belli gli appartamenti di Airbnb, lì non ci sono Gian Luca, Federico, Fulvio e Giorgia con tutto il resto dello staff a fare la differenza.
   Fate tesoro del vostro staff, perché soltanto i vostri collaboratori hanno il potere di personalizzare l’esperienza e ritagliarla su misura per l’ospite.

A tutti quegli albergatori che si sentono minacciati da Airbnb voglio solo dire una cosa: guardatevi intorno, perché probabilmente avete già a portata di mano tutto quello che vi serve per vincere il confronto.