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Ogni anno Interbrand pubblica la Top 100 dei brand migliori a livello mondiale in base a diversi fattori economici e di mercato. Di questi 100, il 43% ha un servizio dedicato di Customer Service su Twitter. Tra di loro non c’è neanche un marchio alberghiero, ma dal momento che il servizio clienti su Twitter è diventato un must per diversi brand del turismo, è utile capire i criteri di gestione e le best practice adottate da ciascuno di loro.

Che cosa accomuna Nike e Amazon, Microsoft e Amex? Come si pongono di fronte ai clienti infuriati su Twitter? E come vincono la sfida dei feedback in tempo reale?

Simply Measured, azienda internazionale specializzata in Social Analytics, ha rilasciato pochi giorni fa uno studio dedicato all’analisi del Twitter Customer Service da parte dei maggiori brand al mondo che hanno un account specifico per il Servizio Clienti su Twitter. I tweet raccolti vanno dal primo gennaio al 15 febbraio 2015.

Ne emergono utili spunti da tenere in considerazione anche nell’hotellerie.

1. Gli utenti utilizzano Twitter come e più di prima

Le statistiche dimostrano che Twitter è uno dei canali online preferiti dagli utenti (soprattutto Nord Americani) per intercettare e discutere con i brand. Il numero di volte che sono stati menzionati, e quindi utilizzati, i canali dedicati al Customer service dei 100 Top brand analizzati, è cresciuto del 41%.

I clienti utilizzano soprattutto Twitter per esprimere la loro frustrazione in caso di disservizi e questo ha comportato anche un 33% di risposte in più per ciascun brand.

2. I clienti saranno duri con voi, ma mantenete la calma

Rispondere su Twitter in tempo reale può essere vantaggioso per l’hotel che vuole farsi notare, a patto che manteniate la calma, perché il rischio è che al primo cliente che si lamenta o che fa la voce grossa, voi rispondiate per le rime. Non fatelo, perché (come accade sui siti di recensioni) le vostre risposte sono pubbliche e tutti possono vederle!

Se decidete di offrire un servizio clienti in tempo reale su Twitter, dovete prima di tutto eccellere in cortesia e buona educazione, senza abbassarvi alle ironie che spesso contraddistinguono le lamentele degli ospiti.

D’altronde secondo lo studio i clienti si dimostrano molto più ben disposti del previsto: “please” e “thanks” sono due delle parole più comuni utilizzate all’interno dei commenti, anche se va detto che l’una e l’altra compaiono solo, rispettivamente, nel 10% e nel 9% dei casi.

3. Rispondere immediatamente, massimo entro 24 ore

Si è calcolato che in media le maggiori catene alberghiere che utilizzano Twitter come servizio clienti immpiegano oltre sette ore per rispondere a un cliente. Se volete lanciarvi in questa avventura dovrete fare molto meglio di così.

Simply Measure riporta che le aspettative dei clienti sono molto alte: l’86% si aspetta una risposta entro 24 ore. Di questi il 53% vuole una risposta entro un’ora e il 33% entro mezz’ora. Ovvio che l’unica cosa che può fare l’hotel è deputare qualcuno di fidato (almeno due membri dello staff) per rispondere alle richieste sia negli orari diurni che in quelli notturni (non dimenticate che chi vi scrive dall’estero ha un diverso fuso orario!).

D’altronde le grandi aziende non si fanno attendere: il 42% risponde entro 4 ore, il 23% entro due ore e il 5% entro 1 ora.

4. I problemi si risolvono per mail, per telefono o sul sito

Centoquaranta caratteri non sono abbastanza per spiegare un problema nel dettaglio. Né sono abbastanza per voi se volete risolverlo. I grandi brand superano questo problema reindirizzando le richieste dei clienti a un altro mezzo di contatto, come la mail o il telefono.

Tra i top brand analizzati il 24% invita il cliente a leggere la pagina online che contiene la risposta al quesito, il 12% li invita a spedire una mail e il 5% a chiamare telefonicamente.

Abituatevi a valutare bene la richiesta del cliente per indirizzarlo alla risorsa più adeguata: ad esempio, se l’utente chiede informazioni sulla camera o sui servizi, riportate il link alla pagina relativa sul sito. Se invece ha delle lamentele da fare su una prenotazione, meglio parlare al telefono o per mail.

5. Offrite un servizio multilingue

Amazon sul suo account di Servizio Clienti Twitter @AmazonHelp indica chiaramente che l’assistenza è disponibile 7 giorni su 7 nelle lingue inglese, spagnolo, francese, tedesco, italiano e giapponese. Anche voi, se volete offrire un servizio simile, mettete in evidenza che potete parlare più lingue (basatevi ovviamente sulle percentuali dei vostri clienti per scegliere le lingue da fornire) e rendete chiari anche i vostri orari, in modo da non creare false aspettative.

6. Oltre a rispondere aiutate i vostri clienti

Un canale di servizio clienti può essere non solo una forma di chat per rispondere agli ospiti, ma anche un utile spazio dove diffondere contenuti importanti. Vi chiedono tutti informazioni sulla policy di cancellazione? Invitate gli utenti a visitare la pagina del sito dove si trovano queste informazioni.

Fare assistenza ai clienti in tempo reale su Twitter non è semplice, ma se la stragrande maggioranza dei vostri clienti è statunitense, dovreste iniziare a prendere sul serio questo canale. Potrebbe darvi una vantaggio competitivo sui concorrenti (ricordate il caso del Melia Sol Wave Hotel e del suo Twitter concierge?).