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Ogni volta che mi imbatto in un hotel primo in classifica su TripAdvisor, specie nelle destinazioni turistiche più frequentate, mi chiedo sempre che cosa davvero lo distingua da tutti gli altri. Esiste una formula segreta per diventare primi? È una questione di duro lavoro oppure molto dipende dalla location e dal prezzo?

Io credo che la magia abbia luogo grazie ad una concomitanza di questi fattori, ma che oggigiorno molto dipenda soprattutto dal livello del servizio e dal grado in cui l’hotel è disposto a mettersi in gioco attivamente.

Nel 2012 vi spiegavamo che per essere primi su TripAdvisor ci vogliono un grande staff e la capacità di sorprendere sempre i clienti (I 2 must per sfondare su TripAdvisor e non solo). Nel 2013 vi svelavamo tutti i meccanismi per scalare le classifiche senza barare.

Oggi torniamo a parlare della questione dopo aver letto l’intervista condotta da RJ FriedLander, CEO di ReviewPro, a Zhiling Wang, Marketing & Communications Manager della prima struttura classificata a Singapore su TripAdvisor – The Forest by Wangz.

Certo, direte voi, The Forest è una struttura di alto livello, con un’ottima posizione, ambienti di lusso, vista panoramica e molto altro – caratteristiche che non tutti gli hotel possiedono. Ma è anche vero che ha surclassato la creme dell’ospitalità internazionale, come il Ritz Carlton, il Raffles, il Mandarin Oriental e il Four Seasons.

Zhiling conferma che oggi più che mai il posizionamento sui siti di recensioni è nelle mani dell’hotel stesso, perché solo un hotel in grado di offrire un servizio davvero eccezionale e di gestire al meglio la brand reputation online po’ mirare in alto.

Secondo Wang sono 5 gli ingredienti per riuscire nell’impresa di diventare primi classificati su TripAdvisor:

1 – Personalizzare il servizio a partire dalle piccole cose

“Abbiamo sempre saputo che offrire un servizio molto personalizzato a tutti i nostri clienti avrebbe garantito recensioni positive e che sarebbe stata la chiave del nostro successo. Per farlo creiamo un “profilo” per ogni utente. Le sue preferenze sono registrate nel sistema e quando torna in hotel, informiamo subito il team. Uno dei nostri standard è quello di ricordare e chiamare gli ospiti per nome. Quando possibile, offriamo servizi che vanno al di là delle aspettative del cliente.”

Dunque la scelta del The Forest – puntare sulla qualità dei servizi e la personalizzazione del soggiorno per ogni singolo cliente – è stata attuata attraverso investimenti mirati. Il primo passo è quello di dotarsi di un software che permette l’esatta profilazione dei clienti, in modo che il team possa sempre essere al corrente del nome e delle preferenze di tutti gli ospiti in qualsiasi circostanza e prevenire le richieste.

2 – Formare il personale e sensibilizzarlo sulle recensioni

“Facciamo regolarmente meeting interni per formare i nostri collaboratori sulle nuove procedure, sugli standard di servizio da mantenere e su come risolvere qualsiasi tipo di problema si presenti. Discutiamo anche specifici commenti in riunioni bimestrali con i responsabili di ogni dipartimento. Questo aiuta a mantenere gli obiettivi di soddisfazione della clientela la priorità assoluto per ogni team.”

Ricordate che i vostri collaboratori sono il volto e la voce del vostro hotel. Sono loro che danno la prima impressione agli ospiti e sono sempre loro che, se non agiscono nel migliore dei modi, possono danneggiarne la reputazione. Per questo devono essere sensibilizzati sull’argomento recensioni ed essere formati in modo professionale per garantire sempre un ottimo servizio. Se non siete disposti ad investire nel vostro team, difficilmente raggiungerete i risultati del The Forest.

Fate in modo che la gestione delle reviews e la creazione di obiettivi da raggiungere diventino standard inossidabili del vostro team management.

3 – Premiare chi viene menzionato per nome

“Abbiamo un sistema per individuare quanto spesso i clienti menzionano i nostri collaboratori per nome. Ogni trimestre conferiamo i “Service Excellence Awards” ai primi tre collaboratori che hanno ottenuto il maggior numero di menzioni positive e questo è stato un ottimo modo per motivare lo staff a offrire sempre il miglior servizio possibile.”

Tempo fa abbiamo pubblicato un articolo dedicato alla pratica di dare riconoscimenti concreti al proprio team al raggiungimento di certi obiettivi economici. Per motivare tutto lo staff a dare il meglio talvolta la formazione non basta e un buon modo per dimostrare che date valore al loro operato è quello di offrire dei premi, in soldi o in altra forma. Fate toccare con mano al team l’importanza di offrire un servizio eccellente.

4 – Rispondere a ogni recensione

“È importante rispondere velocemente e, idealmente, gli albergatori dovrebbero rispondere sia alle recensioni negative che alle positive. Se le risorse sono limitate, dovrebbero almeno rispondere alle negative e a quelle che meritano una risposta specifica, siano esse positive o negative. In quest’ultimo caso rispondete ringraziando l’utente di essersi preso il tempo di scrivere e scusatevi per il problema.”
Rispondere alle recensioni è una prassi orami dovuta, non una scelta. La prima cosa da fare, anche nel peggiore dei casi, è sempre ringraziare (perché quella persona ha perso tempo prezioso per voi e per gli altri viaggiatori) e scusarsi (perché, nonostante tutto, se l’ospite non è contento la colpa sarà anche vostra). Ricordate che le vostre risposte non sono soltanto lette da chi ha scritto il commento, ma anche da tutto il resto del popolo del web, che ne sarà influenzato e valuterà la vostra struttura in base al vostro atteggiamento.

5 – Trasformare le lamentele in occasioni di crescita concreta

“Diversi mesi fa alcuni ospiti iniziarono a commentare che il servizio era sceso di livello. Una recensione negativa menzionava il fatto che una delle cameriere ai piani gli aveva risposto male mentre entrava frettolosamente in camera per preparare la stanza. Fu un terribile incidente perché per noi il servizio è un vanto e un fattore di differenziazione. Abbiamo risposto scusandoci e assicurando che stavamo lavorando con lo staff perché non accadesse di nuovo. Poi organizzammo un meeting con lo staff per discuterne usando questo accaduto come un’occasione di formazione.”

Questo è un perfetto esempio di come un recensione negativa possa diventare una occasione di miglioramento e come una risposta proattiva, in cui si dimostra di aver preso dei provvedimenti, in qualche modo annulli l’effetto del commento.

Anche se il vostro hotel non assomiglia al The Forest, non disperate. La buona notizia è che ogni hotel può migliorare la sua reputazione seguendo questi consigli, indipendentemente dal numero delle sue stelle e dalle lamentele dei soliti clienti che non si accontentano mai.