Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

La discussione è interessante, ma non dimentichiamo un aspetto fondamentale: una sola esperienza fortemente negativa basta ad azzerarne decine di positive, con tutte le conseguenze derivanti dal passaparola, specie se queste transitano da uno dei cosiddetti “influencer”.

La costruzione di esperienze dei clienti deve pianificare il comportamento da tenere nel caso qualcosa vada male, cioè il risk management applicato alla centralità del cliente (e non dei profitti).

Significa creare la cultura adatta e, in alcuni casi, rivedere anche i propri TOS (per esempio, sulla gestione degli overbooking).

P.S. A proposito di esperienza, mi sono dovuto registrare come utente per lasciare questo commento, a cui tenevo particolarmente (dimostrazione ne è che contestualmente ho iniziato a seguirvi anche su Twitter, ndr).

E’ stato però un puro caso, perché in una qualsiasi altra situazione avrei tirato dritto.

Ritengo l’autenticazione tramite profili social (Twitter, Facebook, Google, OpenId,…) o servizi dedicati (Disqus, Intensedebate,…) sia da un lato molto meno invasiva e dall’altro utile a segnalare il mio contributo alla mia rete sociale.