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Tripadvisor è sicuramente uno strumento importante per alimentare la reputazione e popolarità di un albergo ma mi permetto di affermare, insieme a tanti altri, che la tutela nei confronti degli hotel diffamati lascia in questo momento davvero a desiderare.

Quanto al punto 2, circa la dichiarazione dell’autore della recensione di aver soggiornato nella struttura, faccio presente che, a seguito di una recensione come “pessimo e sconsigliatissimo” rilasciata da un cliente arrabbiatissimo per non aver ricevuto, a suo dire, la dovuta assistenza telefonica (se tutto va bene, la telefonata sarà stata gestita dall’operatore nell’occhio del ciclone di una fila di clienti impazienti al check-in o check-out), ho contattato fiducioso Tripadvisor per chiedere la rimozione del giudizio stante la semplice considerazione che non ritenevo che un cliente che aveva semplicemente chiamato l’hotel per informazioni ma non vi aveva mai soggiornato potesse esser legittimato a rilasciare una recensione che dava del pessimo alle camere, al rapporto qualità/prezzo, alla pulizia ecc. Con mio sconcerto mi son sentito rispondere che la recensione sarebbe rimasta lì (e così infatti è successo) in quanto non era in contrasto con le linee guida di Tripadvisor. Per la serie che anche un qualsiasi personaggio che passasse davanti al vostro hotel (o peggio, come nel mio caso, non sapesse nemmeno come è fatto) può lasciare un commento denigratorio che, come minimo, farà media con altri.

Un’altra aberrazione di questo sistema è data dal punto 8 ma con una sfumatura meno fraudolenta ma lo stesso odiosa. Ci è capitato infatti (e sono certo di esser anche qui in buona compagnia) che clienti in malafede in cerca di sconti (o addirittura di non pagare) ci abbiano minacciato la recensione negativa di fronte al cortese diniego di un’attesa risarcitoria illegittima o comunque esagerata a fronte del disservizio sopportato (mi viene in mente un’ospite che non voleva pagare la stanza perché il televisore non era sintonizzato correttamente e il manutentore aveva tardato a risolvere il problema in quanto impegnato su un altro fronte).

Credo che di queste situazioni la redazione di Tripavisor dovrebbe tener conto e, ora che il forum funziona e registra notevoli tassi di crescita (e, aggiungo, gli porta pure ottimi incassi dagli alberghi), preoccuparsi un po’ di più della credibilità delle recensioni rilasciate e non liquidare le richieste di cancellazione semplicemente affermando che il lettore imparziale saprà comunque discernere.

Grazie a tutti!

Gianluca