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se osserviamo attentamente siti che, oltre a pubblicare commenti, chiedono anche agli utenti l’utilità del commento stesso (come tripadvisor, ad esempio) osserveremo che quasi sempre i più utili sono proprio quelli che danno un voto intermedio dato che il turista, che non è stupido, sa bene di non dover tenere conto nè di un voto molto basso (un disservizio può sempre succedere e quindi generare un votaccio!) nè di uno molto alto (probabilmente quel cliente, per i più disparati motivi, si sarà trovato forse “eccessivamente” bene rispetto ai servizi offerti dall’hotel).

Detto questo l’unica strategia intelligente da utilizzare è quella di suggerire ai propri clienti, indipendentemente dal fatto che si siano trovati bene o male, di lasciare un commento su internet. Questo, alla lunga, porterà ad un voto medio abbastanza stabile che non sarà influenzato più di tanto da un singolo commento negativo.

Coloro che giudicano “diffamazione” i commenti on-line in realtà fanno male solo a sè stessi e alla priopria azienda ignorando dei complaint!

P.S: nel caso vi interessasse rispondere a dei commenti on-line tripadvisor ve ne dà la possibilità. Nell’hotel che dirigo il front office manager ha fra i suoi compiti quello di rispondere a TUTTI i commenti on-line, sia positivi che negativi, e per questa iniziativa, peraltro neanche tanto nuova, ho ricevuto solo complimenti da clienti, collaboratori e altri esperti del settore