Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Io credo che ormai Internet sia una realtà a cui non bisogna sottrarsi, anzi si dovrebbero sfruttare tutte le potenzialità di questa tecnologia “up to date”. Ignorarla o imbavagliarla é negativo…Ogni manager dovrebbe conoscere i punti di forza e di debolezza della proria azienda. Il controllo qualità non deve essere fatto dal cliente ma da un “quality group” ed da un continuo training finalizzato alla “customers satisfaction”. Trip Adevisor (mi auguro nel modo giusto) non fa altro che riportare i giudizi del cliente, il quale é “the king”, perché é lui che sceglie la struttra, la riacquista, la raccoamanda agli amicii e cosi continua la filiera del marketing, che inizia con la scelta del target, il pricing, etc….Invece di lamentarsi o di cancellare i commenti, i manager coinvolti dovrebbere, a parer mio, trasformare un fatto “negativo” in positivo, con giuste azioni di marketing mirato, seguito da un feed back per vedere le reazioni dei clienti ed un follow up per verificare l’avanzamento del lavoro di marketing. Il cliente é molto disponibile quando il suo reclamo viene preso in considerazione e, spesso, diventa fidelizzato….Non si risolve il problema nascondendolo ma attivandosi per risolverlo con il coinvolgimento di tutto lo staff…

Io penso che sia una vera caduta di stile fingere che le recensioni nascano da motivazioni vere , e’ impossibile controllare per svariati motivi , TA e’ un muro su cui chiunque puo’ scrivere cio’ che vuole ed i paramentri sono molto ampi ed i motivi assolutamente liberi . Provate a scrivere di una localita’ qualsiasi… nessuno cancella nulla se non rientrate nel blasfemo . Ma la caduta di stile vera e’ che questo signore finge di non saperlo , con una superficialita’ disarmante , dietro un bel discorso nasconde in realta’ solo interessi economici , internet e’ bello finche’ libero ma liberta’ e’ quando la mia non lede il prossimo . Io personalmente ho buone recensioni su Ta e quindi ne faccio solo una questione di principio. Purtroppo il castello e’ retto su un principio ingiusto ovvero il fatto che una volta che ti ci ritrovi dentro non hai alcuna liberta’ di uscirne , non puoi scegliere , ed in fondo si parla del tuo lavoro , del tuo impegno , della tua fatica , della tua vita , che improvvisamente viene messa in balia di chiunque ,cosi’ posta ritengo sia sicuramente una violazione della privacy , se cosi’ non fosse nessuno potrebbe lamentarsi , se fosse data la liberta’ di scelta probabilmente TA si risolverebbe da molte accuse.Su questa ‘non liberta’ di uscirne loro si sono fatti grandi. Inoltre pubblicare i ‘migliori’ o i ‘peggiori ‘ significa certificare , dare un marchio a una ‘non certificata’ opinione poiche’ TA ha una forte influenza nel settore. Certo per me , come gestore , sapere che sono in vetrina e’ stimolante , ma questo ‘peggiori’ e’ accanirsi senza titoli. Spero che al di la’ dei meri propri interessi se ne rendano conto o rischiano di esibire solo pessima Netiquette .

@marghe:

Margherita, perdonami ma non fai testo. Mi spiego. Tu fai in un certo modo parte di questo mondo di matti che lavora in, con, per gli alberghi e quindi trovo naturale che comprendendone l’importanza in quanto quotidianamente coinvolta per lavoro scrivi anche in caso di valutazioni positive. Magari fossero tutti come te!

@Duccio:

Assolutamente ed in totale disaccordo (tanto per fare una cosa nuova…) sul concetto che le recensioni delle OTA siano sempre affidabili.

Esempio:

1) se vuoi scrivere una recensione su Expedia ti avvisano che: “Ti potrà essere richiesto di entrare per verificare il tuo soggiorno.”

Quindi potenzialmente non viene chiesto a tutti…..

2) mi spieghi che tipo di affidabilità ti danno recensioni fatte da:

a) Un viaggiatore da Parma non raccomanda questo hotel

b) Un viaggiatore da Varese + Zurigo raccomanda questo hotel

c) Umberto z da milano, italia raccomanda questo hotel

d) Un viaggiatore da roma non raccomanda questo hotel

e) enrico s da milano raccomanda questo hotel

Poi tu affermi:

“Non dimentichiamoci però che le recensioni negative sono le più affidabili e consentono al management dell’hotel di fare la differenze con la risposta al commento dove potrà manifestare la propria capacità di risolvere il problema e cogliere l’occasione per valorizzare altri aspetti.”

Ok, benissimo, vorrei poter interagire con i miei clienti, vorrei poterli anticipare nelle loro esigenze. Mi spieghi come faccio ad identificare “Un viaggiatore da roma” o il carissimo “enrico s” per comprendere cosa sia accaduto durante il suo soggiorno e poter trarne spunto di miglioramento?

Mi puoi valutare male una struttura perchè: “un lume non funzionava”? Ma sei deficiente tu che scrivi questo giudizio? A casa tua non si rompono mai le lampadine? Cosa fai se accade? La cambi o te la prendi con l’Amministratore del Palazzo? Ebbene perchè allora non mi hai avvisato che la lampada era fulminata, sappiamo tutti che sono cose che accadono di continuo, così come le batterie dei telecomandi. Se poi mi vedi sul sito, vedi le stanze, vedi gli spazi comuni, e mi prenoti, perchè dopo dici che le stanze erano piccole (tutti i siti, almeno quelli di compagnia, definiscono la grandezza in metri quadri, e nel mio esempio questa informazione è data a tutti gli e-commerce partners)? Se prenoti un albergo di design perchè ti lamenti che è di design?

Dai ragazzi, non ci prendiamo in giro lo 0,06% di giudizi non possono ne fare la fortuna di una struttura ne tantomeno distruggerla.

Facciamo un po’ di informazione corretta e per la miseria, la verità è nel Vangelo (per chi crede..) non in Trip Advisor (o similari…).

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco

@Franco2010:

Franco, adoro il tuo smisurato ottimismo!

Quanto hai scritto è vero, è vero però che quando sostieni:

“siamo tutti adulti e siamo in grado di capire ed utilizzare al meglio uno strumento importante come internet.”, non mi trovi d’accordo.

Laddove fosse vero (sto parlando di un utilizzatore medio di internet, non di un addetto ai lavori), non vi sarebbero persone che cadono nello frodi internet, ci sarebbe un aumento degli acquisti e-commerce. Diciamo la verità, siamo (noi, popolo italico) molto ma molto ignoranti in tema di tecnologia internet. Quindi parlare di libertà autogestita e senza autorità è a mio avviso molto utopistico. Non voglio mettere il bavaglio ad internet, ma non voglio nemmeno che lo si usi indiscriminatamente. Libertà è anche scegliere se far parte di un meccanismo di valutazione o meno, libertà è scegliere il sistema di valutazione in modo che mi garantisca l’efficacia e la tracciabilità delle informazioni, in caso contrario il confine con la diffamazione gratuita è troppo vicino.

Bada bene io vorrei un sistema di valutazione ma con dei criteri validi e monitorabili, non che a Roma una struttura di 6 camere gestita da marito e moglie sia dichiarata la migliore di tutte! Questo sminuisce il mio, il tuo, il nostro lavoro. Iniziamo con il dire che è necessaria una classificazione delle strutture, una diversificazione da alberghi di compagnia e indipendenti, ovvero dare un modo all’utente di poter filtrare le informazioni in modo da valutare banane con banane e non come avviene oggi banane con citrioli, alla fine sempre ortolani siamo…

Buon lavoro e buon Revenue Management a tutti!

Riccardo Cocco