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Il progetto di assistenza clienti e customer-care via WhatsApp ha avuto la sua fase embrionale nel mese di Settembre 2013.

Dopo una stagione estiva piena di lavoro, quando sono andato ad analizzare alcune statistiche mi sono reso conto dell’elevato incremento di richieste tramite messaggio privato sulla pagina Facebook ufficiale della struttura (nel periodo gennaio 2013-agosto 2013 +83% rispetto al periodo maggio 2012-dicembre 2012). Richieste che hanno avuto un buon tasso di conversione (tramite questo canale web la conversione è stata del 30% circa).

Questi risultati mi hanno portato a riflettere su quelle che sono e che potranno essere nel futuro prossimo le esigenze di un pubblico sempre più esigente e “scaltro” nel confronto tra più fornitori di servizi (nella nostra fattispecie tra più strutture alberghiere).

Così, ad Ottobre 2013, è iniziata la fase operativa con WhatsApp, applicazione utilizzata dalla stragrande maggioranza dei possessori di Smartphone.

Già nei primi giorni di utilizzo, mi sono reso conto che utilizzare uno smartphone (iPhone 4) per rispondere alle richieste che pervenivano, non sarebbe stato possibile in hotel.

Così abbiamo installato su una delle postazioni Pc del Front Office il famoso emulatore di app “BlueStacks”, scaricando l’applicazione e trasferendo l’account WhatsApp dallo smartphone al Pc.

In questo modo si è riusciti a ottimizzare la gestione:

1. Le risposte alle richieste venivano evase in pochissimo tempo(potete immaginare l’immensa differenza di velocità che sussiste tra la scrittura su tastiera smartphone e su tastiera Pc);
2. Nelle risposte potevano essere inclusi degli “short link”(grazie al “Google URL Shortner”), in modo da non rendere la risposta troppo lunga e tediosa e al contempo indirizzare la persona su un sito ben preciso (come una pagina del sito web ufficiale per esempio);
3. Tutti gli operatori di Front Office potevano indistintamente risponderealle richieste che arrivavano;
4. Con il consenso dell’interessato, si poteva creare velocemente un database di numeri di cellulare su cui inviare saltuariamente offerte speciali riservate (valide solo a chi prenotasse tramite WhatsApp) o anche semplicemente auguri in occasione delle festività;

Dopo un primo mese abbastanza a rilento, a partire dagli ultimi giorni di ottobre sono iniziate a pervenire molte richieste (soprattutto condizionate dal periodo di riferimento) incentrate su informazioni riguardo centro benessere, piscina coperta, e preventivi per piccoli banchetti.

Nel mese di dicembre (sicuramente più attivo in generale rispetto al mese di novembre) quello che era nato come un test è diventato quasi ordinaria routine, gli operatori di Front Office impegnati quasi quotidianamente a rispondere alle più disparate richieste, a partire dalle informazioni sulla SPA, fino alle prenotazioni per le promozioni dell’Immacolata e di Capodanno.

L’idea di aprire un canale di assistenza tramite WhatsApp, mi ha fatto sorgere più volte il timore che tutto ciò si rivelasse un’arma a doppio taglio, principalmente per due motivi:

• L’idea di sbarcare su una piattaforma che per sua natura è quasi priva di ogni regola (soprattutto sugli orari),rendeva necessario un lavoro di preparazione di una “semi-netiquette” da seguire con costanza nei mesi successivi;
• Il pensiero di ritrovarsi “costretto” ad inviare su uno smartphone risposte dalla lunghezza di unpapiro egizio poteva rendere inutile quello che invece doveva essere lo scopo principe di un servizio del genere.

Abbiamo limitato questo tipo di problemi al momento della promozione del servizio, facendo notare esplicitamente che il servizio aveva determinati orari di operatività (in linea con i flussi di lavoro del reparto Front Office) e che il canale era naturalmente costruito su un concetto di “Botta e Risposta”, quindi non adatto per dettagliate spiegazioni molto più consone ad una conversazione telefonica/tramite e-mail.

Credo che una chiara e corretta pubblicità del servizio abbia contribuito molto a far sì che la maggior parte dei messaggi in arrivo contenessero solo richieste di chiarimenti riguardo i servizi che la struttura offre e (fortunatamente) veloci ed immediate conferme di prenotazione.

Quando capitano richieste che richiedono risposte più articolate e dettagliate, preferiamo richiedere un indirizzo e-mail o, al limite, chiedere l’autorizzazione per telefonare al numero utilizzato.

Essendo un appassionato di dinamiche del Web 2.0. e parlando di una piattaforma di instant messaging che richiama vagamente un social network, la mia prima scelta è stata quella di iniziare una campagna pubblicitaria tramite inserzioni a pagamento su Facebook.

Sempre su Facebook, da quando abbiamo attivato il servizio, ogni immagine di copertina ha il riferimento alla possibilità di richiedere assistenza tramite WhatsApp (in modo da poter essere immediatamente visibile a chiunque si trovi sulla nostra pagina business).

Sul nostro sito web è presente il riferimento nelle sezioni riguardanti i “Contatti”, mentre tutte le promozioni in vigore pubblicate sullo stesso sito hanno all’inizio e alla fine delle rispettive pagina la dicitura “Richiedi assistenza via WhatsApp”.

Il tutto è stato promosso su tutte le nostre fan page dei social network in cui siamo iscritti (a partire da Google Plus, fino anche a Foursquare).

Facendo ulteriori indagini di mercato, devo anche constatare che il passaparola ha generato molto interesse ed engagement nel servizio e, di conseguenza, nel brand in generale.

4. Siete riusciti a calcolare quanti utenti lo hanno usato?

Più di quanti ci aspettassimo. Da quando il servizio è stato configurato definitivamente ed è stato totalmente operativo (personalmente lo considero dal 21 di Ottobre in poi) fino al 31 Dicembre 2013, le richieste sono state per la precisione 147.

Un numero soddisfacente. Senza contare il fatto che, per un operatore di Front Office poter dialogare/chattare con un cliente in modo un po’ più informale rispetto a come invece si è portati a fare tramite e-mail, è uno stimolo in più per offrire un qualcosa di cui il cliente rimane ancora più stupito.

Considerando che dal 1° Gennaio 2014 al 30 Aprile 2014 le richieste sono state 312, con un tasso di conversione di circa il 35% (anche se il 50% delle prenotazioni sono state generate dal centro benessere), reputo di aver raggiunto in poco tempo dei buoni risultati. Aspetto con ansia l’inizio della stagione estiva per poter elaborare una statistica riguardante solo la parte hotel/soggiorni.

La maggior parte ritengo siano nuovi potenziali clienti, anche perché molti dei nostri clienti abituali e repeater prediligono telefonarci direttamente. Purtroppo al momento non ho dei numeri ben precisi riguardo questa segmentazione.

Ad oggi mi reputo abbastanza soddisfatto di quello che siamo riusciti a creare con il Tyrrenian Park Hotel di Amantea. Anche il fatto che diverse strutture dell’hinterland abbiano aperto un canale di assistenza WhatsApp solamente pochi mesi più tardi di noi, mi suggerisce che l’idea avuta sia stata buona.