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Le recensioni, soprattutto per una struttura alberghiera, sono un vero e proprio biglietto da visita.

Se ci pensiamo, ogni persona si affida molto all’esperienza di amici e familiari, e anche il semplice passaparola, costituisce una grande pubblicità.

Allo stesso modo, i viaggiatori confidano fortemente in chi, prima di loro, ha soggiornato all’interno dell’hotel che vorrebbero prenotare. 

Quali sono le statistiche degli ultimi anni a tal proposito? In un sondaggio condotto da BrightLocal e messo in evidenza dal Search Engine Journal, il 91% dei consumatori afferma che le recensioni positive rendono molto più propensi a prendere una decisione e utilizzare i servizi di un’azienda. Non solo.

L’ 82% delle persone legge le review online sugli appositi canali e il 76% ha fiducia in queste, al pari dei consigli che può ottenere da amici e parenti. Tra l’altro, in media, le persone leggono almeno 10 recensioni per capire se la struttura è davvero apprezzata.

Le review online costituiscono insomma uno dei mezzi più importanti su cui si basa la famosa brand reputation. Analizziamo insieme 7 semplici tecniche per ottenere più recensioni.

1. Collezionare email durante il check-in/check-out

Se non avete ancora a disposizione l’indirizzo email di un vostro cliente, non abbiate reticenze a chiederlo. In particolare nel momento del check-out, se l’ospite è propenso a condividere i propri contatti, ha probabilmente avuto un’esperienza soddisfacente nel vostro hotel e sarà anche ben disposto a condividerla con altri.

In questo modo, potrete fare un follow-up mandandogli un’email e chiedendogli di scrivere una recensione onesta sulle principali piattaforme di recensioni, come ad esempio Google My Business e TripAdvisor.

Tra l’altro, l’indirizzo email è uno strumento prezioso per il remarketing diretto, nell’ottica della fidelizzazione del cliente.

2. Sollecitare un feedback sincero

È fondamentale anche formare il personale sulla modalità con cui chiedere una review. Se il personale del front office si mostrerà sinceramente sensibile durante la vacanza alle necessità del cliente, sarà poi molto più semplice, al momento di salutarsi, domandare come ci si è trovati durante il soggiorno e chiedere di lasciare un feedback franco.

3. Includere CTA sul sito web

Un altro modo semplice e veloce per facilitare i vostri clienti nello scrivere e leggere le loro opinioni? Inserite dei pulsanti o pop-up all’interno del vostro sito web, che li portino direttamente alla pagina delle recensioni, come quella ad esempio di Google My Business. Per sapere come creare il link verso la sezione “Recensioni” di Google My Business, basta leggere questa guida.

4. Incentivare il processo

Al momento del check-out potreste lasciare ai clienti che vi hanno mostrato maggiore apprezzamento e disponibilità, anche il vostro biglietto da visita con un link che servirà a lasciare le loro considerazioni, insieme ad un piccolo gadget di cortesia.

Cercate comunque di raccogliere continui feedback durante lo stesso soggiorno, in modo tale da poter ovviare subito, a possibili malcontenti. Questo anche per indirizzare il processo verso feedback positivi.

5. Utilizzare i social media

Sebbene TripAdvisor, Booking.com e Google My Business siano le piattaforme più comunemente utilizzate per le recensioni di hotel, anche i social media hanno un ruolo decisamente significativo.

In particolare, Facebook ha recentemente cambiato il sistema con cui colleziona le recensioni. Ha ritirato il sistema a cinque stelle e introdotto un nuovo meccanismo che colleziona feedback e dà la possibilità di consigliare o meno la pagina e di conseguenza la struttura.

Incoraggiate i vostri follower a rilasciare recensioni nella sezione apposita e sui vostri post o sponsorizzazioni, per creare quella che è nota come social proof.

6. Rispondere alle review

È consigliabile rispondere alle review in modo accurato, in particolare quando si tratta di recensioni negative. E’ utile ringraziare chi vi ha dedicato del tempo per lasciare un feedback positivo, ma soprattutto argomentare eventuali commenti negativi, per dimostrare la dovuta attenzione da parte della struttura.

Nel caso riceviate recensioni negative non disperate. Seppure sicuramente spiacevoli, possono contribuire a dare un ulteriore segno di autenticità, valorizzando anche gli altri feedback positivi, specialmente se risponderete con degli accorgimenti.

Ricordatevi ad esempio di rispondere velocemente, riconoscere eventualmente l’errore e spiegare il vostro punto di vista con gentilezza. In particolare, per quei clienti che attendono la fine del soggiorno per lamentarsi di aspettative non attese, oltre a mostrarvi dispiaciuti dell’accaduto, potreste suggerire per la prossima volta di informare subito il front-desk, in modo tale da darvi l’occasione di rimediare durante il soggiorno.

Tener conto dei commenti negativi dà anche la possibilità di migliorare i propri servizi.

7. Soddisfare i propri clienti

Ultimo punto, ma il primo in ordine di importanza, è far vivere un’esperienza memorabile. Come diceva Steve Jobs, bisognerebbe stare così vicino ai propri clienti da anticiparne i desideri, fornendogli non solo delle soluzioni alle loro necessità ma anche dei nuovi stimoli, per una vacanza in cui sarà possibile vivere dei momenti unici.