Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Per far contenti i consumatori non basta più un buon prodotto. Google Travel ha definito questa fase come “l’era dell’assistenza”, in cui i brand devono essere capaci di una comunicazione capillare e multilivello con i propri clienti, non fermandosi al semplice servizio clienti tradizionale.

Del resto, i consumatori sono stati “addestrati” ad aspettarsi un trattamento senza sbavature da parte dei maggiori marchi di ogni settore compreso il travel, dove OTA, Airbnb e compagnie aeree hanno profondamente potenziato e affinato la propria comunicazione pre-viaggio negli ultimi anni.

Gli hotel indipendenti invece tendono, per questioni di tempo e opportunità, a non ottimizzare le comunicazioni con gli ospiti specialmente in quella fase che intercorre fra la conferma di prenotazione e il giorno d’arrivo in struttura. Questo significa non poter costruire un rapporto fra struttura e ospiti, rischiando così di perdere fondamentali opportunità di upsell.

Fortunatamente, gran parte di queste attività possono essere automatizzate, con un pizzico di lavoro di impostazione e la giusta tecnologia. Ma quali sono, nello specifico, queste attività?

1. Marketing da doppio assenso

Come sapete, il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) è attivo dal 25 maggio di quest’anno, andando a proteggere ancora di più i dati sensibili dei cittadini europei con norme che regolano strettamente e severamente l’elaborazione e gestione delle informazioni.

L’assenso esplicito da parte dell’utente per il trattamento dei dati personali – già presente nel nostro ordinamento – è stato quindi ulteriormente potenziato, rendendo i form un luogo in cui non si può più davvero scherzare.

Per nostra fortuna, chiedere il permesso per iniziare una conversazione con un utente non solo è corretto, ma è anche funzionale alla nostra strategia di engagement. Il “Permission Marketing”, termine coniato da Seth Godin, non solo è molto efficace, ma è il modo migliore per assicurarsi un buon rapporto con i clienti.

Ma un solo assenso non ci basta: potrebbe essere una buona idea inviare come prima email una comunicazione che richiede di verificare il proprio assenso attraverso un link. Chi fa click non solo afferma di essere davvero interessato a comunicare con voi, ma anche la veridicità della mail usata in fase di iscrizione. Non spaventiamoci per eventuali tassi di iscrizione più bassi: i risultati delle campagne di comunicazione potranno essere valutati più facilmente, senza email false e utenti non interessati a inquinarli.

2. Non solo una conferma

L’e-mail di conferma della prenotazione è la prima comunicazione che il vostro hotel ha con un ospite. Si tratta di un momento prezioso, anche perché le e-mail transazionali tendono ad avere tassi d’apertura molto più elevati rispetto alle offerte commerciali.

Invece di inserire la semplice ricevuta dell’avvenuto pagamento, si possono sfruttare l’email di conferma per iniziare una conversazione utile per entrambi, fornendo per esempio informazioni di viaggio, link a partner commerciali presenti in zona, oppure una CTA con il link a qualche contenuto speciale sul sito ufficiale (un blog post, la sezione eventi aggiornata ecc.).

Anticipando i desideri degli utenti già dalla conferma di prenotazione potete assicurarvi una conversazione fruttuosa e nuove possibilità di revenue.

3. Offrire valore al cliente

Una settimana prima che arrivi un ospite potreste mandare un messaggio che contiene eventi consigliati, escursioni organizzate e altre attività locali che ritenete possano interessare il vostro target.

Tour ed esperienze locali sono stati protagonisti di un enorme boom negli ultimi due anni, perciò differenziare la propria offerta con proposte local potrebbe aprire nuove possibilità di revenue per la struttura al di là dei servizi standard.

4. Promemoria e Upsell

Poiché gli ospiti prenotano spesso con largo anticipo, a volte la conferma della prenotazione viene persa nel mare magnum di mail che intasano le caselle di posta. Per evitare loro lo stress di ricerca una comunicazione vecchia magari mesi, è buona norma inviare loro un promemoria con il codice di conferma, l’indirizzo della struttura e la altre informazioni essenziali per un soggiorno soddisfacente.

Questa mail, così preziosa per il cliente, può diventare anche l’ultima opportunità per offrire un upgrade della camera, la prenotazione di una cena o un trattamento spa.

5. Ricordare l’identità del brand prima del check-in

Il giorno prima dell’arrivo è importante continuare a gestire le aspettative dell’ospite, ricordandogli magari i prossimi eventi in struttura come concerti o apertivi, oltre ai servizi offerti a chi arriva come magari il check-in veloce o la navetta dall’aeroporto. Un reminder con tutti i servizi gratuiti dell’hotel può offrire al cliente la percezione di aver fatto un affarone a prenotare da voi, oltre a stabilire il vostro marchio come un hotel amichevole e d’indubbio valore.

6. E-mail di benvenuto

Il giorno del check-in è un ottimo momento per accogliere l’ospite con un messaggio caloroso e amichevole. Molti hotel tendono a mandare un messaggio cordiale del direttore della struttura accompagnato da un link oppure da un numero di telefono per contattare la reception in caso di urgenze.

Oltre al messaggio di benvenuto, potreste provare a offrire agli ospiti la possibilità di sostituire i classici oggetti dimenticati a casa come spazzolini da denti, rasoi da barba o adattatori per l’alimentazione, oppure la possibilità di prenotare una cena in camera per chi arriva nel tardo pomeriggio.

Il punto è di mostrare all’ospite che lo state aspettando e che non vedete l’ora di mettervi al suo servizio e coccolarlo.