Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Immaginate di dover pianificare la vostra luna di miele sulle isole Cook, un angolo di paradiso nel Sud Pacifico con spiagge coralline e mare color turchese. Se siete un moderno viaggiatore utente di Internet userete una serie di strumenti interattivi come Google, Google Earth, siti di viaggio, siti di hotel, e sicuramente TripAdvisor per conoscere meglio le isole Cook e confrontare le opinioni di altri viaggiatori.

Un viaggio è alla base un’esperienza di vita. Se state pianificando la vostra luna di miele o l’annuale vacanza familiare, vorrete che sia memorabile e senza problemi. Da buon albergatore/marketer, dovete considerate che esperienza state offrendo ai vostri clienti in ogni momento del processo di pianificazione, acquisto e consumo della vacanza.

1 –    L’esperienza dei clienti inizia con il processo di ricerca. Pensate ai bisogni ed alle preoccupazione dei vostri clienti fin dai primi momenti della loro vacanza. Fattori intangibili come la comunicazione prima, durante e dopo l’esperienza di viaggio sono determinanti e possono fare una grande differenza. Se la risposta ad una domanda fatta all’hotel via e-mail arriva 3, 4 giorni dopo, il cliente probabilmente sarà già perso senza possibilità di recupero, perché il messaggio molto semplice che lanciate è “non mi importa”. Cercate di offrire sempre un qualcosa in più nella comunicazione con i vostri potenziali clienti.
 

2 –    Non cercate di essere “tutto per tutti”. Se un utente sta pianificando un viaggio di nozze, cercherà hotel romantici che si rivolgano alle coppie; hotel che offrano bottiglie di champagne e non servizi per i bambini piccoli. Un  hotel che va bene per tutti non va bene per nessuno, trovate la vostra specificità e valorizzatela.
 

3 –    Sorprendete i vostri clienti. Non c’è bisogno di nessuna spettacolarizzazione: dato il servizio standard della maggior parte degli hotel, può bastare un drink gratuito offerto all’arrivo in hotel, corredato da un comportamento attento e positivo, per dare subito una buona impressione, per far capire che “vi importa”. La chiave è fare qualcosa di speciale che il cliente non si aspetti.
 

4 –    Risolvete i problemi dei clienti, anche prima che si accorgano di averli. Un servizio che impressiona e si fa ricordare nasce dal fatto che non solo lo staff risolve i piccoli imprevisti della vacanza, ma che si offre costantemente in modo attivo per risolverli. E’ una spesa in termini di servizio al cliente, ma avrà 10 volte l’effetto positivo di qualsiasi mobile d’epoca o ritrovato tecnologico possiate comprare per il vostro hotel.
 

5 –    Rendete semplici i pagamenti. Quando i clienti sono pronti a pagare o prenotare, lasciateli focalizzati sul completamento dell’acquisto, senza barriere e distrazioni:

• Accettate qualsiasi metodo di pagamento che abbia un senso. Accettate le principali carte di credito, come American Express, MasterCard e Visa. Considerate altre forme di pagamento, come PayPal o assegni. Pensate al modo in cui i tipi di pagamento accettati si riflettono sul vostro brand e sui segmenti di clientela che volete attirare. Ad esempio, molti viaggiatori business preferiranno pagare con American Express.
   
• Semplificate il processo di acquisto. Spesso si vedono processi di prenotazione online scomodi e confusi, che magari chiedono troppe informazioni che potrebbero essere raccolte anche in un secondo momento.

Quando valutate la qualità dell’offerta del vostro hotel, cercate di farlo dal punto di vista dei consumatori. L’esperienza dei clienti comincia a partire dalla ricerca del prodotto. Pensate sempre in termini di bisogni e preferenze dei vostri ospiti: il vostro sito web, le azioni di marketing online ed offline devono essere un dialogo e non, come troppo spesso si vede, un monologo che celebra l’hotel.

Fonti:
 ClickZ