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Navigando su Twitter continuo ad imbattermi in profili di hotel italiani semideserti, popolati solo da pochi commenti al mese, per la maggior parte offerte e sconti tutti uguali. A volte si tratta di pagine non customizzate, persino senza logo dell’hotel come avatar.

Di consigli agli hotel su come mettere a frutto Twitter ne abbiamo dati molti (ad esempio 5 Comandamenti per farsi seguire su Twitter; Come rendere super-attiva la community Twitter attraverso i sondaggi; 3 Preziosi consigli per promuovere l’hotel su Twitter), ma se siete ancora intimoriti da questo social network e temete di compiere inutili passi falsi, la prima cosa da fare è tenere d’occhio gli hotel di successo su Twitter e cercare di carpirne i segreti, le strategie e le best practice che hanno fatto guadagnare loro notorietà tra i “cinguettatori”:

1. Fairmont Hotels
   In una recente intervista Mike Taylor, public relations manager della catena, ha dichiarato che il profilo Twitter da lui stesso curato:
   • E’ stato pensato per rafforzare la “brand awareness”, ma soprattutto per creare relazioni, interagire con clienti, professionisti, aziende. Finalità queste, tutte ampiamente raggiunte.
     (es: POLL: Help us design our new Twoose Your Own Adventure Package. Vote now: http://twtpoll.com/r/qn0dn2)
   • Diffonde informazioni, notizie, consigli rilevanti per le varie tipologie di follower ed è utile a rispondere a domande o dubbi degli utenti (in effetti leggendo i post sul profilo Twitter ci si accorge subito che l’hotel ha numerose conversazioni in corso).
     (es: @XXX If you sign up for our guest loyalty program (it’s free), HSIA/wireless are provided complimentary: http://bit.ly/a7E67c)

Il profilo attualmente ha quasi 9.000 follower, ma lo stesso Taylor afferma che non è il numero di persone che ti seguono che conta, quanto più l’avere dei follower genuinamente interessati al tuo prodotto e coinvolti in una forma di conversazione con l’hotel.

2. New Yorker Hotel
   Eric Briant, e-commerce manager del New Yorker, ha condiviso un’interessante esperienza con Twitter: una dimostrazione della potenza in termini di engagement e ROI (“return on influence” – “return on information”) di questo social network.

   Sebbene scettico, chattando sul profilo dell’hotel su Twitter, Briant lancia l’idea di una nuova offerta estiva, che genera numerosi feedback positivi. Sull’onda di questo improvviso successo, Eric invita la community a scaricare la toolbar dell’hotel per approfittare della promozione in anteprima.

   Il risultato è stato che in 10 minuti il buzz era già partito e nuovi utenti si stavano iscrivendo alla pagina Twitter per seguire la promozione. Un ottimo esempio di engagement attraverso offerte e condivisione di materiale rilevante.

3. Radisson Nashua
   Steve Lambert, general manager del Radisson Nashua, conduce con successo un profilo su Twitter. In un’intervista ha rivelato che:
   • Coinvolge tutto lo staff nell’ideazione dei messaggi su Twitter
     (es: #Tripadvisor review that gave us Fireworks shivers! Thanks! http://bit.ly/dmR2EW)
   • Cerca di mantenere uno stile spontaneo e mai troppo formale
   • Utilizza numerosi strumenti per gestire l’account e monitorare i feedback
   • Considera come metrica principale del proprio successo il numero di retweet ottenuti, poiché questo rivela con sicurezza quali siano i contenuti considerati interessanti dagli utenti
   • È importante che l’hotel segua a sua volta chi segue attivamente il profilo dell’hotel: solo così è possibile capire i gusti e le preferenze degli utenti e interagire con loro.
4. Personality hotels
   È la prima volta che mi capita di vedere un hotel quantizzare in termini monetari le prenotazioni provenienti da Twitter: eppure la catena di hotel di san Francisco Personality Hotel dichiara di aver guadagnato in un anno grazie a Twitter 70.000 dollari in meno di un anno, da giugno 2009 a febbraio 2010.

   Erin Finnegan, che si occupa della parte relativa ai social network, si affida ad una formula davvero vincente:

   • Uno stile personale, molto giovane e frizzante, che riflette lo spirito degli hotel che rappresenta
     (es: Hope everyone had a wonderful Independence Day!! (and not too much trouble returning to work today
   • Diffusione di informazioni rilevanti che possano essere utili a chi visita la città, su cose da fare e da vedere
     (es: Treat yourself to a blow-out + Kerastase treatment for a suggested $10 donation to Locks of Love-Today @ Elevation Salon in SF! 451 Bush St)
   • Bonus gratuiti da offrire a potenziali clienti, pensati espressamente sulla base dei gusti di quegli stessi clienti
     (es: Email queendiva@personalityhotels.com to book the CC Penthouse & I’ll arrange champagne + Godiva chocolate strawberries in-room. xxo)
   • Propone pochissime promozioni dell’hotel, perché “è troppo impersonale, come parlare al vento”
   • Offre un indirizzo personale a chi si dimostra interessato a prenotare, dove può trattare la prenotazione in maniera più riservata con il cliente
     (es: @xxx Hotel Union Square! We have a kids suite perfect for traveling w toddlers http://bit.ly/d2se0C queendiva@personalityhotels.com)
   • Ritwitta e ringrazia gli utenti che lasciano sui propri profili dei commenti positivi sui suoi hotel, in modo da rendere la pagina della catena una sorta di sito di recensioni
     (es: AWESOME!! Thank you RT @xxx: @personalityhtls had two stays in Union Square and Diva this month : great hotels !)
5. The Roger Smith Hotel
   Adam Wallace e l’amico Brian Simpson gestiscono un hotel indipendente a New York che potrebbe dare da solo a qualunque azienda lezioni di stile riguardo ai social media: lo dimostrano un pagina Facebook molto attiva con oltre 2.000 fan, un blog, un canale YouTube e Flickr, oltre ad un profilo Twitter con più di 7.000 follower.

   In un botta e risposta on-line spiegano come abbiano raggiunto il successo: trattano gli utenti su Twitter come se li avessero davanti al front desk, offrono codici promozionali per accedere a tariffe speciali e sconti reali tramite i social network, ma soprattutto fanno in modo di conoscere ogni singolo follower quando soggiorna in hotel.

   Come loro stessi dichiarano: “Everything we do here is people-driven. We’re 100 percent genuine. What you see online is what you get when you come here and visit the hotel”.

   Il ROI? C’è un “return on investment” ogni volta che un cliente prenota sulla scia del rapporto creato attraverso Twitter o Facebook, ma c’è anche un “return on influence”: “Realistically we can’t count every person who comes here via a social media site. But given the economy, looking at other hotels, looking at our increases across the board, so long as we continue to be busy and people continue to talk about us and the buzz continues to be there and we continue to get new referrals, that’s the most important thing“.

Video-tutorial: come utilizzare Twitter per la tua azienda

Una volta analizzati approfonditamente questi esempi e stabilito un piano d’azione per il vostro hotel, vi consiglio di dare un’occhiata al seguente video. Un piccolo tutorial molto chiaro ed utile per la gestione dell’account Twitter nel settore business: