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Qual è la percezione generale degli utenti riguardo all’esperienza di prenotazione on-line? Quali sono i fattori che li inducono a restare e prenotare su un sito piuttosto che abbandonare e non tornare più?

Risponde a questi e ad altri quesiti l’ultimo studio di PhoCusWright “Consumer Response to Travel Site Performance”, teso ad indagare le performance di siti legati al settore travel, in particolare di OTA e proprietà indipendenti.

La ricerca si basa su un ampio questionario sottoposto tra il 12 e il 28 gennaio 2010 a quasi 2.800 Americani dotati di connessione Internet che hanno svolto almeno 1 viaggio leisure nel corso dei dodici mesi precedenti e che hanno preso parte in prima persona alla pianificazione e prenotazione del viaggio.

Tra i risultati emersi si ribadisce come siano fondamentalmente 3 i fattori cruciali determinanti le performance del sito internet di fronte al viaggiatore:

1. Velocità: la regola dei tre secondi
   Non è una novità che il tempo di caricamento di una pagina sia determinante perché un cliente resti o abbandoni il sito. Quello lascia emergere la ricerca è che il tempo che i nostri potenziali acquirenti possono attendere è sempre meno: oltre la metà degli intervistati (57%) non è disposta ad aspettare oltre i 4 secondi, mentre il 64% dei giovanissimi (età compresa tra i 18 e i 24 anni) si aspetta che la pagina carichi in non più di 2 secondi.
   I più giovani infatti, come sottolinea lo studio, sono cresciuti con tutte le tecnologie a portata di mano e una connessione Internet ADSL molto veloce, e dunque danno per scontato che tutto funzioni perfettamente e in tempi rapidi. Chi invece è cresciuto nell’era dell’Internet 1.0, non si meraviglia troppo di certi ritardi e si dimostra più paziente.
2. Perfetto Funzionamento
   Già in diversi casi è stato dimostrato come il cattivo funzionamento del sito internet o del booking engine di un hotel o di un portale, siano le principali cause di abbandono del sito. In questo caso però, è interessante come sia stata indagata la reazione dell’utente di fronte ad un problema di carattere tecnico.
   Il risultato è che più di un terzo degli intervistati (34%) ha dichiarato che un errore tecnico abbassa la possibilità che torni di nuovo a visitare quel sito. In media il 20% ne trae un’impressione negativa dell’azienda, difficilmente acquisterà online da quell’azienda o si rivolgerà ad un’altra azienda competitor.
   Anche se 3 utenti su 10 dichiarano di non essere influenzati da problemi tecnici, è pur vero che pagine non ben visualizzabili o errori 404, comunicano sempre e comunque un senso di inaffidabilità e mancanza di professionalità.
   Chi si dimostra più intollerante in questo senso sono i clienti business e i clienti fidelizzati.
3. Massima Trasparenza e semplicità
   Il 43% degli utenti online dichiara di abbandonare la prenotazione perché la tariffa finale e/o le fees aggiunte all’ultimo momento, sono più alte di quello che si aspetta di pagare, sebbene un altro 30% abbia confermato di avere comunque portato a termine gli acquisti sul sito da cui aveva intenzione di acquistare.
   E’ ovvio che questa problematica riguarda soprattutto i portali delle compagnie aeree e le OTA, che spesso aggiungono fee, tasse di prenotazione o assicurative solo nell’ultimo stadio della prenotazione. Questo comunque dovrebbe essere un buon campanello d’allarme per tutti gli albergatori, che devono sempre evitare di pubblicizzare offerte e tariffe, ad esempio tramite il sito o campagne PPC, che poi non sono chiaramente disponibili e prenotabili alle stesse condizioni sul booking engine e che inducano il cliente a pensare di essere stati tratti in inganno.
   Tra le cause di abbandono della prenotazione inoltre, c’è l’obbligatorietà di registrarsi prima al sito: spesso chi opera nel settore travel richiede fin troppe informazioni personali al cliente, tanto da venire dissuaso. Ecco perché è sempre consigliabile dotare il sito di un booking engine efficace con un numero minimo di passaggi per la prenotazione.

Dunque in conclusione, è chiaro che in un mercato iper-competitivo come quello travel, ci troviamo di fronte ad una clientela sempre più esigente ed impaziente. In particolare questo riguarda gli utenti della fascia 18-34, i più difficili da accontentare ma anche coloro che sono più disposti a prenotare online e soprattutto a viaggiare anche all’estero. Anche in questo caso, emerge sempre più pressante l’esigenza di investire in un sito dalle performance ottimizzate e nelle nuove tecnologie rivolte ai più giovani.

Per leggere lo studio completo: PhoCusWright