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23 spunti di riflessione sul vostro hotel per iniziare il 2011 con una marcia in più
30 Dicembre 2010
Siamo di nuovo alla fine dell’anno: tempo di bilanci, considerazioni e soprattutto autocritiche. Questo è senz’altro il momento migliore per guardare alla propria attività e capire se si è fatto davvero tutto il possibile non per stare a galla, ma per crescere e migliorare.
Quali sono stati i vostri successi? E le vostre peggiori mancanze? Avete qualcosa da rimproverarvi? C’è qualcosa che avreste dovuto fare o che non rifareste mai?
Questo tipo di analisi è utile a focalizzare l’attenzione sulle iniziative necessarie al vostro hotel che non possono più aspettare, per capire come ripartire il vostro budget senza sprechi e per smetterla di rimandare.
Per aiutarvi a compilare la vostra lista di “things-to-do” 2011, in attesa dell’uscita dei “Dieci buoni propositi” che ogni anno pubblichiamo per voi, vi abbiamo preparato un piccolo questionario di analisi della vostra attività.
Rispondete alle nostre 23 domande nel modo più onesto possibile e alla fine avrete, se non delle certezze, almeno un utile spunto per decidere che direzione prendere a partire dal primo gennaio e dare all’anno nuovo un pizzico in più di grinta e determinazione.
- La qualità del servizio:
– Avete sviluppato un sistema per ascoltare e rilevare in modo sistematico l’opinione dei clienti, sia on-line che off-line? Vi siete attivati per risolvere i problemi che più spesso vengono lamentati?
– Avete curato quei servizi base che definiscono per ogni cliente la qualità del soggiorno, ovvero: pulizia, colazione, buon riposo, bagno e gentilezza dello staff?
– I vostri collaboratori sono abbastanza sorridenti e disponibili o pensate che potrebbero migliorare?
– Il mondo ha bisogno di maggiore attenzione al turismo green: avete pensato almeno a qualche piccola iniziativa “eco-friendly” per la vostra struttura?
- Il vostro team:
– Curate il rapporto con i membri del vostro staff? Parlate con ognuno di loro per capirne le necessità ed i problemi?
– Condividete con lo staff i vostri successi? Leggete con loro le vostre recensioni on-line per capire come migliorare il servizio? Organizzate incontri periodici per rafforzare il senso di appartenenza?
– Avete pensato ad un modo per remunerare il team con regali o premi in denaro al raggiungimento di certi obiettivi?
– Organizzate corsi di aggiornamento e di formazione almeno una volta l’anno?
– Avete pensato ad assumere o ad affidarvi a consulenti che possano occuparsi in maniera professionale del Revenue Management e del Social Media Marketing, se prevedete di avviare queste attività?
- Il sito internet ed il booking engine:
– Da quanti anni non rinnovate il vostro sito? Avete un sito nuovo di zecca ma che non porta i risultati sperati? Avete pensato alla possibilità di scegliervi un nuovo Partner Web?
– Siete dotati di strumenti Web Analitycs che traccino tutta l’attività del sito e le conversioni? Siete capaci di leggere questi dati?
– Quante volte avete aggiornato il sito durante l’ultimo anno in termini di immagini, novità, eventi? Avete cambiato le offerte speciali ed i pacchetti a seconda delle stagioni e delle feste?
– Avete già fatto realizzare un sito mobile da cui sia possibile prenotare “on-the-go”?
– Avete fatto un giro sui siti dei vostri competitor per monitore la funzionalità del loro booking engine rispetto al vostro?
- Recensioni on-line:
– Avete settato un sistema di monitoraggio costante del web per sapere sempre cosa dicono di voi?
– Rispondete alle recensioni negative con umiltà e atteggiamento propositivo, oppure ancora evitate di confrontarvi con i vostri detrattori?
– Rispondete anche alle recensioni positive? Utilizzate sempre la stessa risposta standard o la personalizzate all’occorrenza?
- Social Media:
– Qual è stata l’ultima volta che avete aggiornato il profilo Facebook/Twitter del vostro hotel?
– Avete discusso la strategia di comunicazione e promozione su questi nuovi canali o avete aperto un profilo solo “perché ci sono tutti gli altri” senza preoccuparvi della gestione?
- Pricing & Web Marketing:
– Avete ancora una tabella tariffaria sul vostro sito oppure state testato l’utilizzo di tariffe dinamiche?
– Avete tracciato il ROI per ogni iniziativa di web marketing in modo da investire solo su quelle proficue?
– Avete scelto su quale portale turistico vi conviene rimanere e quale invece è meglio abbandonare a favore magari di nuovi investimenti sul sito internet?
– Avete individuato le iniziative di successo dell’ultimo anno ripetibili nel 2011?
Ci sarebbe bisogno di porsi molte altre domande per analizzare approfonditamente un ambito così complesso come quello dell’ospitalità. Quello che vi abbiamo proposto non intende essere una piano d’azione completo, ma un momento di riflessione per individuare dove il vostro operato è stato più carente ed è necessario intervenire, e dove invece avete lavorato bene ed è importante investire.
Condividete con noi le vostre conclusioni: che 2011 immaginate per il vostro hotel?
