Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Quanto credete di sapere sui viaggiatori cinesi? Pensate ancora che viaggino solo in gruppo, per vedere musei e monumenti? Le cose stanno cambiando, velocemente e radicalmente.

È quello che racconta il Chinese International Travel Monitor 2018 di Hotels.com, che contiene un’infinità di statistiche fresche fresche che mostrano una faccia tutta nuova dei turisti cinesi. Più indipendenti, più social, più aperti alle nuove esperienze.
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Per far contenti i consumatori non basta più un buon prodotto. Google Travel ha definito questa fase come “l’era dell’assistenza”, in cui i brand devono essere capaci di una comunicazione capillare e multilivello con i propri clienti, non fermandosi al semplice servizio clienti tradizionale.

Del resto, i consumatori sono stati “addestrati” ad aspettarsi un trattamento senza sbavature da parte dei maggiori marchi di ogni settore compreso il travel, dove OTA, Airbnb e compagnie aeree hanno profondamente potenziato e affinato la propria comunicazione pre-viaggio negli ultimi anni.
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Cosa significa scrivere bene nel mondo del marketing? Non è solo una questione di stile o di creatività, ma anche di approccio: vuol dire pensare alla scrittura come un metodo per trasportare le proprie idee nella mente dei lettori, possibilmente in un formato che riescano a digerire con facilità.

Questo vale anche per il copy degli hotel: le persone non prenotano ciò che non comprendono.
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Non solo gli hotel si sono stufati delle recensioni sospette, ma anche TripAdvisor stesso è alla ricerca di un’alternativa che offra opinioni più qualificate. Come abbiamo scritto la settimana scorsa, l’anonimato delle recensioni (e la facilità con cui possono essere falsificate) danneggia sia le strutture sia TripAdvisor, che perde di autorità di fronte agli occhi di un pubblico sempre più abituato alle opinioni di influencer e riviste di settore.
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Lo sappiamo: orami tra albergatori non si fa altro che parlare di Google, di Facebook, di campagne a pagamento e di nuove tecnologie. Ma la prima cosa di cui dovete preoccuparvi è l’esperienza del cliente.

Più è soddisfatto, più sarà incentivato a scrivere bene di voi. Ma come migliorare l’esperienza dei clienti senza per forza aumentare le spese?

A ben guardare, ci sono davvero molti modi per farlo, ma per facilitarvi le cose, abbiamo raccolto 8 punti importanti su cui concentrarvi. Tutti da mettere in pratica con facilità, sin da oggi.
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Per quanto rimanga il social network più importante del Globo, la presa di Facebook sul tempo e l’attenzione del pubblico inizia ad allentarsi.

Secondo i dati di una ricerca di Nielsen, il tempo passato dai suoi utenti è calato del 7% rispetto a un anno fa e, sebbene gli utenti stiano passando più tempo su Instagram, la flessione è presente anche considerando tutte le piattaforme di proprietà del gruppo.

Secondo una recente nota di Brian Wieser di Pivotal: “Complessivamente, includendo Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp, la quota di consumo digitale di Facebook quest’anno è del 15,2% contro il 16,9% di un anno fa”.
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Spesso gli albergatori tendono a dare un’immagine piuttosto ingessata del loro hotel, temono il fai-da-te e non amano mostrare la propria faccia e quella dei collaboratori sul sito o sui social. Ma questo tipo di comunicazione crea distanza con i clienti, quasi un muro invisibile.

Perché non provare invece a raccontare un hotel diverso? Condividere il dietro le quinte della struttura e lasciare che lo staff si racconti nel lavoro giornaliero ha molti vantaggi.
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Vendeva pacchetti di recensioni false agli albergatori e ora è finito in manette. È accaduto alla società PromoSalento, il cui proprietario è stato condannato dal Tribunale di Lecce a 9 anni di carcere e 8 mila euro da pagare come risarcimento spese e danni.

Finalmente, per la prima volta in assoluto, la creazione di recensioni false online sotto falsa identità viene condannata dalla legge.
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I tour e le attività dei viaggiatori non avranno raggiunto ancora l’importanza degli hotel, ma hanno subito una crescita di tale entità da attirare l’attenzione di tutti i maggiori attori del settore travel, seguendo il successo di Airbnb che fra i big player è stato il primo a investirci con convinzione.

Visti i risultati, anche Booking ha deciso negli ultimi anni di lanciare la sua versione del servizio chiamata Booking Experiences, da oggi presente in più di 60 città del globo, iniziando dalla sua Amsterdam fino a raggiungere capitali culturali di indubbia importanza come Londra, Parigi, Dubai, Hong Kong e Singapore.
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I viaggiatori cinesi sono ormai considerati il Sacro Graal del turismo internazionale: tutti li vogliono ma pochi sanno come attirare la loro attenzione. Le destinazioni che mirano a diventare una meta turistica per i Cinesi, più che in pubblicità hanno investito sui social network.

Non Facebook, Instagram o YouTube – che in Cina sono censurati – ma WeChat e Weibo, i social più diffusi in Oriente. La città di New York ha raccontato pubblicamente la sua rapida crescita su questi canali grazie a una strategia mirata, e noi ne abbiamo approfittato per fare una piccola indagine sulla situazione italiana.
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E se vi dicessero che le esperienze di viaggio sono il nuovo premio aziendale, più della volgare moneta? Siamo certi che i nostri lettori preferirebbero un bel bonus a tre zeri, ma Airbnb è convinta che questo sia il futuro dei benefit aziendali.

Partendo da questo concetto, il colosso americano da 31 miliardi di dollari sta espandendo la sua offerta di attività destinate al settore business, chiamata Airbnb for Work. L’intenzione di Airbnb è quello di intercettare un mercato vastissimo composto da chi non viaggia per piacere ma non disdegna essere coccolato un po’.
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Abbiamo parlato spesso come le attività nella destinazione, così come le esperienze, stiano aumentando di importanza agli occhi del viaggiatore. Ma non pensiate che significhi che l’hotel abbia perso posizioni: l’hotel rimane tuttora il servizio legato al travel più ricercato.

Un nuovo studio di Adthena, azienda britannica specializzata nell’analisi delle ricerche online, ha rilevato come gli utenti cerchino più gli hotel rispetto ai voli e attività locali. Lo studio, basato su più di 600 consumatori statunitensi maggiorenni, ha cercato di svelare trend nascosti nella ricerca, nelle parole chiave e i metodi di ricerca preferiti.
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