Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Da un po’ di tempo a questa parte fioccano le piattaforme dove gli utenti possono recensire di tutto, dai luoghi ai libri, dalle canzoni agli elettrodomestici: adesso a quelle già esistenti in Italia si aggiunge Yelp, uno dei più grandi siti di recensioni statunitensi, che dopo Gran Bretagna, Irlanda, Francia, Germania, Austria, Olanda e Spagna, il 22 settembre ha aperto i battenti anche nel Belpaese per incrementare il suo già folto seguito di utenti in Europa.

Dentisti, parrucchieri, spa, gelaterie, ristoranti, radio, giornali, farmacie, negozi di animali: la particolarità di Yelp sta proprio nel fatto che le persone possono dare un’opinione su qualsiasi cosa. A Roma ad esempio, ci sono già 5 recensioni sullo Stadio Olimpico. Non possono certo mancare le recensioni degli hotel: la popolazione della Capitale, di Napoli e Milano, si sta già dando da fare.

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Parliamo spesso delle potenzialità dei nuovi social media per la promozione on line del vostro hotel. Dai numerosi commenti e dalle discussioni che i recenti post hanno acceso, siamo ormai certi che in tanti avete già dotato la vostra struttura di una pagina Facebook.

Adesso si tratta di ingranare la quinta e sfruttare al meglio questo strumento. Ad esempio, avete mai pensato di creare un gruppo su Facebook per rafforzare la vostra attività?

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L’ultima volta che ho fatto una richiesta disponibilità, ero alla pazza ricerca di un agriturismo vicino a Chianciano Terme dove passare il Capodanno: avevo solo una settimana a disposizione e la maggior parte delle strutture individuate non aveva booking engine.

Non mi restò che inviare decine di richieste disponibilità: i risultati furono a dir poco disastrosi. Le rispose arrivarono, ma in forte ritardo, qualcuna mancava di tariffe o era scritta in tono poco cordiale. Alla fine, rassegnato e arrabbiato, mi armai di pazienza e di telefono e prenotai presso la prima struttura disponibile che mi capitò sotto mano.

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La scorsa settimana un aereo modello Bombardier Crj-700 è decollato da Atlanta in direzione White Plains nello stato di New York, con a bordo il primo impianto Internet wi-fi inaugurato da una compagnia aerea per le sue rotte regionali.

Delta Airlines infatti, che dal 2008 offre la connessione wi-fi sui velivoli internazionali, entro il prossimo anno la renderà disponibile anche su tutti quelli locali. Un’importante novità in ambito travel per gli Stati Uniti. Segno che i viaggiatori, soprattutto quelli business, non possono e non vogliono più fare a meno della connessione Internet, nemmeno quando volano.

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La scorsa settimana abbiamo parlato delle nuove Pagine Brand “self-service” su Foursquare, a cui adesso hanno accesso tutte le tipologie di hotel e catene alberghiere. In poche parole, oltre ad avere sul social network la vostra pagina “venue”, potete creare una pagina personalizzata per il vostro hotel, con immagini ad hoc e link diretto al vostro sito ufficiale.

Se avete colto subito l’opportunità e avete già creato la vostra Branded Page, allora è il momento di ottimizzarla per sfruttarne appieno tutte le potenzialità in modo intelligente e creativo.

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In un’intervista rivolta a Monique Jaspers-Wijn, vice presidente del reparto di Business Development per Sabre Hospitality, l’esperto di web marketing Ritesh Gupta di EyeForTravel affronta in un’ottica inedita le tematiche legate ai nuovi trend del settore turistico.

Non si fa che parlare di mobile, di social network e di nuovi media, ma in pratica – chiede Ritesh – come dovrebbe trarne vantaggio l’albergatore? Quanto dovrebbe investire in ognuno di questi nuovi strumenti di marketing?
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Google sembra essersi dato alle “spese pazze” in ambito travel e crowdsourcing: dopo l’acquisizione di Motorola per il mobile, Big G ha inglobato Zagat, storica guida turistica che dal 1979 offre consigli sulla ristorazione in oltre 100 città sparse per il mondo basandosi sugli “user-generated-content”, cioè i consigli dei clienti.

In più, Google ha finalmente svelato il tanto chiacchierato strumento di ricerca voli “Google Flight Search”, già annunciato mesi fa a conclusione della diatriba legale sull’accorpamento di ITA Software. Il tool, simile a quello di Bing e attualmente in fase di test, permette all’utente di individuare per una certa tratta aerea i voli più convenienti offerti dalle compagnie aeree.

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Se una volta le Branded Page di Foursquare erano riservate solo a enti e brand selezionati senza una specifica location geografica ed era necessario richiedere l’autorizzazione e la creazione della pagina stessa al team di Foursquare, da agosto tutti i brand, compresi quelli alberghieri, possono creare la propria Pagina personalizzata in modo del tutto autonomo.

La lista di brand che hanno scelto di creare una Pagina su Foursquare cresce ogni giorno e sono già molte le catene e gli hotel indipendenti (come l’Hard Rock Hotel and Casino di Las Vegas, o l’Edgewater Hotel di Seattle), che ne hanno già approfittato per personalizzare il proprio spazio location-based, condividere consigli, inserire link al sito ufficiale e arricchire la propria immagine in modo nuovo e originale.

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Creare un sito web ufficiale per l’hotel, ottimizzarlo dal punto dei vista dei contenuti persuasivi e del SEO, avviare campagne marketing e promozionali: a queste attività considerate ormai l’abc del posizionamento on-line dell’hotel, si aggiunge adesso l’aspetto sociale della comunicazione.

Nella mia immaginazione, un albergo che crea un sito ma poi non si adopera per farlo conoscere in linea con le evoluzioni del mercato, assomiglia a un punto fisso al centro di una pagina, circondato solo da spazio bianco. Un hotel che invece sceglie la via della “condivisione” sociale, assomiglia più a un sasso lanciato in uno stagno, perché produce un riverbero che si propaga a lungo e per un ampia distanza.

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Qualcuno ancora esita. Qualcuno ancora pensa sia solo una moda passeggera destinata,  prima o poi, a ridimensionarsi e continua a sottovalutare la necessità di lavorare seriamente alla costruzione di una visibilità a tutto campo sui Social Network.

Ma, come spesso ripetiamo, anche chi si è finalmente risoluto ad affacciarsi sulla piazza virtuale, sembra continuare ad ignorare le straordinarie potenzialità a disposizione per la promozione e il marketing nel settore dell’ospitalità.

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Come ricorderete nel novembre dell’anno scorso l’azienda inglese Kwikchex, per tutelare i propri clienti, aveva dichiarato di voler intraprendere un’azione legale contro TripAdvisor per la sua mancanza di gestione delle recensioni diffamatorie.

L’azienda non si è limitata alle minacce: dopo aver denunciato TripAdvisor alla Federal Trade Commission, in agosto ha consegnato con un report contenente migliaia di recensioni diffamatorie irregolari all’ASA (Advertising Standards Authority), ovvero l’Autorità in materia di Pubblicità, che ha già avviato un’indagine per capire se le dichiarazioni di autenticità e affidabilità delle proprie recensioni da parte di TripAdvisor siano effettivamente realistiche.

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Sono tanti gli studi che di recente sono stati rivolti a indagare l’utilizzo e la predisposizione all’acquisto via Smartphone in ambito travel: i risultati indicano una crescita dell’utilizzo dei telefonini non solo per trovare informazioni “local”, ma anche per acquistare e prenotare.

I dati infatti sembrano evidenziare che i clienti percepiscono la prenotazione di un hotel tramite Mobile sempre più sicura e affidabile e che di conseguenza cresce per le strutture l’esigenza di disporre di un sito mobile dotato di booking engine.

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Sono semplici da usare, economici da realizzare, sono divertenti e attirano l’attenzione. Già da un po’ chi opera nell’ospitalità ha capito il valore marketing e le potenzialità di coinvolgimento che offre il “cubetto” misterioso, sempre più presente su brochure, su riviste e su altri materiali promozionali. E questo non accade solo all’estero.

Qualche tempo fa abbiamo domandato agli amici di Facebook chi ne facesse uso per la propria struttura e abbiamo ricevuto diversi riscontri: c’è chi lo include in fatture e ricevute, adesivi e firma e-mail, banner pubblicitari, e molto altro.

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Sono stati versati fiumi d’inchiostro e riempite milioni di pagine web per far capire agli albergatori l’importanza di monitorare e rispondere alle recensioni negative sui siti come TripAdvisor.

Ma come comportarsi con le critiche postate sulla bacheca di Facebook o su quella di Twitter? Anche in questo caso c’è una “netiquette” da tenere presente. Restare indifferenti, o peggio ancora eliminare le lamentele lasciate da un cliente, potrebbe essere davvero nocivo per l’immagine del vostro hotel.

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