Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un’intervista rivolta a Sarah Strawbridge, la responsabile delle risorse umane al Cavendish Hotel di Londra, eletto tra le “100 migliori piccole aziende dove vale la pena lavorare” secondo il Sunday Times. Non ho potuto fare a meno di leggerla e mi sono trovato di fronte ad una strategia aziendale di recruiting, di formazione e di team building che ho trovato davvero d’ispirazione.

La filosofia del Cavendish riguardo alla gestione del team e alle relazioni interne è originale e creativa, forse un po’ improntata alla cultura anglosassone, ma sicuramente applicabile e consigliabile anche in una struttura italiana.

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Tutta l’Europa è in crescita sul fronte del turismo: buone notizie dagli indici di STR Global, che rilevano un incremento dei flussi turistici nel nostro continente.

Lo studio “Global Hotel Industry performance for the month of February 2011”, pubblicato lo scorso 18 marzo, mostra infatti che tutti gli indici rilevati in Europa – Occupazione, ADR e RevPAR – risultano cresciuti notevolmente rispetto al febbraio 2010. L’Italia invece purtroppo, ha visto un innalzamento di RevPAR e ADR, ma non dell’occupazione.

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Era il 2006 quando per una notte mi sono trovato a Las Vegas e ho deciso di soggiornare all’Hard Rock Hotel and Casino. Ricordo perfettamente l’enorme chitarra illuminata a giorno con i neon multicolori che sovrastava il tetto, l’immenso parcheggio e io che non riuscivo a trovare l’entrata tanto era mastodontica la struttura.

A Las Vegas tutto ciò che è standard ha in realtà dimensioni che a noi Europei sembrano straordinarie: i letti, le piscine, il casinò, la SPA. Tutto sembra un inestricabile labirinto, tanto grande da poter contenere l’intera popolazione di uno dei nostri paesi di provincia. Strutture profondamente lontane dai nostri hotel, il cui valore risiede spesso nelle dimensioni raccolte, negli spazi intimi ed ospitali, nei piccoli dettagli sorprendentemente accurati e a portata d’uomo.

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Non accade tutti i giorni che TripAdvisor incontri faccia a faccia un gruppo di albergatori per discutere i temi più spinosi relativi alle recensioni on-line, ma è quello che è accaduto il 15 marzo in centro a Firenze grazie alla collaborazione tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi.

Noi eravamo presenti ed abbiamo potuto assistere in esclusiva al confronto tra Lorenzo Brufani e Vittorio Deotto, rispettivamente portavoce Italia e Country manager Italia per TripAdvisor, e i 70 albergatori intervenuti provenienti da tutta la Penisola.

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Prevedere le richieste del cliente. Sorprenderlo. Farlo sentire a casa senza risultare invadenti. Credete che sia un’impresa impossibile? No, se conoscete i vostri clienti.

La personalizzazione dell’offerta sempre più al centro delle strategie di marketing alberghiero. Fornire al cliente la massima possibilità di scelta e un servizio sempre più personalizzato è diventato l’imperativo principale per chi gestisce un hotel. Sono lontani i tempi in cui l’ospite era alla ricerca di una “sistemazione”. Chi soggiorna in un hotel, di qualunque dimensione e categoria, non si aspetta più soltanto la camera e i servizi, ma si aspetta di vivere un’esperienza.

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La mail si evolve e si adegua alle nuove esigenze di comunicazione. Con l’affermarsi dei Social Media la mail è apparsa agli occhi di molti come uno strumento ormai “sorpassato”. Niente di più sbagliato. Nonostante il calo di popolarità, la sua capacità di diffusione rimane finora indiscussa. Non solo, ma il mailing si sta dimostrando il modo migliore di interagire con i social, in una promozione reciproca che si sta diffondendo sempre di più con il nome di Social Email Marketing.

Un caso interessante proviene dall’Ohio dove Dingo, società di cibo per animali, ha creato una promozione che premiava i clienti con un buono di $ 20 se si fossero iscritti alla newsletter della società e diventati fan della pagina Facebook, con l’obiettivo di arrivare da 300 a 5000 fan.

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Poca trasparenza, pubblicità ingannevoli, addebiti scorretti: queste alcune delle azioni illecite di cui si sarebbero macchiati Expedia, eDreams e Opodo secondo l’Antitrust italiano e che sono costate alle tre OTA multe per un totale di 415.000 euro.

Come riporta l’agenzia Reuters, l’Antitrust ha dichiarato di aver già fatto in modo che le agenzie modificassero le offerte e i termini di acquisto irregolari: “Le sanzioni tengono conto della diversità delle pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società coinvolte e degli impegni presentati e attuati per rimuovere gli effetti negativi sui consumatori“.

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Da diversi anni Google rilascia puntualmente modifiche all’algoritmo tese a migliorare sempre più la qualità dei risultati di ricerca. La caccia ai contenuti di scarsa rilevanza prosegue, dopo il rilascio di Caffeine nel 2009, con un nuovo update chiamato internamente “Google Panda” – così si chiama l’ingegnere autore della correzione – ma conosciuto anche come “Google Farmer”.

Questo fondamentale aggiornamento è stato infatti implementato per andare a colpire i cosiddetti “Content Farm”, ovvero quei siti densi di contenuti pensati meramente per l’ottimizzazione e la promozione (spam), che ormai da tempo, aggirando gli algoritmi, riuscivano spesso ad usurpare il posto nelle SERP di siti dai contenuti sicuramente più pertinenti.
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Per il cliente che si appresta a soggiornare per la prima volta in una struttura, non c’è niente di peggio che sentirsi ingannato “a prima vista”. Da quel momento il suo atteggiamento sarà critico verso ogni servizio e, a meno di non fare miracoli in corso d’opera, c’è da scommettere che non rimarrà soddisfatto del soggiorno.

Come è possibile che ciò accada? Semplice, mostrando un’immagine dell’hotel che non corrisponda a quella reale. Nello specifico, parliamo del materiale fotografico del sito. Troppo spesso capita di trovarsi di fronte ad inverosimili gallery fatte di luoghi paradisiaci, spiagge da mille e una notte e mari dei Caraibi in Riviera Adriatica che altro non sono che il frutto di acrobazie grafiche e abusi di Photoshop. Con il risultato di deludere e indispettire i clienti che vedono disattese le proprie aspettative prima ancora di mettere piede dentro la struttura.

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OTA-competitor o OTA-alleati? Ottenere più visibilità o abbattere le commissioni? Disintermediare o utilizzare i portali come strumento di marketing? Questi alcuni degli argomenti caldi trattati nell’intervista condotta di recente da Marco Beaqua a Stefano Perino, director market manager Central and Southern Italy di Expedia, sul portale Jobintourism.

Interessante è l’invito da parte del portale stesso agli albergatori di iniziare a fare Revenue. Non applicare tariffe flessibili è visto da Expedia come uno dei principali errori commessi dalle strutture nella gestione del pricing sui portali.

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Come è possibile che uno stesso hotel, nel giro di due giorni, possa far decollare il prezzo di una camera da 140 euro a 1.000 euro? È possibile: lo ha dimostrato un irriverente e sconcertante servizio passato solo qualche giorno fa da Striscia La Notizia per denunciare la pazzia collettiva che sembra aver colpito alcuni alberghi di Roma in attesa del 1 maggio.

Quel giorno infatti avverranno le celebrazioni per la beatificazione di Giovanni Paolo II: un evento che fungerà da catalizzatore di pellegrini nella città eterna e che ovviamente ha spinto già diversi operatori alberghieri ad intervenire al rialzo sul pricing di quei giorni.

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Recenti studi dedicati da Google alle preferenze e alle modalità di ricerca degli utenti in campo travel, rivelano dati interessanti: alcuni confermano le tendenze di un anno fa, altri arricchiscono il panorama con nuovi spunti da cogliere per ottimizzare le strategie di web marketing e non solo.

“Nel 2010 gli utenti hanno svolto le proprie ricerche travel più frequentemente, per periodi di tempo più lunghi del solito e su vari canali on-line.” I processi di ricerca, sempre più complessi e reiterati, oggi vedono entrare in scena nuovi protagonisti di spessore, come i video e soprattutto, il mobile.

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Non si vive di sole visite. Non fermatevi al numero di accessi al vostro sito ma imparate a valutare e gestire anche altri importanti dati. È inutile infatti che visite aumentino, se con esse aumenta anche la frequenza di rimbalzo. La frequenza o tasso di rimbalzo è, insieme al tasso di conversione, uno degli indicatori di performance più importanti per determinare l’efficacia del sito e la qualità delle visite veicolate. Il fatto che i visitatori entrino nel vostro sito ed escano immediatamente, significa che i contenuti offerti non sono pertinenti con la ricerca effettuata dall’utente. Ricordate che il vostro scopo ultimo è la conversione. Il numero di visite in sè è solo relativamente importante, se poi i visitatori non rimangono sul sito, non si interessano alla struttura e, soprattutto, non prenotano.

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