Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?

È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.

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Chess Media Group e Hotel Marketing Strategies presentano “Introduction to Social CRM for the Travel Industry”, special report scritto da Jacob Morgan, Connie Chan e Josiah Mackenzie per guidare gli albergatori ad un Customer Relationship Management attraverso i social media.

Il documento, uscito proprio in questi giorni, fa il punto della situazione sull’utilizzo più comune dei social media nel settore turistico e fornisce consigli e linee-guida per pianificare strategie mirate a raggiungere determinati obiettivi. Non solo coinvolgere gli utenti e diffondere informazioni sulla propria struttura, ma una gestione professionale della clientela attraverso i canali social.

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Business e leisure: due diverse tipologie di viaggiatori, due diverse modalità di ricerca sul web. L’ultimo studio della Cornell University “How Travelers Use Online and Social Media Channels to make Hotel-choice Decisions” focalizza particolarmente l’attenzione proprio sull’approccio alla ricerca online di viaggiatori business e leisure.

L’esigenza di questo studio nasce soprattutto dalla vertiginosa crescita nell’utilizzo dei social media come strumenti di pianificazione per i viaggi.

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Se c’è una cosa che dovreste porvi come primo obiettivo per questo 2011, è quella di rivoluzionare il vostro modo di gestire il servizio offerto dal vostro hotel, di preparare e formare il vostro staff e di relazionarvi con il cliente.

Le nuove parole d’ordine a cui dovrebbe essere improntato il nuovo CRM della vostra struttura sono: “personalizzazione”, “analisi individuale della clientela”, “strategie customer-centric”.

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Se di iniziative di una certa rilevanza da parte di aziende turistiche ne avevamo già viste su Foursquare (ad esempio quella di KLM), sono ancora in pochi ad essersi avventurati sulle strade di Facebook Places, il nuovo servizio di Geo-localizzazione lanciato ad agosto dal social network per conquistare l’attenzione di tutti i nuovi utenti check-in-addicted (“Facebook Places: tutti i vantaggi per gli hotel”).

Questa volta il buon esempio di Social Media Marketing geo-local viene nientemeno che da un’organizzazione istituzionale: si tratta infatti di VisitBritain, Agenzia del Turismo Nazionale della Gran Bretagna, che ha da poco lanciato la sua originale campagna “Team Work Competition” su Facebook Places.

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Si parla spesso dell’importanza di promuovere il sito dell’hotel con varie azioni di Web marketing, come SEO, campagne Adwords o e-mail marketing. Spesso però ci si concentra enormemente sul messaggio da dare, sull’attività in sé e per sé, ma non ci si preoccupa del “dopo-click”.

Ovvero: che cosa accade quando l’utente ha cliccato il nostro bel banner o il nostro accattivante annuncio, o quando ha aperto l’e-mail che con tanta passione abbiamo cesellato per lanciare le offerte di Pasqua?

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La possibile acquisizione di ITA da parte di Google non finisce di destare polemiche. Ricordiamo che il colosso di Mountain View ha avviato nel luglio scorso le trattative per acquisire ITA Software, leader nella produzione di tools per la ricerca, il confronto e la prenotazione di voli online per la cifra di 700 milioni di dollari.

Dopo aver scatenato le ire di Microsoft e delle OTA, scese in campo per salvaguardare la trasparenza della rete e, soprattutto, il proprio futuro, adesso Google potrebbe dover affrontare il Dipartimento di Giustizia americano. Sembra infatti che sia stata presa in considerazione la possibilità di avviare una procedura per violazioni Antitrust.

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Aumento delle prenotazioni online ed impennata del mobile. Dopo i buoni propositi per il 2011, eccoci con le prospettive reali del mercato del turismo online per l’anno appena iniziato.

Come si evolverà il mercato europeo? Buone notizie arrivano dalla PhoCusWright’s European Online Travel Overview. Giunto alla sua sesta edizione, lo studio offre una panoramica completa del mercato europeo dei viaggi online, proponendo un’analisi dettagliata di Francia, Germania, Regno Unito, Italia, Spagna e Scandinavia.

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Come è ormai consuetudine dalla nascita di Booking Blog, cominciamo l’anno analizzando insieme a voi l’undicesima edizione dei 10 Buoni propositi per gli albergatori dell’esperto di web marketing Max Starkov (“Hotelier’s 2011 Top Ten Internet Marketing Resolutions”).

Se l’anno scorso, senza fallire un colpo, Starkov aveva giustamente predetto il boom di Social Media e Mobile, quest’anno l’attenzione si sposta sul video marketing, sulla necessità di intraprendere azioni promozionali multicanale coerenti e coordinate, di investire su nuove tecnologie che permettano nuovi punti di contatto con gli utenti in continua evoluzione.

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Un nostro articolo dello scorso settembre (Facebook per hotel: ci vuole una cultura più “social”) si chiudeva con la domanda Credete anche voi che la cultura “social” non sia ancora abbastanza radicata e diffusa in Italia?

Oggi, a distanza di alcuni mesi, possiamo rispondere che no, fra gli albergatori non si è ancora diffusa una mentalità veramente “social”.

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Dopo esserci occupati della rilevanza della connessione Internet gratuita in hotel (vedi “Internet in hotel: free assolutamente… o no?!“), questa volta analizziamo la questione dal particolare punto di vista del cliente business.

Un numero sempre maggiore di strutture sta cercando di imporsi come business hotel, dotandosi di tutti i servizi necessari ad accogliere meeting e conferenze. Capita quindi spesso di trovarsi di fronte ad alberghi in grado di offrire ottimi servizi business: ampie e confortevoli sale conferenze con video proiettori, sofisticati impianti audio e tutto ciò che serve all’organizzazione di congressi di alto livello. Tutto ineccepibile, apparentemente. Se non fosse per la connessione ad Internet. Che spesso è lenta e scadente, determina una maggiorazione sulle tariffe o un sistema di accesso macchinoso.

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Gennaio è sempre il mese delle grandi previsioni: in questi giorni le nostre caselle di posta elettronica sono letteralmente bombardate da articoli e ricerche di più o meno credibili esperti di web marketing, SEO, SEM e social media specialist, che fanno a gara nel mettere in mostra le proprie ipotesi per il 2011, ipotesi che immancabilmente sembrano simili a quelle dell’anno passato o persino scontate, visti i trend dell’anno appena trascorso.

Spesso non vale la pena leggere tutti questi pronostici, almeno che non si tratti di personaggi o siti di riferimento del settore.

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Come gestire tutti quei clienti che in numero sempre maggiore prenotano sotto data? Come evitare di farsi prendere dal panico per le camere vuote ed abbassare la tariffe troppo presto? I clienti che prenotano sotto data, last minute e last second sono sempre di più: sia in Italia che nel mondo è un trend in crescita ormai consolidato.

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Siamo abituati a pensare ai social media come a strumenti di pianificazione e condivisione delle vacanze. Attraverso i social gli utenti cercano opinioni e consigli, selezionano offerte, scelgono le destinazioni. A vacanza terminata, raccontano le proprie esperienze, recensiscono i luoghi e le strutture in cui hanno soggiornato, pubblicano materiale fotografico. Tutto questo prima e dopo. Ma cosa avviene durante il viaggio? Come e quanto vengono utilizzati i social in vacanza?

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