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Un sorriso complice dall’altra parte del bancone, il profumo dei cornetti caldi la mattina con il succo d’arancia che sa di buono, la delicatezza di un dolce fatto in casa al momento giusto, la prontezza di un consiglio amico per non perdersi in centro città… Che cosa rende un hotel davvero speciale?

Non sono gli arredi design, né l’ampiezza del bagno, né la raffinatezza dei trattamenti. O almeno questo non basta. Lo dicono Laura Bly, Kitty Bean Yancey e Jayne Clarck di USA Today, che sono state a visitare tre hotel ai primi posti su TripAdvisor in tre delle maggiori destinazioni americane, e sono pronte a giurare che sono soprattutto 2 i fattori decisivi per sfondare su TripAdvisor e sugli altri siti di recensioni online.

Così scopriamo il  Wyndham La Belle Maison di New Orleans, il City Casablanca Hotel di New York e l’Hotel Palomar di Washington, che appaiono ben lungi dall’essere le residenze di lusso o di design che potevamo aspettarci ai vertici delle classifiche degli utenti.

La genialità dello staff

Per fare un grande hotel, ci vuole una grande direttore, e soprattutto un grande staff,  o sarebbe meglio dire uno staff “illuminato” che riesca a “illuminare” tutto ciò che gli sta intorno, per prima cosa i clienti.

Al La Belle Maison – appartamenti e monolocali – Laura Bly ha trovato qualcosa che va al di là dei soliti comfort: “Quello che qui manca in termini di servizi, si recupera in termini di location, spazio e genialità dello staff. Un punto a favore: il discorso settimanale tenuto dal supervisore al servizio clienti Todd Parks – accompagnato da biscotti, frutta e caffè gratuiti – che dispensa consigli sinceri sui migliori ristoranti e le migliori attrazioni del luogo.”

Al Casablanca, che insieme ai fratelli Library Hotel, Hotel Giraffe e Hotel Elysee domina le classifiche di TripAdvisor New York da anni – ascoltare i consigli degli utenti su TripAdvisor insieme a tutto il team è diventato un must giornaliero. E si vede.

“Seguendo i feedback degli utenti – dice Adele Gutman, marketing VP del gruppo – la colazione è diventata una generosa scelta di farina d’avena, macedonia di frutta (abbiamo aumentato la quantità di more), formaggio, yoghurt e uova cotte, così come di cereali, pane e paste. L’espresso, il tè e gli snack sono a disposizione gratuita per tutto il giorno. La sera accogliamo i clienti con un bicchiere di Prosecco o Mondavi e antipasti gratuiti. A ogni membro dello staff viene detto di “far brillare il sole su ogni cliente”. Lo fanno davvero.”

L’Hotel Palomar, numero 1 a Washington DC, una struttura moderna in centro città, ha lasciato dietro di sé senza pietà un Mandarin Oriental e due Ritz Carltons. Come? “Se leggete le recensioni di TripAdvisor, il tema maggiormente ricorrente riguarda quanto vengono trattati bene gli ospiti.”

Piccole idee brillanti

Per sorprendere i clienti non importa sempre puntare su azioni eclatanti o clamorose, a volte bastano piccolissimi gesti o feature standard che si trasformano improvvisamente in attenzioni inusuali.

Al Wyndham di New Orleans, ogni angolo cottura  all’interno degli appartamenti è dotato di servizi degli della migliore cucina di casa: tostapane, frullatore, microonde e persino macchina per i popcorn e caffettiera con una speciale miscela di caffè locale. In più c’è un servizio lavanderia gratuito.

Al Casablanca di New York, frequentato soprattutto da coppie, la colonna sonora dell’omonimo film aleggia con discrezione in giro per tutta la struttura, mentre i soliti messaggi “Non disturbare” da appendere alla maniglia della porta, sono diventati speciali cartoline da collezione con le foto di Ingrid Bergman e Humphrey Bogart che sussurrano: “Shh, ci stiamo nascondendo qui”.

Anche in Italia si privilegiano gli hotel che garantiscono un grande servizio

Quello raccontato dalle giornaliste di USA Today non è poi una storia nuova: d’altronde a Firenze sono anni che l’Hotel Casci gravita nella top ten del capoluogo toscano, superando veri e propri colossi del lusso. Eppure è solo un 2 stelle, che di eccezionale ha soprattutto la cura e il servizio offerti al cliente.

E ugualmente a Venezia, a dominare la classifica c’è l’Hotel Al Ponte Mocenigo, un 2 stelle vincitore del Travellers’ Choice 2012 come Miglior Servizio.

Tutto riconferma quello che sosteniamo da tempo e che già qualche anno fa spiegava il prof. Francesco Tapinassi (Luiss Business School), in uno speciale studio presentato alla BIT 2009, e cioè che non sono più le stelle a influenzare le scelte dei clienti, ma la qualità e il livello del customer care (vedi articolo Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA).

Molte cose, come il web, le abitudini degli utenti e TripAdvisor stesso, sono cambiate e continueranno certamente a cambiare. Certe altre invece, sicuramente no.

Fonte: USA Today