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Chi ci legge da tempo, saprà quanto teniamo alla causa della “Buona Brand Reputation”, uno dei cui punti cardine è proprio l’arte del saper rispondere alle recensioni online, sia su TripAdvisor, le OTA e gli altri siti di recensioni, che sui Social Network.

Oggi, rispetto a qualche anno fa, sono sempre di più gli albergatori che scelgono la strada della gestione delle reviews piuttosto che quella dell’indifferenza. Eppure sono ancora tanti coloro che puntualmente ci chiedono consigli su quale sia la migliore strategia per gestire la brand reputation, terrorizzati da commettere errori che ne danneggerebbero ancor di più l’immagine pubblica. Per questo abbiamo realizzato una summa delle migliori pratiche per rispondere alle vostre recensioni online.

1. Rispondete all’istante…

Vale la pena seguire questa regola per due motivi: il primo è che più tempo lasciate passare, più la recensione – specie se negativa – rimarrà lì in bella vista senza risposta, come un’accusa che lascia solo immaginare il peggio del vostro hotel. Il secondo è che se volete recuperare con la persona che vi ha lasciato un brutto commento, dovete rispondere in modo immediato, in modo da farle capire che la sua opinione vi interessa davvero.

2. … sia alle recensioni positive che alle negative

Non occupatevi solo delle recensioni negative. Una piccola risposta anche a chi ha speso del tempo per lasciarvi un commento benevolo è un ottimo modo per comunicare a chi vi sta leggendo che il vostro hotel ha davvero a cuore il pensiero degli ospiti. Per le recensioni positive, potete rispondere soltanto a quelle significative per evitare di ripetervi. In entrambi i casi, vale la regola dello scusarsi e ringraziare, sempre e comunque.

3. Niente risposte standardizzate

Ogni volta che rispondete a una recensione, dovete pensare che non vi leggerà solo il diretto interessato ma anche le altre centinaia di persone che capitano ogni giorno sul vostro profilo. Immaginate perciò che delusione trovarsi di fronte a una pagina piena zeppa di risposte tutte uguali. Darà l’impressione che trattiate gli ospiti più come numeri che come persone. Se invece riuscite a identificare la persona che ha soggiornato da voi, vale la pena menzionare qualcosa di personale o addirittura chiamarla per nome, così che si capisca che vi prendete cura di ognuno singolarmente.

4. Siate più colloquiali, meno formali

Ogni mezzo ha il suo stile di comunicazione e qui siete sul web. Quindi, pur mantenendo il “lei” quando ve ne sia necessità per dimostrare rispetto nei confronti dell’interlocutore, siete autorizzati a dare del “tu” a chi è giovane o a chi nella recensione si rivolge a voi per nome proprio. Non esagerate con quelle formule che fanno tanto lettera commerciale, come “Gentile cliente – cordiali saluti”. Un po’ di confidenza servirà ad abbattere le distanze e a darvi un tono amichevole e familiare.

5. Non arrabbiatevi e non prendetela sul personale

Vi abbiamo già elencato 4 Buoni Motivi per non perdere le staffe di fronte a una critica degli ospiti, perciò non ci dilungheremo ulteriormente. Vi basti sapere che reagire in modo violento darà a chi vi leggerà una pessima impressione di voi. In fondo il vostro lavoro è quello di fare felici gli ospiti.

6. Organizzate e rendete snello il processo di reazione

Scegliete la/le persona/e addette al monitoraggio delle recensioni e alle risposte online. Stabilite la  policy da seguire per gestire anche le situazioni più spinose. Infine stabilite dei momenti nella giornata o nella settimana durante i quali revisionare le risposte e pubblicarle.

7. Non autocelebratevi troppo

In generale abbiamo constatato che, anche se non dovete mai perdere la dignità, è meglio mantenere un atteggiamento umile, soprattutto nei confronti di chi vi critica. Una raccomandazione importante: non utilizzate le risposte alle recensioni come spazio per pubblicizzare l’ottima qualità dei piatti del vostro ristorante o la raffinatezza delle vostre camere. Certo è una buona occasione per dimostrare che il vostro è un buon hotel, ma ci sono altri luoghi deputati per questo tipo di comunicazione.

8. Siate brevi e concisi

Ho visto risposte a recensioni davvero molto lunghe e stancanti, difficili da leggere fino alla fine. Anche se dovete spiegare situazioni particolarmente complicate, andate dritti al punto senza eccessivi giri di parole, rischierete solo di annoiare i lettori.

9. Risolvete subito le questioni concrete

Spesso le lamentele riguardano docce che non funzionano, acqua calda che non arriva o maniglie rotte. Non perdete tempo, fate riparare o cambiare quello che non andava e scrivetelo nella vostra risposta, in modo da dimostrare che nel vostro lavoro siete sempre reattivi al massimo e pronti a risolvere qualsiasi problema.

10. Prendetevi le vostre responsabilità

Non assumetevi la colpa di uno sbaglio anche quando non la avete ma, allo stesso tempo, non adagiatevi troppo sul gioco dello scarica barile. Accusare vostri sottoposti, colleghi o altri fornitori, come l’elettricista o l’idraulico, darà l’idea che non vogliate prendervi le vostre responsabilità e risolvere in prima persona i problemi.

11. Rispondete all’utente, non a chi sta leggendo

Ho notato questa pessima abitudine di rispondere alle recensioni senza rivolgersi usando forme che si rivolgono non al cliente che ha scritto, ma a chi sta leggendo (es: “Quello che hanno scritto questi clienti è falso, perché ….). È ovvio che scriviate in primis per spiegare a tutti i lettori la vostra posizione, ma attenzione anche alla forma con cui lo fate, che potrebbe dare di voi una brutta impressione. A voi piacerebbe lasciare una recensione a cui fosse risposto in questo modo un po’ alienante?

Infine, per capire appieno la vostra brand reputation globale, non dimenticate di utilizzare qualche tool di monitoraggio che possa svelarvi i punti di forza e debolezza su cui lavorare!

Avete anche voi delle regole d’oro che avete sperimentato rispondendo alle recensioni da aggiungere ai nostri consigli?