Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Il mese scorso abbiamo notato un repentino peggioramento nelle performance online di un hotel nostro cliente: la campagna PPC fino ad allora di ottimo rendimento non portava più prenotazioni, il tasso di conversione era calato e di conseguenza anche le revenue mensili. Eppure il posizionamento del sito e l’andamento delle campagne marketing in termini di traffico continuava ad essere più che soddisfacente.

Poi abbiamo capito cosa era accaduto: la reputazione su TripAdvisor era scesa di qualche decina di posizioni e le critiche riguardavano soprattutto lo staff, che veniva descritto come scontroso, frettoloso, poco attento. Finalmente il proprietario ha confessato che aveva avuto uno scontro con alcuni membri dello staff che si era concluso in malo modo e questo aveva avuto delle ripercussioni sul loro lavoro.

Come avrete capito, una cattiva gestione del team può influenzare moltissimo le performance online della struttura e la sua reputazione, vanificando tutti gli sforzi fatti dal punto di vista del web marketing.

Ecco perché uno dei migliori propositi per il 2013, è senz’altro quello di creare le basi per un ottimo rapporto di collaborazione con i vostri dipendenti.

Caroline Cooper, esperta inglese di team building per strutture ricettive, ha racchiuso in un recente articolo quelle che a mio avviso sono realmente la quintessenza delle regole fondamentali da osservare per fare in modo che i collaboratori contribuiscano in modo attivo agli sforzi fatti dall’hotel e non viceversa:

1. Definite insieme i valori dell’hotel
   Quando assumente i vostri collaboratori, comunicate loro la mission dell’hotel, la vostra “unique selling proposition”? Fate loro capire che cosa desiderano i vostri clienti e date loro modo e strumenti per farlo? Se i vostri clienti ad esempio richiedono un servizio particolarmente personalizzato, formate lo staff perché sia in grado di offrire quel tipo di trattamento.
2. Assumete le persone giuste
   Sempre nell’ottica di mantenere alta la mission dell’hotel, quando fate dei colloqui cercate qualcuno che già condivida i vostri stessi valori di ospitalità e con  cui non dobbiate combattere ogni giorno perché si confaccia a uno stile che non è il suo.
3. Date un messaggio chiaro e definito
   Spesso ci si aspetta dai dipendenti cose che non sono mai state spiegate o richieste esplicitamente. Perché non vi siano malintesi, condividete e discutete con il vostro team le vostre regole e, come già detto, mettete tutti in condizioni di offrire un servizio secondo queste regole. Se ad esempio formate un dipendente per gestire delle pagine social ma poi non gli date modo di ritagliarsi i tempi per svolgere questa attività durante la giornata, i vostri sforzi saranno stati vani e il vostro dipendente si sentirà frustrato e arrabbiato.
4. Formate lo staff ma lasciate spazio all’iniziativa personale
   Nessuno arriva da voi già perfettamente formato per il vostro hotel, perché ogni struttura è diversa e vigono regole diverse. Prevedete per ogni nuovo assunto un periodo di formazione tale perché possa svolgere al meglio la sua attività. Allo stesso tempo lasciate anche i dipendenti liberi di interpretare il proprio lavoro con creatività: questo li responsabilizzerà e farà in modo che personalizzino il servizio secondo le proprie inclinazioni, con originalità e fantasia.
5. Date loro un feedback
   Un team senza feedback è come una nave alla deriva, senza timone e senza faro. Quando un dipendente svolge un lavoro eccellente o comunque ben fatto, fate in modo che lo sappia. Ugualmente, se sono stati commessi degli sbagli, parlatene chiaramente. Solo così potrà regolarsi per il futuro. Chiedete ad ognuno anche di auto-valutarsi, in modo che possano riflettere su quelli che sono stati gli errori commessi e mettere in atto strategie per non commetterne più.
6. Coinvolgete il team in ogni attività dell’hotel
   Il coinvolgimento che dovete mettere in atto nei confronti del vostro team è fondamentalmente di due tipi. In primo luogo rendete tutti partecipi di quello che accade in hotel, dei premi vinti, dei traguardi raggiunti in termini di brand reputation, delle nuove direttive per rendere il servizio più eco-sostenibile, persino del nuovo sito realizzato per l’hotel.Chiedete loro opinioni e suggerimenti, perché si sentano parte integrante dell’hotel. In secondo luogo ricordate che l’hotel non lavora a compartimenti stagni: i reparti devono conoscersi, sapere le mansioni svolte da ognuno, collaborare per un fine comune. Fate in modo che chi lavora ai piani, al front desk, in cucina, in piscina e al revenue, sappia che cosa accade nel resto dell’hotel, perché solo così potrete avere uno stile uniforme e distintivo.
7. Valorizzate ogni membro del team
   Cercate di individuare per cosa è portato ogni membro del team e di valorizzarlo in quel ruolo o in quell’attività, anche se si tratta di qualcosa di nuovo e mai sperimentato prima. Questo darà al dipendente fiducia in se stesso e voglia di brillare e garantirà all’hotel performance di successo. Se ad esempio un membro del front desk è particolarmente informato su cosa c’è da fare e da vedere in città, se è una persona loquace e spontanea, perché non chiederle di occuparsi di tutte le richieste relative a musei ed eventi da parte dei clienti, che si sentiranno seguiti e coccolati?
8. Siate in grado di delegare Fate in modo che i membri dello staff siano in grado di prendere decisioni intelligenti e ponderate in ogni situazione. Sono perfettamente d’accordo con la Cooper quando dice: “Niente è più frustrante per un cliente di avere una risposta evasiva da parte di un dipendente che dice di non avere l’autorità di prendere quella decisione o approvare una minima richiesta. Specialmente se la sola persona che può prendere quella decisione non si trova.”
9. Imparate e premiare
   Ricompensate chi ha fatto un lavoro eccellente per incentivarlo a mantenere la stessa linea di condotta in futuro.  Non tanto in denaro ma ad esempio con del tempo libero. La Cooper suggerisce addirittura di mandare per il weekend il dipendente in un hotel competitor, per poter poi tornare e condividere con la proprietà e gli altri membri del team i punti di forza e di debolezza individuati. Ogni dipendente comunque è diverso: cercate di capire a che cosa quella determinata persona dà più valore, in modo da premiarla nel migliore dei modi per i suoi canoni.
10. Tenete tutti informati e fatevi informare
    Date indicazioni allo staff su quello che potrebbe avere un impatto sul business. Se ad esempio sono previsti arrivi particolari, con particolari esigenze, è bene che tutti ne siano a conoscenza. Un gruppo di vegani animalisti? Una famiglia con un figlio diversamente abile? Un cliente facoltoso con il suo animale domestico? Decidete insieme come gestire questi clienti. Allo stesso modo fatevi tenere informati sulle richieste o le eventuali lamentele da parte dei clienti, in modo che tutti gli altri possano regolarsi di conseguenza.

A queste dieci, fondamentali regole per fare dei dipendenti complici di successo, ne aggiungo un’altra che sottintende tutte le altre. A qualcuno sembrerà banale, ma vi assicuro che l’esperienza mi ha insegnato che non è così e in hotel più che in ogni altra realtà non si può prescindere da questo imperativo:

           11. Comunicate
           Imparate a parlare con i vostri dipendenti, a discutere, a condividere. Stabilite riunioni giornaliere, settimanali o quindicinali durante le quali affrontare i problemi che si presentano, prevenire quelli che ci si aspettano, leggere insieme le recensioni e valutare le migliori strategie per migliorare la brand reputation. Il silenzio e la non comunicazione sono il miglior modo perché si creino mura e ostacoli che una volta solidificati, sono difficili da aggirare e ancora più da abbattere.

Fate di questi punti una check-list e chiedetevi in tutta onestà se state già mettendo in pratica o meno queste regole, vi servirà come punto di riferimento per l’anno nuovo.