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A vederlo mi ha fatto quasi impressione. Mi è subito venuto in mente “Her”, il film di Spike Jonze in cui un solitario Joaquin Phoenix ritrova l’amicizia e l’amore in un assistente personale digitale stile “Siri avanzato”.

“Aces”, la nuova chat per l’assistenza ai clienti dell’applicazione HotelTonigh, vuole essere un po’ questo: un assistente personale (facile da confondere con un amico) pronto a darti suggerimenti e consigli direttamente in chat sul telefonino mentre sei in viaggio. Un esempio tra i più significativi che ho visto fino ad oggi per dare alle persone quel qualcosa in più che renda davvero personalizzata la loro esperienza di viaggio.

“Aces” (faccio notare che nello slang australiano Ace è sinonimo di Cool) non solo offre consigli sulla destinazione (ristoranti, locali, attrazioni, ecc.) ma offre anche assistenza relativamente all’hotel perché permette a chi ha prenotato con l’applicazione di fare richieste specifiche alla struttura (un certo cuscino, il servizio in camera, ecc.).

Come spiega un articolo sul blog ufficiale scritto qualche giorno fa, è una “chat gratuita all’interno della applicazione che connette chi ha prenotato un hotel con il nostro team di esperti per avere accesso a consigli e raccomandazioni locali autentiche, e in più aiuta a risparmiare tempo con le richieste da fare all’hotel.”

In questo video HotelTonight mostra una demo della nuova chat, che per adesso è disponibile solo per un campione di persone su poche destinazioni (DC, Los Angeles, New York, San Francisco and San Diego) ma che presto dovrebbe essere rilasciato a livello globale.

Perché ci piace la chat di Hotel Tonight

Certo si tratta solo di un chat, penserà qualcuno di voi. In fondo potrebbero farlo tutti: qualunque hotel dotato di cellulare con Whatsapp e personale a disposizione potrebbe proporre lo stesso servizio. Inoltre le grosse catene stanno aggiungendo alle loro applicazioni proprietarie o al sito ufficiale sistemi di chat per l’assistenza clienti simili ad Aces.

La Virgin Hotels ad esempio, per la prima struttura aperta a Chicago, a gennaio ha lanciato Lucy, la sua applicazione di personal concierge attraverso cui il cliente può non solo gestire comodamente dal telefono i servizi dell’hotel e della stanza, ma anche chiedere consigli e idee su cosa fare mentre è in città.

Per quello che ho potuto constatare, la nuova feature di Hotel Tonight mi ha molto colpito per la sua immediatezza e freschezza. Fitz Teppen, il giornalista di Tech Crunch che ha provato in anteprima la nuova chat a New York, ha evidenziato un paio di punti che a mio avviso renderanno veramente popolare questa applicazione se saprà mantenere fede alle promesse fatte:

• Punta sull’umanizzazione del servizio clienti, un aspetto spesso sottovalutato e poco curato negli hotel. Qui non parli a un concierge senza nome ma ad una persona reale con un nome e una foto. Che poi sia vera o meno non è importante, lo scopo è raggiunto. Ti sembrerà di parlare ad un amico, qualcuno che conosci e che ti conosce, che ti consiglia in modo naturale, con tanto di emoticon: “Una delle cose più interessanti era il modo in cui parlava Emily (così si chiamava l’assistente del giornalista). La nostra conversazione era piena di frasi che non sentirei mai da un concierge tradizionale. Mentre all’inizio poteva sembrare strano mi sono presto messo a mio agio perché mi sentivo come se stessi parlando ad un amico intimo. Questo elemento di familiarità ha reso meno preoccupante l’idea di “disturbare” il mio Ace con delle domande, un fattore che potrebbe aiutare ad aumentare l’utilizzo del servizio di HotelTonight.”

• Le informazioni che vengono fornite sono di alta qualità e vanno al di là del semplice suggerimento sui ristorante della zona. Teppen specifica che dopo alcune risposte che avrebbe potuto facilmente trovare anche su siti come Yelp, ha chiesto all’Ace di indicargli qualche ristorante fuori dalle solite rotte turistiche. Il giornalista è rimasto meravigliato dalla qualità dei consigli che ha ricevuto. Nemmeno lui che abita a New York sarebbe stato in grado di reperire certe informazioni altrove.
  Difficile dire quanti siano gli Aces per ogni città: HT ha spiegato a Tech Crunch che i suoi Aces lavorano in tandem con un gruppo scelto di blogger e influencer che conoscono molto a fondo le rispettive città dove si sta testando il servizio. “Questo potrebbe cambiare mano a mano che il servizio diventa internazionale, ma per adesso i consigli sembrano davvero dettagliati e curati.”

Da non sottovalutare è il valore che potrebbe assumere questo servizio per gli hotel affiliati ad HotelTonight, che potranno beneficiare (non sappiamo se gratis o a pagamento) della possibilità di personalizzare il servizio al loro cliente senza fare troppa fatica. Dopo aver prenotato, gli utenti possono infatti chiedere agli Aces qualsiasi cosa relativamente all’hotel: fiori in camera, una sorpresa per la fidanzata, cuscini per la cervicale, ecc. Gli assistenti si occuperanno di notificare o chiamare l’hotel per assicurarsi che il cliente abbia quello che chiede.

Mentre le OTA e gli altri rivenditori sembrano fare di tutto per allontanare l’albergatore e il suo cliente, Aces può abbattere quel muro e finalmente creare quella vicinanza di cuore che ogni albergatore vorrebbe trovare con il suo ospite.

Certo l’idea di HotelTonight non sarà la più innovativa del secolo, ma è facile immaginare che il Turismo del futuro sia fatto anche di questo. Della possibilità concreta e a portata di mano di conversare con l’hotel, con qualcuno da chiamare per nome, che ci sia 24 ore su 24 per darti consigli su come vivere la vacanza a 360 gradi. Un momento… questa possibilità esiste già. Solo che ancora sembra esserci un vuoto tecnologico tra voi e il vostro cliente difficile da colmare. Aces è un ottimo esempio di come quel vuoto possa essere colmato.