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Vendere di più, vendere meglio, disintermediare, ottimizzare, incrementare: oggi più che mai queste sono le parole chiave che ricorrono tra albergatori e revenue manager.

Tra le pratiche più conosciute per raggiungere questi obiettivi ci sono senz’altro l’upselling e l’upgrading, ovvero la nobile arte di riuscire a far spendere il cliente di più di quanto aveva preventivato. Peccato che siano ancora moltissimi gli hotel che non riescono a sfruttarla a dovere, senza considerare che fare questo tipo di azioni non fa solo bene alle revenue, ma anche alla reputazione dell’hotel e alla motivazione dei collaboratori.

Fare upgrading fa migliorare la qualità percepita dal cliente

Nel nostro articolo di qualche settimana fa Disintermediazione: i migliori benefit per aumentare le prenotazioni dirette, abbiamo visto che tra i vantaggi gratuiti più apprezzati dai viaggiatori in prima linea c’è proprio l’upgrade della camera.

Segno che la tipologia di camera conta tanto per l’utente e può influire fortemente sulla sua percezione globale del soggiorno.

Come abbiamo detto però, questo è un tipo di benefit che si può permettere solo un hotel con ampia scelta di camere e solo in determinati periodi dell’anno, quando l’occupazione è bassa e regalare una camera più costosa non andrà a gravare sulle strategie tariffarie dell’hotel.

In alternativa, non dimentichiamo che l’upgrading – se ben fatto e ben enunciato dal vostro personale al front desk – può avere sulla mente del viaggiatore un impatto simile.

Far notare con disinvoltura ai clienti giusti che la Suite costa “solo” 30,00 € in più al giorno ha un’efficacia tutta sua, perché fa leva sul cosiddetto “costo sommerso”. In pratica quelle 30,00 € in più al giorno sembreranno all’ospite una bazzecola rispetto alla cifra totale calcolata dal vostro booking engine durante la prenotazione, una cifra che al momento del check-in l’ospite avrà già dimenticato.

Il fatto che l’ospite percepisca di aver fatto un affare è cruciale, poiché – insieme alla possibilità di soggiornare in una camera di categoria superiore e quindi che offre vantaggi e servizi superiori – andrà ad influire sulla sua percezione della qualità dell’albergo e questo si rifletterà inevitabilmente su recensioni e brand reputation dell’hotel. 

“Quando l’upselling è fatto correttamente, spiega Klaus Kohlmayr della TSA Training Services in un articolo su hospitalitynet, quando tipologie superiori di camera e servizi dal valore aggiunto vengono venduti ai clienti, questi cambieranno l’intera esperienza di soggiorno e ciò andrà ad influire significativamente sull’intera immagine dell’hotel e sulla sua base di clienti fidelizzati. In poche parole, un programma efficace e professionale di upselling migliorerà la soddisfazione della clientela.”

Un recente case history realizzato dalla stessa azienda, ha dimostrato che in uno dei maggiori hotel della catena alberghiera Melia, applicando un programma di questo tipo, è stato rilevato un aumento della soddisfazione generale dei clienti di 3 punti.

Aumentare l’autostima e la competizione dello staff

Un secondo effetto indiretto spesso sottovalutato dagli albergatori è che preparare e incentivare lo staff a fare azioni di upgrading e upselling influisce positivamente sullo spirito di squadra, sulla competizione e sull’autostima.

Già la formazione di per sé aiuterà i vostri dipendenti a sentirsi valorizzati e a percepire che l’hotel sta investendo per farli crescere professionalmente.

Poi predisporre un piano di upselling/upgrading a obiettivi e riconoscere delle ricompense (in denaro o altro) per chi raggiunge i migliori risultati in termini di vendite aggiuntive, permette di raggiungere un doppio fine.

Ottenere risultati constatabili oggettivamente darà soddisfazione a ogni collaboratore e, se metterete in atto un sistema di riconoscimento rivolto a chi vende di più, si creerà una sana competizione attiva che motiverà ciascuno a dare sempre il massimo.

Fare upselling e upgrading dunque non è solo una questione di soldi per l’hotel: avete un programma di gestione dell’upselling? Quali risultati vi ha portato in termini di revenue, di reputazione e di soddisfazione dello staff?