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In agenzia ci siamo spesso trovati a dover rispondere alla stessa domanda, posta da albergatori un po’ sconcertati: “Perché il mio ranking su TripAdvisor è sceso di così tanto? Eppure non ho ricevuto recensioni negative!”.

Oltre ai cambiamenti radicali della piattaforma nel corso dell’ultimo anno, la ragione più comune era (ed è) la concorrenza agguerrita: rimanere stabili nel rating alcune volte non basta a mantenere lo stesso ranking se i tuoi competitor migliorano la propria reputazione.

Avevamo però individuato un’altra causa che, per quanto meno ricorrente delle prime, ha lasciato più di una volta noi e i clienti perplessi: l’aggiunta nella classifica di nuove, fiammanti strutture.

A causa della velocità con cui i viaggiatori condividono le loro esperienze su TripAdvisor, le strutture da poco presenti sul Gufo potevano salire in posizioni prominenti della classifica con poco sforzo: bastava un numero esiguo di recensioni da cinque pallini per superare in scioltezza alberghi con anni di storico alle spalle.

Seppure col tempo e con l’aggiungersi di più recensioni la posizione di questi “fast risers”, come li chiama TripAdvisor stesso, si normalizzasse e la classifica tornasse a rappresentare in maniera più corretta l’effettiva reputazione degli hotel, è indubbio come il ranking nella fase di transizione fosse falsato e portasse a un crollo di prenotazioni e visibilità per hotel la cui unica colpa era di non aver aperto bottega il giorno prima.

TripAdvisor ha deciso di correre ai ripari nel gennaio di quest’anno, come afferma sul proprio sito, modificando in maniera massiccia il proprio algoritmo di ranking al fine di premiare in maniera più netta la qualità, la continuità di risultati e la quantità delle recensioni, bloccando al contempo ogni possibile sofisticazione della classifica causata dai “fast risers”.

Il nuovo algoritmo è stato testato ampiamente in questi mesi sia internamente sia esternamente, analizzando il comportamento degli utenti mentre veniva rilasciato prima per la categoria Ristoranti e Attrazioni e poi gradualmente per gli hotel fra febbraio e aprile.

Come funziona il nuovo algoritmo

Il Popularity Ranking continua a basarsi sulla qualità, la quantità e la freschezza delle recensioni per decidere il posizionamento delle strutture nella classifica. Quello che cambia è il peso che hanno questi tre fattori, come dialogano fra di loro e, soprattutto, l’accuratezza con cui TripAdvisor valuta l’hotel.

Il fattore qualità, per ovvi motivi re indiscusso del sistema, rimane di semplice comprensione: una proprietà con più recensioni da cinque pallini sarà posizionata meglio di una con una predominanza di quattro pallini.

Dove la cosa si fa interessante è il nuovo peso che ha la quantità delle recensioni; per TripAdvisor un numero alto di opinioni riesce a offrire un quadro statisticamente più rilevante della fiducia del viaggiatore nei riguardi di un hotel. Raggiunta una massa critica di recensioni, TripAdvisor può assicurare una maggiore precisione nel classificarla.

Questo non significa che si dovrà fare a gara di feedback con gli altri hotel della località: è necessario soltanto avere abbastanza review per consentire un confronto statisticamente significativo con le altre proprietà.

Infine, TripAdvisor ritiene che le recensioni recenti siano più preziose per un viaggiatore rispetto a quelle vecchie. Questo significa che le valutazioni datate, seppur eccellenti, non avranno lo stesso peso nell’algoritmo di un’opinione appena pubblicata da un ospite. Anche questa fattore, comunque, non è nuovo per chi segue con un certo interesse l’evoluzione dell’algoritmo del Popularity Ranking.

Ricordiamo che si parla del ranking e non del rating: tutte le recensioni saranno visibili e andranno a creare la valutazione generale visibile nella pagina dell’hotel.

Cosa cambia per l’albergatore?

Da un punto di vista puramente operativo, poco. Si dovrà lavorare per ricevere un numero consistente di valutazioni positive durante tutto l’anno, esattamente come prima.

Ciò che cambia è la sicurezza di una posizione su TripAdvisor più stabile, le cui fluttuazioni possono essere imputabili solo al nostro lavoro e a quello degli altri hotel, senza curiose interazioni dell’algoritmo a punire il nostro sforzo.

La parola ora spetta a voi: avete notato differenze nell’algoritmo in questi mesi? La posizione delle strutture che seguite è cambiata in maniera significativa?