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TripAdvisor: in esclusiva il dibattito con gli albergatori di Firenze
18 Marzo 2011
Non accade tutti i giorni che TripAdvisor incontri faccia a faccia un gruppo di albergatori per discutere i temi più spinosi relativi alle recensioni on-line, ma è quello che è accaduto il 15 marzo in centro a Firenze grazie alla collaborazione tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi.
Noi eravamo presenti ed abbiamo potuto assistere in esclusiva al confronto tra Lorenzo Brufani e Vittorio Deotto, rispettivamente portavoce Italia e Country manager Italia per TripAdvisor, e i 70 albergatori intervenuti provenienti da tutta la Penisola.
Impossibile che qualche polemica non accendesse il dibattito, ben moderato da Maria Carmela Colaiacovo, presidente di Confindustria Alberghi, Angelo La Riccia, direttore commerciale di UNA Hotels & Resorts e Stefano Rosselli, consigliere con delega alla gestione dei rapporti con il mondo web.
Tutto sommato, a parte alcuni momenti di chiara tensione sulle questioni anonimato delle recensioni, trasparenza del servizio e assistenza agli albergatori, l’incontro si è svolto in maniera del tutto “civile”.
Sebbene non siano emersi che pochi nuovi elementi a completare un quadro di rapporti già chiaro, a nostro parere per la prima volta in assoluto i rappresentanti di TripAdvisor, incalzati dalla perentorietà delle domande, non hanno potuto evitare di replicare in maniera coerente con gli interrogativi posti, senza svicolare troppo o rimanere evasivi come già in passato troppe volte è accaduto.
Ecco un breve riepilogo delle parti più rilevanti del confronto tra TripAdvisor e gli Albergatori fiorentini:
1. Scarsa assistenza da parte di TripAdvisor in caso di diffamazione
Molti albergatori hanno denunciato la mancanza di collaborazione ed assistenza da parte di TripAdvisor. In particolare uno dei presenti ha portato il caso di un gruppo che, a fronte di una cancellazione oltre i termini della cancellation policy, ha diffamato l’hotel online dichiarando che erano stati sottratti 4.000 euro dalle carte di credito in modo indebito.
La prima cosa da fare in questi casi è denunciare con l’apposito modulo online l’accaduto a TripAdvisor, in modo che questo possa parlare con l’autore della recensione, chiarire la situazione e fare da intermediario tra le parti. TripAdvisor ha chiarito che il sito non può dare all’hotel i dati dell’utente.
In seguito però a grossi problemi riscontrati nella gestione del customer care, per cui la grandissima quantità di problematiche emerse ha permesso la risoluzione di ognuna solo in tempi biblici, TripAdvisor si sta già muovendo per ampliare il reparto dell’assistenza ai clienti, in modo da risultare molto più efficiente nella gestione delle lamentele.
2. Questione anonimato degli utenti
TripAdvisor ha dichiarato di essere una community e dunque non procederà alla richiesta di nomi e cognomi, come non li richiedono le altre community. TripAdvisor può solo fare da tramite tra l’hotel e l’utente.
TripAdvisor ha ricordato che al momento di rilasciare il commento, l’utente è obbligato comunque a spuntare un flag con cui attesta di aver soggiornato nella struttura e che quindi si assume tutta la responsabilità di quello che dichiara nella recensione.
3. Graduatoria TripAdvisor e fattori che incidono sul Ranking
TripAdvisor ha chiarito che la graduatoria dipende da un algoritmo matematico che non è possibile svelare e che si basa principalmente sui vari parametri richiesti agli utenti al momento del rilascio della recensione. Un peso notevole hanno anche le recensioni più “fresche”: le recensioni più recenti hanno più peso e dunque favoriscono il miglioramento del ranking.
4. Ranking che non tiene conto del numero delle recensioni dell’hotel
Ponendo il caso che un hotel possieda solo 5 recensioni tutte positive, a punteggio pieno e molto recenti, questo può sopravanzare l’hotel con centinaia di recensioni però più vecchie e con una media leggermente inferiore. E’ chiaro che in breve tempo, non appena passeranno alcuni giorni senza che il primo hotel riceva nuove recensioni, scenderà di graduatoria e tutto tornerà alla normalità.
Ndr: A questo proposito la redazione di Booking Blog ha chiesto apertamente a TripAdvisor perché non fosse stato fatto nulla negli ultimi anni per correggere o migliorare l’algoritmo. TripAdvisor ha dichiarato che sono convinti del corretto funzionamento dell’algoritmo e che per questo non si sta pensando attualmente di modificare il sistema.
5. Atribuzione di un punteggio di qualità alla recensione
TripAdvisor sta già valutando se e come ponderare qualitativamente la recensione: un commento che recita “albergo bellissimo, ottima location, eccellente servizio” non può essere equiparato ad un commento che cita in modo completo come sono le camere, la colazione, la piscina e i dintorni.
6. Differenziazione settore alberghiero da quello extra-alberghiero
Questo suggerimento trova d’accordo anche TripAdvisor, poiché la cosa vale anche per altri Paesi come la Francia o l’Inghilterra. Si sta perciò pensando di chiedere alle varie APT le liste comprendenti solo gli alberghi per trovare la migliore modalità per distinguerli dalle altre strutture.
7. Rapporto TripAdvisor – Expedia
Secondo TripAdvisor, pur appartenendo ad Expedia, attualmente il portale di prenotazioni vede TripAdvisor in termini leggermente conflittuali, perché questo si schiera spesso a favore della disintermediazione degli hotel e vende pubblicità ad altri competitor a fini commerciali.
8. Uso delle recensioni negative come minaccia
TripAdvisor ha affermato che anche in questo caso l’unica cosa da fare è contattare il sito direttamente. Il problema delle estorsioni è diffuso in tutta Europa, per questo TA ha assunto un gruppo di esperti in frodi sulle carte di credito per intervenire in questi casi specifici.
Commento da gmareg — 18 Marzo 2011, alle ore 20:30
Tripadvisor è sicuramente uno strumento importante per alimentare la reputazione e popolarità di un albergo ma mi permetto di affermare, insieme a tanti altri, che la tutela nei confronti degli hotel diffamati lascia in questo momento davvero a desiderare.
Quanto al punto 2, circa la dichiarazione dell’autore della recensione di aver soggiornato nella struttura, faccio presente che, a seguito di una recensione come “pessimo e sconsigliatissimo” rilasciata da un cliente arrabbiatissimo per non aver ricevuto, a suo dire, la dovuta assistenza telefonica (se tutto va bene, la telefonata sarà stata gestita dall’operatore nell’occhio del ciclone di una fila di clienti impazienti al check-in o check-out), ho contattato fiducioso Tripadvisor per chiedere la rimozione del giudizio stante la semplice considerazione che non ritenevo che un cliente che aveva semplicemente chiamato l’hotel per informazioni ma non vi aveva mai soggiornato potesse esser legittimato a rilasciare una recensione che dava del pessimo alle camere, al rapporto qualità/prezzo, alla pulizia ecc. Con mio sconcerto mi son sentito rispondere che la recensione sarebbe rimasta lì (e così infatti è successo) in quanto non era in contrasto con le linee guida di Tripadvisor. Per la serie che anche un qualsiasi personaggio che passasse davanti al vostro hotel (o peggio, come nel mio caso, non sapesse nemmeno come è fatto) può lasciare un commento denigratorio che, come minimo, farà media con altri.
Un’altra aberrazione di questo sistema è data dal punto 8 ma con una sfumatura meno fraudolenta ma lo stesso odiosa. Ci è capitato infatti (e sono certo di esser anche qui in buona compagnia) che clienti in malafede in cerca di sconti (o addirittura di non pagare) ci abbiano minacciato la recensione negativa di fronte al cortese diniego di un’attesa risarcitoria illegittima o comunque esagerata a fronte del disservizio sopportato (mi viene in mente un’ospite che non voleva pagare la stanza perché il televisore non era sintonizzato correttamente e il manutentore aveva tardato a risolvere il problema in quanto impegnato su un altro fronte).
Credo che di queste situazioni la redazione di Tripavisor dovrebbe tener conto e, ora che il forum funziona e registra notevoli tassi di crescita (e, aggiungo, gli porta pure ottimi incassi dagli alberghi), preoccuparsi un po’ di più della credibilità delle recensioni rilasciate e non liquidare le richieste di cancellazione semplicemente affermando che il lettore imparziale saprà comunque discernere.
Grazie a tutti!
Gianluca
Commento da Megaplume — 19 Marzo 2011, alle ore 10:15
Gentili Lettori,
non ero presente e quindi commento solo quanto riportato nell’articolo.”Situazione chiara” e “risposte coerenti” sono relative a modalità di gestione delle recensioni che non mi sembra subiranno cambiamenti.Quindi, a parte la correttezza nel rispondere de visu a coloro che hanno chiamato in causa l’azienda, ormai da diverso tempo e in diverse situazioni, non trovo ci sia alcun tentativo di modificare e rendere paritario il rapporto tra hotel e cliente, che ricordo è nato e si è concluso al di fuori di TA. Nella realtà queste due figure già si conoscono (l’ospite ha consegnato i propri documenti all’hotel) e quindi perchè non continuare ad essere chiari ??
Avrei una questione da porre e non so se sia già stata discussa.
Se si tratta di una community, dove senza alcun scopo di lucro,i membri appartenenti si scambiano in modo libero e quindi disinteressato le loro esperienze di viaggio, perchè ora vengono “retribuite” con miglia aeree ?
Il nobile intento rischia di essere snaturato e aggiungo, forse compromesso; coloro che desiderano trarre profitto personale, a mio parere,rischiano di falsare lo spirito, le finalità e anche il risultato di ciò che viene pubblicato, cosa ne pensate!
Commento da Duccio Innocenti — 19 Marzo 2011, alle ore 14:32
ero presente al confronto e come sempre le risposte sui punti caldi sono state poco chiare
1. Scarsa assistenza da parte di TripAdvisor in caso di diffamazione
credo che sia ingestibile perchè ad ogni commento negativo l’albergatore avrebbe da ridire a prescindere quindi i reclami sarebbero prossimi all’infinito e TA non può certo entrare nel merito non conoscendo ogni songolo hotel.
2. Questione anonimato degli utenti
l’anonimato è tipico di ogni sn o comunity (vedi anche nomi di fantasia) e comunque sarebbe un deterrente troppo grosso per chi vuole mettere un commento negativo soggettivo
3. Graduatoria TripAdvisor e fattori che incidono sul Ranking
anche qui non c’è chiarezza ma soprattutto non c’è coerenza nel listing delle strutture ma sarebbe come chiedere chiarezza e criteri di ordinamento a Google… mission impossible
4. Ranking che non tiene conto del numero delle recensioni dell’hotel
vedi sopra
5. Atribuzione di un punteggio di qualità alla recensione
questo sarebbe molto opportuno e credo che lo faranno
6. Differenziazione settore alberghiero da quello extra-alberghiero
indispensabile e urgente
7. Rapporto TripAdvisor – Expedia
anche qui c’è poca chiarezza perchè il rischio è che un criterio di listing sia la presenza dell’hotel su Expedia & Co. ma non c’è certezza di questo
8. Uso delle recensioni negative come minaccia
nota dolente e sempre più usata dai clienti ma incontrollabile da TA anche perchè tali banditi postano in anonimato. Alle volte è meglio cedere ed offrire un piccolo sconto
Come sempre ribadisco che l’unico modo per aggirare tutti questi ostacoli e trasformarli in vantaggi è garantire qualità. Possibilmente sopra le attese.
Chi si ostina a combattere un sistema (quello delle recensioni in generale) così grande rischia di uscirne perdente.
Buona Brand Reputation a tutti.
Commento da crt — 19 Marzo 2011, alle ore 19:22
@ Duccio
..Quindi , io che cerco di vivere onestamente del mio lavoro a cui dedico tutta la mia passione e tempo dovrei cedere ad una minaccia , un ricatto e fare sconto ad un povero vile che usa lo scudo di trip advisor per raggiungere il vantaggio di qualche euro , e trip advisor , cosi’ com’e’ impostato , si presta pure a questo schifoso gioco fatto di minacce e coperture grazie a l’anonimato ?!!?? Inoltre dovrei adeguarmi per non uscirne ”scottato” … ma di cosa stiamo parlando , nuova mafia ?? Scusa ma la tua conclusione e’ davvero allucinante , se la ponessimo sul piano della lotta fra male e del bene / giustizia ed ingiustizia ogni giudizio sarebbe vano … chi fra le due condizioni e’ la piu’ forte ? Io credo il bene e la giustizia ma perche’ e’ sonstenuta a caro prezzo da chi non ha paura di ‘scottarsi’ poiche’ e’ sono valori proporzionalmente importanti quanto la vita per cui sostenere che combattere un sistema ”grande ” e’ ostinazione ( termine con accezzione negativa ) mi sembra riduttivo ed umiliante per tutti i quali combattono ogni giorno le ingiustizie , talvolta anche per mestiere . Se cosi’ non fosse saremmo ancora all’eta’ della pietra dove la voce la fa il piu forte e noi non saremmo qui ad esprimerci.
Io dico Grazie ed esorto chi protesta e combatte per difendere questi valori anche nel mondo virtuale che nel nome di una presunta liberta’ ne opprime un’altra e quindi , grazie a ta resta ancora all’eta della pietra.
Aggiungo che Ho buone recensioni ma per principio vorrei avere la possibilita’ e liberta’ di decidere se essere o non essere presente su T.A , se cosi’ fosse correggerebbero subito il tiro poiche’ si svuoterebbe subito , ma non e’ cosi’ e quindi dove non c’e’ liberta’ l’ingiustizia attecchisce e prospera ma nel frattempo LORO perdono l’occasione di migliorarsi , nel frattempo non gli restano che risposte fumose.
Commento da Duccio Innocenti — 19 Marzo 2011, alle ore 19:37
@crt
scusa ma anche tu stai scrivendo in anonimato e non ci trovo niente di male in questo perchè il tuo pensiero mi interessa a prescindere e anche in base a questo valuterò i pro e i contro di TA. Stessa cosa fanno i clienti veri o presunti di un hotel che scrivono ciò che vogliono poi il lettore deciderà il vero valore anche in base alla voce degli altri.
Il sistema perfetto è utopico anche se le recensioni sui portali sono già molto più autorevoli perchè il cliente ha soggiornato sicuramente presso quella struttura.
La domanda che ci dobbiamo porre per i commenti falsi e tendenziosi è…
ma chi dovrebbe diffamarci così tanto per il gusto di farlo?
In realtà credo che gli albergatori in generale non accettino che vengano alla luce le lacune delle proprie strutture e soprattutto non vogliono prendere l’occasione per migliorare.
Buona Brand Reputation a tutti.
So di rendirmi inpopolare con chi non è nelle prime posizioni ma questo è ciò che penso.
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 21 Marzo 2011, alle ore 11:34
2 questione dell’anonimato
l’utente spunta che si assume tutta la responsabilità di quello che scrive e che ha soggiornato in hotel, poi il fatto che nessuno sappia chi è non conta..assumersi come entità anonima la responsabilità di un atto??? il sottoscritto “nessuno” si assume la responsabilità di aver dormito nell’hotel pinco pallo…
3 graduatoria e fattori per il ranking
è vero piu recensioni si prendono meglio è, confermo
7 tripadvisor ed expedia sono in rapporto conflittuale? stranamente dopo che tripadvisor ci fa PAGARE la pubblicità per disintermediare, lascia 3 spazi di disintermediazione, cioè collegamento al sito, email, fax telefono, e poi se un utente clicca sulle FOTO della struttura o clicca sulle TARIFFE viene portato sui sioti di intermediazione, primo expedia e gli altri a seguire, questa è una presa per il C–O paradossale!
Io ti vendo la disintermediazione sul mio sito, però non tutta solo una parte…
mammagari vengono pure a roma!
Commento da Riccardo Cocco — 25 Marzo 2011, alle ore 09:40
OSTE COM’E’ IL TUO VINO??
Che risposta vi aspettate alla precedente domanda?
Se poi facessimo notare all’oste che il vino che abbiamo bevuto è troppo acido oppure ha un sapore estremamente annacquato, come pensate che l’Oste reagirebbe?
Ci direbbe: “grazie Signor Cliente per avermi fatto notare dei punti negativi, ora ne prendo atto a sta pur sicuro che al tuo ritorno troverai il vino più buono del mondo”?
Signori, siamo tutti suscettibili, chi più chi meno. Ma nessuno di noi ama sentirsi dire che ciò che sta facendo lo sta facendo nel modo sbagliato (a prescindere dalla volontà di farlo in modo sbagliato). Ecco dunque che tutti i feedback dei clienti su internet diventano assalti incondizionati nei nostri confronti dove “pugnare” è l’unica alternativa.
Se vogliamo ancora “struzzarci” (imitare lo struzzo, ndr) e nasconderci alle percezioni esterne, continuiamo e combattiamo contro chi rende anonimi i “commentatori”.
Se invece vogliamo migliorarci, crescere e soddisfare la nostra clientela, impariamo da questi segnali, anche se sono negativi, soprattutto se sono negativi.
Le recensioni sono una fonte inesauribile di informazioni. Se ci pensate bene, fino a qualche anno fa, le aziende pagavano per avere lo stesso tipo di informazioni fior di milioni di lire (ops, di migliaia di euro – lo dicevo che sto invecchiando troppo velocemente…..).
Buon lavoro e……come dice il buon Duccio Innocenti:
Buona brand reputation a tutti!!!
Riccardo Cocco
Commento da crt — 25 Marzo 2011, alle ore 20:38
@Duccio .
Premetto che in questo blog l’anonimato non ha alcuna influenza poiche’ esprimendo un opinione su trip advisor chiunque non lo conoscesse puo’ valutarne la veridicita’ immediatamente visitando gratuitamente il sito e farsi un opinione e quindi non c’e influenza/danno economico mentre una recensione su un albergo suggerisce positivamente/negativamente se scegliere o meno l’albergo creando un possibile vantaggio/svantaggio economico , capiro’ solo dopo avervi soggiornato se la recensione era vera o falsa ma se negativa e’ certo un deterrente a prenotare . Quindi non sono contrario alle recensioni in se’ , sono contrario all’anonimato che protegge e incoraggia il falso . Inoltre devo dire che per ora su circa cinquanta ho avuto solo due recensioni negative …pesantemente negative e ti assicuro che entrambe affermano solo quello che fa comodo a loro e naturalmente so anche il perche’ …pazienza il mondo e’ bello perche’ vario , ma in mezzo a tante recensioni positive , le quali comunque educatamente e pacatamente danno anche delle indicazioni di miglioramento di cui prendiamo atto e ringraziamo , automaticamente le recensioni ostentatamente ostili diventano sono paradossali . Mi e’ bastato rispondere evidenziando proprio quanto fossero fuori luogo per ridicolizzarle : 48 soddisfatti e 2 che esortano ad evitarmi ( !?) .Quindi le vendette anonime hanno il tempo che trovano ma anche solo per principio uno come Trip Advisor che si presenta quale serio operatore dovrebbe impegnarsi e porvi rimedio senza tanti ma e se , anche perche’ per un paio di ore ti fanno effettivamente girare gli zebedei , anonimi e chi li spalleggia inclusi .Parola di albergatore …
Commento da Duccio Innocenti — 26 Marzo 2011, alle ore 21:21
@crt
anche le migliori aziende possono avere dei problemi con un cliente ma questo non compromette la reputazione
2 negative su 50 non rappresentano un problema specialmente se palesemente nocive/vendicative.
Io non credo molto alle recensioni false se non sporadiche di un concorrente sciocchino ma credo invece che ci siano persone particolarmente esigenti sempre scontente a prescindere. Per questo ahimè non c’è salvezza.
Credo invece che siano molto più interessanti gli effetti delle recensioni positive, talvolta smisurati davvero. Ma questo troppo spesso si tende a darlo per scontato.
Poi c’è chi lavora male davvero e non vorrebbe essere listato su TA & Co. per non far conoscere al mondo le fregature che da e che sempre meno darà perchè tappare la bocca agli utenti 2.0 è praticamente utopico.
Buona brand reputation a tutti