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Il servizio in camera è sempre stato una certezza incrollabile per ogni viaggiatore, ma evidentemente, niente è per sempre. Per ridurre i costi infatti, sono moltissime le strutture che in USA recentemente hanno abbandonando il “room service”, adottando un approccio al cliente simile a quello delle compagnie aeree, che offrono solo servizi aggiuntivi a pagamento.

“In gran parte come le compagnie aeree, gli hotel cercano nuovi modi per massimizzare le ancillary revenues e ridurre i costi”, ha detto l’esperto di Turismo Andrew Young, di Travelzoo.

Evidentemente, la necessità per i viaggiatori di tagliare le spese e per gli hotel di ridurre i costi, ha spinto molte catene americane a togliere il superfluo e a concentrarsi piuttosto sulle reali necessità del cliente.

I viaggiatori non spendono più per il servizio in camera

Quando i clienti ordinano qualcosa in camera, non spendono molto: le revenue da room services negli alberghi statunitensi sono state in media di 3,33 $ per camera occupata lo scorso anno, praticamente le stesse cifre del 2011 (PKF Hospitality Research).

Questo ovviamente ha già spinto molte catene e grandi gruppi ad agire di conseguenza.

Quentin Fottrell di MarketWatch riporta dati in forte crescita ed esempi concreti: ad esempio, l’Hilton Midtown di New York, il più grande hotel della città con circa 2000 camere, in agosto cesserà di fornire il servizio in camera, esonerando dal lavoro 55 persone deputate a questo compito.

Il nuovo trend ha investito anche l’Intercontinental Hotels Group, che aprirà presto 454 nuove strutture (per un totale di 52.000 camere circa) della sua catena Holiday Inn Express, l’unico brand a basso costo del gruppo, che offre solo un numero limitato di servizi. Difatti, come spiega Kirk Kinsell, presidente IHG per l’area americana: “Oggi i clienti tendono a passare molto più tempo fuori dalla loro camera.”

Il numero delle camere con servizi limitati è cresciuto del 16% (2,7 milioni) nell’ultima decade, mentre quello delle camere con full room service solo del 6% (2.2. miloni). Difatti, i maggiori sondaggi mostrano che servizi “futili”, come business center, minibar e spa, sono quelli meno popolari in hotel (TripAdvisor), mentre cresce l’apprezzamento per quelli ritenuti davvero indispensabili, come il parcheggio, il Wi-Fi gratis e la colazione inclusa.

Questo non sorprende, visti anche i prezzi da capogiro che molte strutture applicano irragionevolmente agli articoli dei minibar, mentre ristoranti e trattamenti benessere fuori dall’hotel costano meno della metà.

Una rinuncia che tocca anche gli alberghi di alta categoria

Se sono soprattutto gli hotel di categoria medio-bassa a tagliare su questo tipo di amenities, la tendenza ha toccato anche alcuni alberghi di lusso.

George Hobica, portavoce del sito Tingo.com, afferma che ad esempio, il Quail Lodge & Golf Club di Carmel Valley in California, ha appena riaperto dopo un rinnovo strutturale costato 28 milioni di dollari e ha completamente eliminato il room service, gli addetti al front door e quelli del bar. Dall’altra parte, offre camere che includono colazione, internet e parcheggio. Servizi non scontati, se pensiamo che in media una colazione in un albergo di lusso americano può costare tanto quanto un pranzo.

Certo il room service è un must assolutamente irrinunciabile per un hotel 5 stelle e senz’altro ci saranno sempre ospiti che gradiranno godere del servizio in camera o di un cameriere personale, perché certe attenzioni al cliente, certe forme di trattamento personalizzato, fanno parte del carattere di un hotel, sono l’hotel. Come ha affermato un portavoce del Claridge’s, un storico hotel a Londra, “Il Claridge’s senza il room service sarebbe un Claridge’s senza il suo charm.”

Front desk vero l’estinzione?

Gli hotel prendono le mosse dalle compagnie aeree non solo nell’abbattimento del servizio in camera, ma anche in altre pratiche che sembrano aver fruttato bene al settore aereo, in particolare il check-in online e i servizi aggiuntivi, resi disponibili tramite pacchetti dinamici al momento della prenotazione.

Dei servizi aggiuntivi a scelta per generareancillary revenues, abbiamo parlato proprio nell’articolo Dynamic packaging per l’hotel: come modellare i servizi aggiuntivi a misura del cliente: la possibilità di modellare il proprio soggiorno sulla base delle esigenze e del budget, è una risposta alla nuova figura del self-made traveller. Questo, non solo rende molto più flessibile e personalizzabile l’esperienza di viaggio, ma permette all’hotel anche di ottimizzare i guadagni.

D’altra parte servizi come il check-in online mettono a rischio il lavoro del front-desk: i boutique hotel Andaz della Hyatt sono stati i primi a testare l’utilizzo di tablet per gli impiegati e le postazioni per il check-in indipendente, che permettono di non dover aspettare magari dietro a un gruppo di turisti. Bob Diener, presidente del portale Getaroom.com, dice che “Il front desk tradizionale sta iniziando a scomparire.”

Certo, mi dico, l’hotel non è fatto solo di servizi, ma soprattutto di persone. Prendiamo il front desk: è la prima persona che si incontra in hotel. Se è scortese correremo a sbandierarlo su TripAdvisor, se è gentile ci farà subito sentire coccolati. Non è forse questa una figura indispensabile per creare quell’empatia che costituisce parte integrante dell’esperienza di viaggio?