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A maggio abbiamo lanciato un piccolo sondaggio su Facebook chiedendovi “Tra questi investimenti, a quale dareste la priorità per migliorare le performance dell’hotel?”. La metà di coloro che hanno partecipato hanno dichiarato che il miglior modo per investire il budget a disposizione sarebbe la “Formazione del personale”, lasciando da parte ammodernamenti, revenue management e web marketing.

È davvero significativo che si riconosca allo staff un valore così forte per il rendimento dell’intero hotel, sebbene poi nella realtà moltissimi professionisti che operano nel settore dell’ospitalità, dal front desk al revenue manager, si lamentino per la mancanza di motivazione e di incentivi dimostrata dal management dell’hotel.

La formazione non è assolutamente una perdita di tempo, come purtroppo taluni pensano, e non formare il proprio staff vuol dire non riuscire a strutturare un team preparato, competente e legato al vostro hotel e al vostro brand come se fosse di sua proprietà.

Nella formazione è però determinante fare attenzione a investire al meglio il budget a disposizione, altrimenti raggiungerete solo il risultato di sprecare soldi e rendere i vostri dipendenti sempre più frustrati:

1. Scegliete chi formare e come formarlo:
   spesso si iscrivono ai corsi di formazione persone che non ne hanno bisogno, perché semplicemente non sono portate per quel tipo di attività. Se un vostro dipendente è molto bravo nel comunicare di persona con i clienti ad esempio, ciò non significa che lo sia anche al telefono, e non è detto che inviarlo ad un corso per la gestione delle telefonate sia una buona idea. Forse semplicemente dovreste deputare a quel compito qualcun altro. Allo stesso modo, se un dipendente ha già solide basi su un argomento, evitate di iscriverlo a un corso che per lui potrebbe risultare noioso o ripetitivo.

   Avete mai provato a chiedere ad ognuno dei vostri dipendenti che tipo di corso gli interesserebbe seguire? Soddisfare il loro desiderio di sapere può essere davvero un buon incentivo al lavoro.

2. Coinvolgete tutti i dipendenti, anche le “alte sfere”
   Non è importante formare solo i dipendenti più giovani, quelli con minor esperienza, ma anche i più anziani, i manager e i responsabili di area. È compito di quest’ultimi infatti promuovere una cultura della formazione e della crescita nel proprio team, infondere entusiasmo e voglia di miglioramento anche tra le nuove leve. In più i senior che vengono formati, a loro volta possono insegnare le “best practices” e le loro nuove nozioni anche ai propri collaboratori, in modo che la formazione non rimanga appannaggio esclusivo solo di alcuni e non crei un senso di discriminazione all’interno del team.

   Non escludete l’idea di organizzare di tanto in tanto dei veri e propri corsi di team building: non bisogna insegnare ai membri del team solo nuove tecniche di vendita o di comunicazione, ma anche fare in modo che si consolidino i rapporti, che si sciolgano gli eventuali motivi di contrasto, che lo staff impari a sentirsi a suo agio e viva il lavoro in hotel in modo più sereno e armonioso. Ognuno deve saper fare la propria parte e imparare ad aiutare gli altri in maniera vicendevole. Può essere una buona idea organizzare corsi “alternativi” di team building, magari in ambienti del tutto diversi dal solito o con modalità ludiche inaspettate.

3. Lavorare = Formare
   Si può fare training allo staff anche nel lavoro di tutti i giorni. Perché qualche volta non far scambiare di ruolo i dipendenti, per far capire loro le problematiche e le necessità degli altri e dare la possibilità di dimostrare le proprie attitudini anche in compiti diversi?

   Ogni tanto affidate degli obiettivi nuovi alle figure chiave del team per capire come queste reagiscano di fronte alle nuove sfide, oppure approfittate degli incontri mensili per parlare di argomenti rilevanti, incentivando discussioni e brainstorming. Potete trovare testi e risorse interessanti anche su internet da condividere con i membri del vostro staff o su cui discutere insieme per ottimizzare le vostre performance.

4. La formazione come opportunità, non come obbligo
   Fate in modo che i membri del vostro staff che vengono inviati a corsi di formazione, li recepiscano non come un obbligo o un mero compito lavorativo. Pianificate il corso in largo anticipo insieme a loro, chiedete che cosa ne pensano e spiegate loro che si tratta di una reale opportunità di crescita e di miglioramento.

   Dite loro apertamente perché volete che seguano quel corso in particolare e che cosa apprenderanno. Solo in questo modo potrete davvero coinvolgerli e fare in modo che traggano il meglio dal corso di formazione che dovranno sostenere.

5. Monitorate l’efficacia della formazione
   Una volta che avete investito in uno o più corsi, prima di decidere se farne affrontare altri al vostro team, cercate di capire il reale impatto e la reale efficacia di ciò che hanno appreso. Discutete con loro sulle possibili modalità di applicazione nel lavoro giornaliero delle tecniche imparate. Anche se alcune obiettivi non possono essere raggiunti nel breve termine, è importante stabilire una scadenza con cui valutare l’efficacia dell’investimento.

Investire nella formazione è fondamentale nel settore alberghiero, proprio perché la brand reputation e il livello di servizio offerto alla clientela dipendono sopra ogni cosa dall’atteggiamento e dalle capacità dello staff: se volete offrire agli ospiti il cosiddetto “WoW Service”, dovrete avere dalla vostra parte un team motivato e soddisfatto come non mai.

Se volete saperne di più sul training dello staff dell’hotel, leggete anche: