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“Quasi il 75% dei consumatori è disposto a condividere i propri dati personali per ottenere qualcosa in cambio, come informazioni personalizzate e localizzate su ristoranti, teatri, negozi ed eventi culturali.”

Questa percentuale, condivisa in un documento della Pwc, dimostra quanto l’implementazione delle nuove tecnologie in hotel possa portare vantaggi, sia all’albergatore che al viaggiatore.

Hospitality Directions: spotlight on connected devices è il breve report realizzato dall’azienda di servizi alle aziende che riunisce le opinioni di esperti dell’ospitalità proprio sui vantaggi portati dalle nuove tecnologie per migliorare le esperienze degli ospiti in hotel e in ultima analisi fidelizzarli.

Gli hotel che non si adatteranno ai nuovi standard tecnologici che esigono i viaggiatori “cederanno terreno non solo ai competitor tradizionali, ma anche a tutti i nuovi arrivati con standard molto più flessibili.” Ecco perché secondo Pwc, quelli che oggi sono semplicemente servizi che sarebbe bello avere, domani diventeranno necessità inevitabili.

La tecnologia mobile apre le porte alla personalizzazione del soggiorno

Le cose stanno cambiando velocemente già oggi e negli Stati Uniti sono molti gli hotel che stanno sperimentando con successo le possibilità offerte dagli smartphone: in un sondaggio rivolto a 3500 albergatori, due terzi hanno detto che il mobile check-in sarà la norma entro il 2017.

Ma questa è soltanto un assaggio di quello che si può fare con la tecnologia mobile: basta guardare Aces, il nuovo personal concierge fornito da HotelTonight di cui abbiamo parlato qualche settimana fa.

Il mobile apre le porte alla personalizzazione. Avere un’unica applicazione o un device mobile che svolga più funzioni contemporaneamente permetterebbe a ciascuno di personalizzare fin nel minimo dettaglio il soggiorno: scegliere il numero di camera, preselezionare la temperatura, chiedere cuscini e coperte extra, entrare in camera, scegliere la musica o i film da vedere, selezionare servizi aggiuntivi fuori e dentro l’hotel e molto altro.

Tutto questo non farebbe che migliorare al massimo il rapporto tra la struttura e l’ospite, che si sentirebbe coccolato ben oltre quello che poteva immaginare.

Marriott: la tecnologia porta un triplice vantaggio all’hotel

A chi teme che la tecnologia possa spersonalizzare il rapporto dell’hotel con il suo cliente Arne Sorenson, CEO della Marriott, risponde: “Il punto è come utilizziamo la tecnologia per comunicare con i clienti, per servirli, per fare marketing, per rispondere alle lamentele prima che lascino l’hotel.”

Secondo Sorenson le nuove tecnologie applicate all’hotellerie avranno un triplice effetto positivo:

• Aumenteranno la fidelizzazione dei clienti
• Favoriranno l’acquisto di servizi aggiuntivi e quindi l’aumento delle revenue
• Permetteranno un migliore allineamento interno dell’organizzazione

Hilton: la rivoluzione è già qui

Tra gli intervistati di Pwc c’è anche Christopher Nassetta, CEO di Hilton Worldwide. L’opinione di Nassetta al riguardo è molto chiara: la tecnologia non è più un’opzione, è fondamentale applicarla in hotel.

Il digital check-in ad esempio è stato un vero successo: “Il tasso di conversione di coloro che hanno ricevuto una mail che annunciava l’arrivo del digital check-in è stato enorme. La soddisfazione è stata al di là di ogni aspettativa.”

La Hilton è forse la prima catena alberghiera al mondo ad aver fatto investimenti consistenti e definitivi in questo senso: per rendere la tecnologia efficiente al massimo grado tutti i sistemi di back-end dei suoi hotel sono stati smantellati e rifatti in modo unificato e scalabile per raccogliere dati, in modo da avere una piattaforma da innovare e cambiare nel tempo.

“Abbiamo saltato un paio di generazioni future. Siamo avanti, siamo in una buona posizione.”

Che cosa può fare la tecnologia per gli hotel di domani?

In base alle analisi e alle interviste, Pws ha identificato quattro benefici concreti che le nuove tecnologie e il mobile permetteranno di raggiungere all’hotel:

• Stilare un profilo preciso per ogni cliente:

L’utilizzo di certe applicazioni permette già all’hotel di capire le preferenze e le intenzioni di ogni cliente, che potranno essere monitorate dal momento dell’arrivo a quello della partenza. Dare la possibilità a un ospite di decidere già prima dell’arrivo le caratteristiche della camera e i servizi aggiuntivi permetterà di creare database affidabili per ognuno di loro.

• Sfruttare le preferenze espresse dal cliente:

Come abbiamo visto raccogliere i dati per ogni utente dà all’hotel la possibilità di personalizzare il soggiorno in tutto e per tutto, ottimizzando revenue e ADR delle camere. Chi ha returning customer frequenti potrà toccare con mano i vantaggi di questi strumenti poiché potrà sfruttarli per migliorare il servizio ogni volta che il cliente tornerà in hotel. Vuoi mettere la soddisfazione di poter accogliere un ospite con il suo cocktail preferito senza neanche doverglielo chiedere?

• Unire i dati raccolti in hotel con quelli sociali:

Sappiamo quanto le informazioni social siano preziose per capire la propria clientela. Grazie alle nuove tecnologie sarà possibile fondere i dati provenienti dai social network, dai siti di recensioni e dagli strumenti dell’hotel per avere un quadro più preciso del proprio ospite e capire meglio le sue esigenze, riducendo le possibilità di attrito.

• Superare il problema della privacy e della sicurezza:
  C’è un buon 20% di utenti che abbandona una applicazione appena scaricata solo perché non vuole inserirvi i propri dati personali. L’unico modo per convincere gli utenti a cedere i loro preziosi dati è garantire dei benefici in cambio e la personalizzazione dell’esperienza di viaggio può forse essere il giusto incentivo su cui puntare.

Non c’è dubbio che in Italia tecnologie di questo tipo tarderanno ad arrivare, anche perché molte sono applicabili per lo più ai grandi gruppi o alle catene piuttosto che agli hotel indipendenti. Resta il fatto che i viaggiatori esigono la personalizzazione del viaggio e la possibilità di sfruttare i servizi dell’hotel in modo più facile e veloce.

Voi come state affrontando la richiesta di personalizzazione e di tecnologie espressa dagli ospiti?