Staff Training: come dare al vostro hotel una marcia in più

2 Aprile 2015

leggi l’articolo completo...Quando il team di un hotel è affiatato, motivato, appassionato, si vede. L’ottimismo è palpabile, il clima è solare, l’ospite lo percepisce e le recensioni parlano da sole.

Ho avuto la fortuna di avere come clienti molti abili albergatori che sono riusciti a creare questo mood nel team del proprio hotel, ma ne ho visti altrettanti che, nonostante l’alto livello della struttura, non hanno saputo sfruttare al massimo il potenziale dello staff e per questo non sono mai riusciti a veramente a distinguersi.

Per farlo non c’è una formula magica uguale per tutti, ma l’esperienza di altri albergatori può indicarvi alcune best practice da testare in hotel per ottenere risultati migliori, soprattutto dal punto di vista della personalizzazione del servizio, fattore decisivo per il vostro successo presente e futuro.

Personalmente ho trovato illuminanti le dichiarazioni rilasciate da alcuni CEO dell’alta hotellerie pubblicate qualche giorno fa su Skift. Ciascuna di esse si traduce in un importante insegnamento sulla gestione del team e l’organizzazione del lavoro in hotel.

  1. Una bussola al posto di una mappa
“Invece di dare alle persone una mappa per sapere sempre quello che devono fare, date loro una bussola e dite: ‘Scegli tu come credi sia meglio comportarsi.’ Una bussola invece di una mappa è davvero uno dei concetti chiave verso cui ci stiamo orientando.” (Mark Hoplamazian, Hyatt Hotels)

Questo è un concetto molto semplice ma allo stesso tempo molto difficile da applicare. Lasciare liberi i propri collaboratori di giudicare come comportarsi di volta in volta significa saper delegare e saper fidarsi delle persone che avete scelto. Accettando di lasciarle provare (e a volte anche sbagliare) per crescere e migliorare.

Allo stesso tempo questo responsabilizza il team e dà a ciascuno la possibilità di mettersi alla prova e di migliorare le capacità di problem solving. Se i vostri collaboratori sono troppo dipendenti da voi, saranno sempre incapaci di prendere decisioni nei momenti importanti.

  1. Lasciate che ogni membro dello staff sia se stesso e che dia il suo personale contributo
“Quest’anno abbiamo premiato una donna di nome Marsha che si occupa delle colazioni al Country Inns & Suites di Hanover, in Virginia. La colazione è un buffet self-service ma Marsha ti offre un abbraccio. Le assicuro che da nessuna parte sta scritto tra le nostre policy standard: tutti dovrebbero abbracciare i clienti.” (David Berg, Carlson Resider Hotel Group)

Da Booking.com a TripAdvisor, non c’è portale o sito di recensioni dove la struttura non abbia una reputazione eccellente e dove i clienti non facciano menzione di Marsha e del suo favoloso modo di dare il buongiorno.

Ogni hotel ha dei propri standard e delle regole da rispettare, ma dovete essere abbastanza flessibili da lasciare che il team giudichi quando è giusto o meglio lasciar perdere gli standard per andare incontro alle necessità dei clienti o per metterli maggiormente a proprio agio. Quando un collaboratore è ingessato e frenato si percepisce. Non c’è calore nel suo modo di fare, ma solo senso del dovere. Se volete che il vostro staff faccia davvero la differenza, dovete evitare di farlo appiattire in uno standard alberghiero univoco che soffoca la personalità e le iniziative spontanee.

  1. Abbandonate la sindrome da guanti bianchi
“Sono andato dritto da tutti i miei general manager sul campo e ho chiesto loro di evitare la sindrome da quanti bianchi. L’epoca in cui bisogna ostentare è finita da tempo. Adesso abbiamo il dovere solo di prenderci cura di ogni ospite. Che sia un multimilionario che soggiorna qui o una persona di passaggio che si ferma per un caffè, la loro priorità è la stessa: buona qualità e tariffe oneste.” (Greg Dogan, Shangri-La Hotels & Resorts)

Spesso chi ha una struttura di lusso dimentica che ogni cliente deve essere trattato con cura in base alle sue esigenze e al motivo della sua permanenza. Un atteggiamento troppo formale, distaccato e ostentato non fa bene a nessun hotel: le migliori armi per conquistare il cliente oggi sono l’umiltà, la disponibilità e il sorriso.

  1. È tutta questione di motivazione
“La cultura di pensiero del nostro staff, che cerca sempre di personalizzare e soddisfare le necessità dei clienti, è ciò che realmente ci differenzia. Dal punto di vista di un CEO, la nostra sfida è trovare il modo di ispirare il team perché riesca a offrire quel livello di servizio ancora e ancora.” (Alan Fuerstman, Montage Hotels & Resorts)

Senza motivazione, nessun lavoro viene svolto in maniera ottimale, tanto meno in hotel, dove è davvero tutto per lo staff. Coinvolgete il team, fatelo sentire parte integrante di qualcosa, premiatelo, apprezzatelo, fate che la vostra filosofia gli appartenga. Cercate ogni giorno un modo diverso di ispirarlo, perché la sua soddisfazione sul lavoro si tradurrà in un servizio eccellente.

  1. Incentivate l’arte della conversazione
“L’interazione tra persone è una vera e propria attitudine, è quella che quando ti trovi seduto accanto a qualcun altro ti permette di intavolare una conversazione. Per molti membri dello staff questa è una cosa difficile da fare e dunque stiamo cercando di sviluppare dei programmi che insegnino ai nostri collaboratori a farlo meglio.” (Sir Rocco Forte, Rocco Forte Hotels)

È grazie al dialogo con gli ospiti che un hotel può dimostrare il suo lato umano, empatico. Con il dialogo i membri dello staff possono captare lo stato d’animo del cliente sul soggiorno, capire se ci sono dei problemi, oppure raccogliere informazioni utili per stupirlo (un anniversario, una preferenza, un problema di salute). Lo staff dovrebbe essere incentivato e formato per riuscire a conversare al meglio con i clienti senza essere invadente.

Ricordate che avere un team con una marcia in più significa dare al vostro hotel la possibilità di andare al di là delle aspettative dei clienti e raggiungere traguardi che neanche osavate immaginare, a livello di reputazione e di revenue.

Voi che cosa aggiungereste a questa lista di best practice?