Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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È indubbio che dalla moda del SEO siamo passati a quella del Social Media Marketing. Albergatori, manager, receptionist notturni e consulenti di turno che una volta godevano a guardare i propri posizionamenti (buoni) su Google come fa un trader finanziario che guarda solo i titoli positivi, oggi hanno cambiato passione e trovano appagamento nel numero di fan su Facebook o in quello di follower su Twitter come se questo fosse il nuovo parametro del successo online.

Anche se l’hotel poi resta vuoto e non rimane loro che urlare alla crisi o al governo ladro.

Mi sembra che oggi la rete sia stracolma di proposte che vendono e svendono servizi proprio per rispondere alle disperate richieste dell’albergatore che vorrebbe prendere le scorciatoie per il successo

Aziende che vendono 1000 fan a 100 € o 3000 con lo sconto a 200 € e ancora set di recensioni false su TripAdvisor o primi posti per le keyword come fossero etti di prosciutto all’alimentari.

Per fortuna o purtroppo il sistema è più semplice, più “ECONOMICO” e più trasparente. E per questo successo non ci sono scorciatoie.

Il successo si misura con l’engagement, non con i fan

Come si misura una presenza di successo sui social media per un hotel? Si misura in base alla percentuale di interazione tra post e utenti.

Se io faccio un post sulla fanpage che ha 1000 fan (veri) e 20 interagiscono con il post allora significa che la mia strategia sta funzionando.

Se invece ho 5000 fan e lo stesso post ha 0 interazioni vuol dire che sto fallendo e che soprattutto sto perdendo tempo o che devo necessariamente cambiare qualcosa.

Forse il problema non sono i contenuti poco interessanti. Il problema è che i fan che ho intercettato (o acquistato) non sono in target col mio prodotto, cioè non sono interessati a quel che dico o al mio hotel come di solito lo sono quelli acquisiti naturalmente magari durante o dopo il soggiorno.

Chiaro che un cliente soddisfatto avrà molta più propensione all’interazione rispetto a un fan acquisito forzatamente che non ci conosce neanche (tra parentesi molti profili venduti al chilo ovviamente sono fasulli).

Dialogare significa vendere (indirettamente)

Quindi a cosa serve stare sui Social Media se interagiscono soprattutto gli ex clienti?

Facebook ad esempio – lo abbiamo scritto decine di volte – non è uno strumento di vendita e meno ancora di prenotazione online.

Facebook è uno strumento di dialogo e questo dialogo viene valutato da tutti quelli che vogliono prenotare il tuo hotel.

Un approccio attento, veloce ed entusiasta darà la sensazione di ricevere lo stesso trattamento dal vero al potenziale cliente silente che sta pensando di prenotare da te, magari sul sito ufficiale, e che non vuole avere brutte sorprese perché viene dall’altra parte del mondo.

Il bello, e il difficile, sta quindi tutto nel riuscire a creare contenuti di valore e dialogo con il target pronto ad ascoltarci.

Pensiamo alla possibilità di usare i social per cambiare timbro di voce, per diventare più “umani” agli occhi dei clienti. Una cosa che spesso non si può fare sul sito ufficiale. Potete mostrare dei lati di voi nella vita di tutti i giorni che spesso suscitano curiosità e interesse nei clienti. Potete raccontare le tante storie che accadono nella struttura e raccontarvi per quello che siete, senza trucchi e senza inganni.

Questo piace alla gente: onestà e autenticità. Se sarete autentici agli occhi dei clienti questi se ne accorgeranno e se ne ricorderanno.

Anche TripAdvisor è una finestra di dialogo

Se vogliamo anche TripAdvisor è uno strumento di dialogo, non un monologo di gente frustrata e costantemente arrabbiata come piace credere a molti che non sanno fare bene il loro lavoro.

Io stesso quando mi documento su un hotel prima di prenotare, preferisco leggere le recensioni negative o le meno positive per vedere come ha risposto il direttore; una risposta sensata invece che una risposta d’ufficio asettica e anonima mi interessa molto di più e mi fa pensare che l’hotel prende a cuore i suoi clienti.

Altra cosa che mi interessa è il numero di recensioni; un hotel che ha 30 recensioni eccellenti ha un valore inferiore rispetto a uno che ne ha 3000 buone perché questo, se pur imperfetto, mi dimostra comunque di offrire un’eccellente ospitalità se è riuscito a motivare spontaneamente così tante persone a scrivere di lui.

Il Social Media Marketing ha senso in un hotel?

Sicuramente il Social Media Marketing fa al caso di tutti gli hotel in grado di generare soddisfazione e gratitudine da parte degli ospiti non tanto per il letto prenotato, ma piuttosto per l’esperienza di viaggio offerta.

E questo è indipendente dalle stelle dell’hotel: lo dimostra il fatto che spesso ci imbattiamo in piccole strutture con canali sociali o pagine di TripAdvisor molto più affollate rispetto a quelle di hotel magari di alta categoria e con molte più camere a disposizione.

Se siete in grado di generare del sano ed autentico entusiasmo nei clienti allora una buona strategia di Social Media Marketing potrà aiutarvi a rendere virale e interattiva la vostra presenza (anche se non potrà sostituirsi a tutte le altre attività di SEO o di marketing).

Se invece i vostri canali social non decollano, allora è il caso di farvi qualche domanda sul perché accada questo e confessare: “Houston, abbiamo un problema.”

Duccio Innocenti
QNT – Simple Booking