Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Vi siete mai chiesti che cosa pensano gli utenti quando finiscono sul sito web del vostro hotel? Che cosa li colpisce e li attrae, che cosa li convince a proseguire verso la prenotazione?

Qualche settimana fa mi è capitato di avere una divertente conversazione con un collega, che mi ha raccontato che cosa gli è passato per la mente durante la prenotazione di un hotel online. È stato proprio come guardare dentro la “scatola nera” nella testa di un viaggiatore.

Chi visita il sito ha già un piede dentro l’hotel

Dicono che un utente non passa più di 10-15 secondi su una pagina online. Un’eternità oppure solo un attimo, dipende dai punti di vista. Come dice Jacob Nielsen: “Per guadagnarvi qualche minuto dell’attenzione di un utente, dovete comunicare chiaramente la vostra value proposition in dieci secondi.”

Certo, le motivazioni che spingono un utente sul vostro sito possono essere molto diverse. Ma in genere chi ci arriva è realmente interessato alla vostra struttura: l’ha vista online, ha apprezzato qualcosa in particolare e si è spinto fino al sito.

Questo significa che ha già un piede dentro la soglia dell’albergo e che tutto quello che dovete fare è semplicemente tirarlo dentro.

Almeno che non mettiate in atto – se pur involontariamente – una serie di “bad practices” di comunicazione per spingerlo via, come è capitato al mio amico. Avete pochissimo tempo per convicere l’utente a restare e ogni dettaglio conta!

Gli errori più comuni da evitare

Sono davvero tantissimi i fattori decisionali che intervengono nel processo di prenotazione e altrettante sono le variabili che decretano o meno il successo di un sito web.

Oggi ci concentriamo soprattutto su 3 maxi errori di comunicazione che ho identificato con il mio collega:

1. Usare un tono impersonale: “Il sito non era male, era molto chiaro, però mancava qualcosa. Tutte le descrizioni erano in forma impersonale, non mi dicevano niente.”

È importante ricordare fino alla nausea che il sito web della struttura non è una brochure. Non potete usare le stesse formule standard che andavano bene 20 anni fa sui dépliant. Voi sapete chi è il vostro cliente, lo vedete tutti i giorni in hotel. Immaginate di parlare proprio a lui, quasi come se gli scriveste una lettera. Rivolgetevi a un “tu” o a un “voi” e soprattutto, parlategli col suo stesso linguaggio. Se volete un buon suggerimento leggetevi le recensioni: lì stanno le parole e i pensieri dei vostri clienti, quelle che vi rappresentano al meglio!

Ad esempio per il sito di Maranello Village, l’unico hotel esistente a tema Ferrari, abbiamo adottato una comunicazione che parla al cuore dei suoi clienti, tutti sfegatati fan Ferrari!

2. Dare un’immagine fredda e spersonalizzata degli ambienti: “Sembrava un museo più che un hotel. In tutto il sito non c’era nemmeno una foto con un receptionist. Se vedo la faccia di chi mi accoglie mi faccio un’idea di quelli con cui avrò a che fare.”

Come diciamo sempre: metteteci la faccia. L’importante è che siano molto belle certo, ma il problema è che spesso sono anche fredde, distanti. Non ci sono i clienti e soprattutto non ci sono quasi mai le foto dello staff, che invece servono a dare un volto alla struttura e fanno immaginare tante cose, specie quando si parla di un hotel che punta molto sul servizio. Se la vostra struttura è molto bella, chiaramente le foto professionali delle camere sono la cosa più importante da realizzare, ma aggiungere anche qualche scatto del team non farà male. Ricordate che in tanti casi ciò che fa la differenza non sono le camere, ma le persone. 

Volete un esempio: per il suo nuovo sito Palazzo Vecchietti ha dato molta importanza alle camere e agli ambienti comuni, ma non ha dimenticato qualche scatto col personale dell’hotel.

3. Dimenticare le emozioni: “A parte descrivere gli ambienti e la location la homepage non mi ha trasmesso nulla.”

Le emozioni sono fondamentali nella homepage. Già a colpo d’occhio dovreste riuscire a trasmettere il mood della vostra struttura. Per farlo anche con la comunicazione oltre che con le foto dovete tenere a mente il principio dei “benefits vs. services”. Più che descrivere i metri quadri delle suite e la lista dei servizi a disposizione, dite al cliente come si sentirà nel vostro hotel, cercate di descrivere che cosa proverà.

Per alcuni di voi questi concetti sono ormai scontati, ma vi assicuro che sono 3 degli errori più comuni. Per la cronaca sono gli stessi che hanno spinto il mio collega a non prenotare quell’hotel e a scegliere un’altra struttura!