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Reputazione e Revenue, due parole che quest’anno vanno a braccetto, continuano a rincorrersi, a sovrapporsi, a combinarsi per divenire un tutt’uno, ricordandoci che i guadagni di un hotel dipendono sì dalle prenotazioni, ma che le prenotazioni a loro volta dipendono dalla reputazione.

E così improvvisamente siti come TripAdvisor e co. diventano bussola per la vostra attività e potenzialmente una delle vostre prime fonti di crescita. Inutile opporsi con polemiche e critiche: l’hanno deciso i vostri clienti, e non si torna indietro.

Tanto vale fare buon viso a cattivo gioco dunque.

Chi ha seguito la nostra presentazione al BTO 2011 già lo sa: ormai è dimostrato che il ranking sui siti di recensioni condiziona fino all’ultimo centesimo delle revenue che entrano ed escono dalla vostra struttura.

Alcuni dei nostri clienti che hanno investito nelle Business Listings di TripAdvisor e che sono ben posizionati nelle classifiche della propria città, hanno fatto incassi da record attraverso il link diretto al sito, con ROI che superano ampiamente il 100%, e in alcuni casi anche il 20.000%.

Reputation Management è Revenue Management

Edward Daniel Craig, esperto di reputazione online e di ospitalità, ospite anche al BTO 2011, ha dichiarato: “L’evoluzione odierna del Reputation Management è spesso comparata all’evoluzione che il Revenue Management ha avuto 10-15 anni fa.  Allora il revenue era una nuova pratica, oggi molti hotel hanno un team dedicato che si incontra ogni settimana e stabilisce strategie e tariffazione.”

“Finirà così anche per la gestione della brand reputation – continua – perché c’è una diretta connessione tra recensioni, reputazione e prenotazioni. C’è una diretta connessione, non solo in termini di domanda, ma anche di tariffe. Tu vali soltanto quanto i viaggiatori dicono che vali.”

Ci piacerebbe ci fosse un team dedicato alla Reputazione come al Revenue in ogni hotel, ma purtroppo sappiamo che, almeno in Italia e soprattutto nelle piccole strutture, per adesso questo non accade e spesso non c’è né un revenue manager, né un social media team.

A livello internazionale questa pratica sta invece prendendo forma: negli ZMC Hotel il team che si occupa del revenue si confronta periodicamente con quello dedicato ai social media per unire le forze:

“Se due hotel sono nello stesso competitive set e hanno tariffe tra loro simili, ma uno ha un ranking molto alto e l’altro no, allora il primo potrà tranquillamente aumentare le tariffe e guadagnare revenue e quote di mercato rispetto al secondo”, dice Mike Wylie, fondatore di ReviewAnalyst.

Anche Josiah Mackenzie di ReviewPro, dichiara che il 30% dei viaggiatori cambia hotel all’ultimo minuto dopo aver visto i punteggi di TripAdvisor: “C’è chiaramente una correlazione tra l’abilità di stabilire una tariffa e la vostra reputazione. Fa tutto parte della stessa equazione.”

Un caso pratico

Un esempio pratico di come recensioni e tariffe vadano di pari passo ce lo offre l’Hotel Manchester Grand Hyatt di San Diego.

Lo staff si è infatti reso conto che su TripAdvisor e Twitter stavano aumentando le lamentele a causa di alcuni servizi a pagamento, in particolare Internet e parcheggio. Di concerto con il team che si occupa del Revenue Management, è stato quindi inserito tra le offerte dell’hotel un pacchetto speciale comprendente Internet e parcheggio gratuiti.

L’offerta ha subito riscosso un grande successo, facendo salire revenue e prenotazioni azzerando commenti negativi e lamentele.

Anche a questo serve ascoltare quello che dicono gli utenti: dietro ogni recensione potrebbero nascondersi suggerimenti preziosi per farvi guadagnare di più e rendere più soddisfatti gli ospiti.

Fonte dati: HotelNewsNow