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Rispondere o non rispondere? Questo è il dilemma! Ci sono volte in cui, di fronte a una pessima recensione del vostro hotel, avreste la tentazione di rispondere per le rime. Altre volte in cui capite che il silenzio è la scelta migliore.

Gli utenti preferiscono gli hotel che replicano alle reviews online, perché dimostrano carattere e attenzione ai clienti, ma affrontare certi ospiti non è facile. Come identificare chi ci troviamo di fronte e come mettere in atto la giusta strategia?

Ricordate il caso del Georgian House di Glasgow, il cui general manager rispondeva alle recensioni online con vere e proprie offese? Ne parlavamo nell’articolo Recensioni: quando le risposte dell’hotel diventano offensive.

Sappiamo tutti quanto le critiche alla propria struttura vi pungano sul personale, ma rispondere nel modo sbagliato può danneggiare la vostra immagine molto più della recensione negativa che avete ricevuto.

Le brutte recensioni sono un monito, non una punizione

Per impostare la giusta strategia di management delle recensioni, è importante capire “perché” l’utente lascia una recensione negativa.

Sono pronto a scommettere che molti di voi vedono nelle recensioni negative una vendetta, una punizione o addirittura un sordido mezzo per ottenere sconti o vantaggi in caso di un nuovo soggiorno.

Ma secondo un recente sondaggio condotto negli USA da YouGov – come riporta eMarketer – l’83% degli intervistati dichiara che, se scrive una brutta recensione, è per “mettere in guardia le altre persone su un prodotto o un servizio.”

Dunque non siate prevenuti e date ad ognuno la risposta che merita.

8 clienti problematici: come gestire le recensioni negative

Secondo Daniel Edward Craig, esperto di social media marketing, sono 10 le tipologie di clienti in cui potreste incappare sui social media: di queste 8 sono quelle da temere. Come riconoscerli? E come affrontarli con la sola arma delle parole?

1.  IL LAMENTONE

È senz’altro la tipologia più comune tra i recensori online: è il cliente che si è sentito maltrattato e vuole dire la sua anche se avete fatto di tutto per accontentarlo.

Come affrontarlo? “Non gli negate la possibilità di lamentarsi. Rispondete, scusatevi e cercate di fare ammenda, ma non crediate che sia in cerca di regali. Talvolta è solo in cerca di un paio di – o diverse centinaia – di orecchie empatiche.”

2.  IL DETRATTORE

“I detrattori non vogliono solo lamentarsi; vogliono screditare pubblicamente la vostra struttura”. Sono quegli utenti che assumono un tono aggressivo con il chiaro intento di spaventare chi verrà dopo, dunque la loro opinione può essere davvero dannosa.

Come affrontarlo? Questa è decisamente la tipologia di utente a cui DOVETE rispondere senza se e senza ma, in modo che non abbia l’ultima parola. In questo caso vale la pena andare al cuore del problema e prendervi la piena responsabilità per le vostre mancanze e dimostrare che avete già fatto qualcosa per risolvere il problema o che siete in procinto di farlo. Con la risposta giusta, potreste riuscire a ribaltare completamente la prospettiva del lettore.

3. IL PASSIVO

È l’utente che scrive osservazioni né ottime né pessime, semplicemente mediocri.

Come affrontarlo? Lasciate una risposta in cui vi scusate a cuore aperto per non aver tenuto fede ai vostri usuali standard, ma fate attenzione. Se ricevete spesso questo tipo di commenti può voler dire che il vostro staff sta lavorando senza passione e attenzione. “Fate di tutto per mantenere il vostro hotel lontano dalla mediocrità. Uno staff che lavora con impegno e un soggiorno al di là delle aspettative sono i giusti antidoti a questi commenti.”

4. IL PASSIVO-AGGRESSIVO

È il silent-complainer. Quello che in hotel è tutto sorrisi e complimenti e che quando torna a casa, vi pugnala alle spalle con una pessima recensione.

Come affrontarlo? Se avete individuato di chi si tratta, trattenetevi dal fargli la predica. Potreste spostare la risposta su un piano troppo personale e passare dalla parte del torto.

5. L’INFLUENTE

Non potete mai sapere chi entrerà da quella porta: potrebbe trattarsi di qualcuno influente. Un blogger, un giornalista o un personaggio noto che voi non conoscete e che poi parlerà di voi magari sul suo blog, sui suoi canali social o su qualche media online.

Come affrontarlo? Niente di peggio che ricevere delle critiche da questa tipologia di utente, ma voi fate sempre buon viso a cattivo gioco. Trovate il modo di rispondere pubblicamente e ringraziate di cuore per aver parlato di voi e per avervi dato dei consigli costruttivi. Così se vi leggeranno centinaia di utenti, conserveranno di voi un’immagine di voi positiva. E questo è quello che conta!

6. IL TROLL

Il troll è l’utente più funesto: quello che scrive a sproposito in modo offensivo o oltraggioso.

Come affrontarlo? Non lasciatevi trascinare al suo livello. Rispondete con tutto il self-control che riuscite a trovare oppure semplicemente “ignoratelo, come del resto fanno tutti gli altri”.

7. IL DISINFORMATO

Quante volte capita che un utente scriva delle cose errate sui vostri servizi? Nove volte su dieci non lo fa con cattiveria, ma solo con distrazione.

Come affrontarlo? Se si tratta di palesi errori di grossa portata (ad esempio una piscina che non c’è o un servizio che non offrite), potete chiedere al sito di recensioni di rimuovere il commento. Altrimenti sfruttate la vostra risposta per chiarire la questione, specie se il commento crea delle aspettative che per forza di cose non potete rispettare.

8. L’ESTORTORE

È il cliente che per aver quello a cui mira, minaccia una brutta recensione online. Ne abbiamo parlato diverse volte su questo blog e c’è solo un modo per affrontarlo.

Come affrontarlo? Non cedete ai ricatti. Se vi trovaste in questa brutta situazione, sappiate che potrete fare nomi e cognomi. Se il problema si presenta su TripAdvisor, dallo scorso anno il sito ha istituito un apposito servizio per denunciare le recensioni-ritorsioni (vedi articolo Recensioni-ritorsioni: come segnalarle a TripAdvisor).

La parola a voi: ognuno di voi avrà incontrato almeno una volta ognuna di queste tipologie di cliente. Come li avete affrontati?