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Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

Lo studio, che ha preso in esame le opinioni di 700 intervistati, mette in luce una realtà troppo spesso sottovalutata: i viaggiatori non credono a tutto quello che leggono. Tutt’altro.

Interrogati sull’affidabilità delle recensioni postate sul web dai clienti di hotel, oltre 8 su 10 le hanno definite “sufficientemente affidabili”. Mentre molte recensioni sono considerate veritiere, su alcune è evidente la manipolazione da parte del proprietario. (“Gli utenti preferiscono le recensioni delle OTA: soprattutto quelle di Priceline“)

Un uguale numero di viaggiatori ha definito il sistema di recensione sul web “molto affidabile” e “per niente affidabile”.

“Io uso i siti come TripAdvisor per avere un’idea generale – sostiene Nathan Kam, consulente di comunicazione che lavora nel settore del turismo – ma non la considero una fonte di informazioni esaustiva. Prendo quello che trovo lì e lo integro con la mia le altre reti sociali (amici su Facebook, followers su Twitter) per vedere cosa hanno da dire. Sembra un gran lavoro, ma vale la pena impiegare un po’ di tempo per non rischiare di incorrere in brutte sorprese al momento del check-in.”
Quanto detto da Kam rispecchia la maggior parte delle opinioni espresse dai partecipanti al sondaggio.

Alcuni intervistati hanno dichiarato di utilizzare le recensioni online a scopo di ricerca, ma che queste, da sole, non giustificano la scelta di una determinata struttura.

“Io di solito uso i commenti degli ospiti solo per verificare le informazioni aggiuntive, in particolare per alberghi internazionali – dice Tom Logue, consulente di marketing – se c’è una navetta per l’aeroporto, un ristorante raggiungibile a piedi, wireless nelle camere e cose del genere.”
Se Logue legge nei commenti che la navetta funziona solo ogni 30 minuti, è sicuro che la navetta esista realmente e non sia solo una voce inserita nel sito ufficiale tanto per allungare la lista dei servizi.

In presenza di recensioni negative, l’intervento diretto dell’ hotel è fondamentale. Se vengono rilevate recensioni negative, molti clienti aspettano di leggere la risposta dello staff e decidono anche in base ad essa. Se non leggono alcuna risposta, depennano l’hotel dalla lista. La risposta deve pertanto essere il più possibile accurata. Se qualcuno critica la vostra struttura, ad esempio lamentando un disservizio, scusatevi, fatene tesoro e indicate le “contromisure” adottate per evitare che ciò si ripeta. Cercate di essere convincenti, perchè il tono utilizzato può incidere sulle prenotazioni.(per imparare a gestire le recensioni negative vi consigliamo “I 4 quesiti da porsi per imparare a gestire al meglio le recensioni negative“)

Altri utenti invece non si preoccupano neanche di leggere tutte le recensioni, concentrandosi invece sul rating attribuito alla struttura dagli utenti e prestando particolare attenzione alla coerenza dei giudizi, scartando quelle strutture con recensioni troppo discordanti fra loro.

La recensione online rappresenta dunque una risorsa importantissima per tutti coloro che cerchino informazioni su determinati hotel o conferme alle proprie indicazioni di prenotazione, ma non è mai l’unico fattore a determinare la scelta.(“Dallo Star Rating al Guest Rating: le stelle non bastano più“)

Sempre più critico e attento, l’utente basa le sue decisioni integrando vari parametri, tra i quali acquista sempre più rilevanza, più che la singola recensione in sè, l’insieme dei giudizi (positivi e negativi) e le eventuali risposte date dall’hotel.

Fonti del sondaggio: Elliott; Consumer Traveler