Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Sapevate che il 95-97% dei visitatori lascia il sito di un hotel senza aver prenotato, spesso in cerca di recensioni? E che poi il 40% di questi finisce per prenotare un altro hotel? Perché – direte voi –l’hotel ha delle pessime recensioni? O perché il prezzo non è dei migliori?

Può darsi, ma può anche darsi che quegli utenti siano finiti a prenotare un’altra struttura perché quell’hotel non è stato abbastanza bravo a trattenerli. Ecco perché sempre più hotel scelgono di integrare le recensioni sul sito ufficiale. Prima solo quelle positive. Oggi anche quelle negative.

Già nel novembre 2011, quindi circa un anno fa, Starwood fece la coraggiosa scelta di integrare sui propri siti un guestbook del tutto libero e non filtrato. Recensioni vere, certificate dal reale soggiorno dell’utente in hotel e a cui lo staff poteva rispondere proprio come su TripAdvisor.

A quanto pare la scelta di Starwood ha dato ottimi risultati in termini di feedback da parte degli utenti, come sostiene Chris Holdren, senior vice presidente del programma Starwood Preferred Guest Program: “Siamo rimasti sconvolti dai risultati. Abbiamo più di 42.000 recensioni postate sul nostro sito.” (NDR: abbiamo controllato, molti hotel hanno diverse decine di recensioni e si va dalle ottime alle mediocri).

Oggi l’argomento è tornato in auge perché un’altra grande catena alberghiera internazionale – la Best Western International – ha deciso di fare lo stesso, facendo un accordo con TripAdvisor per integrare sul sito .com , commenti sia positivi che negativi.

Nell’homepage campeggia infatti la scritta:

La presenza del gufo si fa notare in ognuno degli step di selezione dell’hotel. Scelta la destinazione, compare una lista di strutture immediatamente accompagnate dalle recensioni:

Nonostante questa presenza abbastanza “invadente” dei loghi di TripAdvisor, l’utente non viene ridirezionato subito su TA: cliccando sul link “read reviews” infatti si apre un pop up con tutte le prime recensioni disponibili in ordine temporale.

Alla fine della schermata un nuovo link invia a TripAdvisor, ma su una pagina completamente “ripulita” da bottoni di confronto prezzi che potrebbero spingere gli utenti a prenotare su altri portali.

Reviews drive Revenues

Ora noi abbiamo sempre sostenuto l’importanza di integrare sul sito ufficiale le recensioni, e la scelta di Best Western, seguita a quella di Starwood, conferma senz’altro l’importanza di questo tipo di politica. Non solo per dare agli utenti una parvenza di trasparenza, quanto più per cercare di trattenere l’utente sul sito più a lungo possibile per farlo prenotare.

Starwood e Best Western hanno scelto due strade diverse – con i loro pro e contro. Se Starwood si è messa in gioco con un guestbook proprietario per avere il massimo controllo delle recensioni – pur rischiando che l’iniziativa non avesse successo o che fosse comunque accusato di mancanza di trasparenza, Best Western ha scelto la via forse più rapida ma senz’altro altrettanto costosa, di fare un accordo direttamente con il sito ad oggi più frequentato dagli utenti, TripAdvisor.

Sicuramente la scelta di quest’ultimo è quella più facile, ma non lasciatevi ingannare: se un hotel indipendente facesse lo stesso integrando il widget di TripAdvisor, rischierebbe solo di perdere clienti, ottenendo l’obiettivo inverso a quello desiderato.

L’alternativa? Inserire i commenti più coerenti con i servizi che offrite direttamente all’interno delle vostre pagine per mettere in luce la vostra USP, oppure optare per un widget come quello offerto da ReviewPro per integrare recensioni aggregate che provengono da più fonti online.

Fonti dati: reviewpro, USA Today