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Pare proprio che il mondo delle recensioni online non trovi mai pace e che TripAdvisor non sia il solo sito a doversela vedere con migliaia di albergatori imbestialiti in tutto il mondo.

Di recente è stato Yelp, noto sito di reviews statunitense, che ha destato l’ira funesta non solo dei proprietari delle attività recensite, ma anche degli utenti, per una “cattiva gestione” delle recensioni e per altre presunte pratiche scorrette.

Come ricorderete da un nostro precedente articolo, Yelp è uno dei siti di recensioni più popolari negli Stati Uniti e raccoglie commenti non solo su hotel, ma su qualsiasi attività, dai dottori agli avvocati, dalle carrozzerie ai parrucchieri.

Di recente, per espandere la sua influenza anche nel vecchio continente, ha aperto diverse versioni europee e nel settembre del 2011 anche in Italia.

Il Review Filter: l’algoritmo che taglia le teste indistintamente

A finire sotto accusa è stato in particolare il famigerato “Review Filter”, un filtro che garantirebbe agli utenti di vedere in prima pagina solo le recensioni “utili e affidabili”, relegando le altre in una pagina a parte e dunque di fatto nascondendole in modo alquanto subdolo. Le recensioni possono essere lette cliccando un link a fondo pagina e non vengono conteggiate nel rating generale dell’attività.

Il filtro sarebbe dovuto servire a evitare violazioni del codice e scoraggiare recensioni false ma di fatto ha ottenuto solo un effetto contrario: le attività hanno visto scomparire recensioni positive senza tante motivazioni e gli utenti si sono visti censurare senza un perché.

A causa del filtro, Yelp è finita due volte in tribunale, ma ha sempre vinto la causa, come riporta un recente articolo di Forbes: “I criteri del filtro delle recensioni non sono resi pubblici, pertanto alcune attività pensano che recensioni positive e legittime di clienti soddisfatti siano ingiustamente nascoste.”

Di fatto nel filtro pare capiti di tutto… e io ne ho le prove: di 3 recensioni lasciate sul sito su 3 diverse attività dove sono stata, non ce n’è una che sia stata approvata e tutte e tre sono state “filtrate”! Facendo un giro su forum e blog, ho scoperto che questo accade anche a molti altri utenti.

L’unica spiegazione che mi sono data è che siano state “filtrate” perché tutte e tre molto brevi (circa 3 righe), ma se l’algoritmo prendesse come indice di veridicità la lunghezza delle recensioni, non sarebbe certamente da ritenersi affidabile. Se pensiamo alla tendenza odierna di lasciare recensioni on-the-go da cellulare, sfido io il sistema a filtrare tutto quello che non supera le tre righe, ci ritroveremmo con pagine vuote.

D’altro canto, che il sistema possa nascondere anche recensioni veritiere, lo ammette Yelp stesso sul sito ufficiale: “Il filtro definisce uno standard oggettivo in base al quale valutare ciascuna recensione. Anche se a volte esso colpisce recensioni legittime e ne risparmia di false, aiuta a proteggere l’integrità del sito.”

Yelp accusato di rimuovere recensioni negative a pagamento

Negli ultimi anni Yelp ha dovuto anche affrontare accuse piuttosto infamanti: secondo diversi siti online e quotidiani e molte testimonianze, il sistema avrebbe offerto, a fronte di una spesa di 300 dollari, la rimozione delle recensioni negative.

Impossibile enumerare i siti e gruppi Facebook che sono nati per boicottare Yelp. Un esempio? Si chiama Save us from Yelp e riunisce centinaia di lamentele e accuse continuamente aggiornate da parte di attività in collera col sito per avere, a loro parere, giocato sporco.

“Avvoltoi e criminali” vengono definiti da uno dei recensori, ma sono in molti quelli che sostengono di essere vittima di veri e propri ricatti ed estorsioni da parte dei referenti commerciali del sito, che favorirebbe solo coloro che fanno advertising a pagamento.

Cosa fare per mettersi al riparo: rivendicare l’attività e rispondere alle recensioni

Qualunque accusa si stata rivolta a Yelp, al momento nessuna è stata provata, ma resta il fatto che anche il vostro hotel si trova sicuramente su Yelp e che dovreste trattarlo al pari di TripAdvisor e degli altri siti di reviews.

Dal momento che anche qui è possibile rispondere alle recensioni, vi consigliamo di rivendicare la pagina e di iniziare a gestire la vostra reputazione:

• Se la vostra attività è già presente, cliccate sul link “Lavori qui? Sblocca la pagina di questa attività”. Dovrete creare un account e la proprietà dell’attività sarà verificata via telefono.
• Se l’attività non è presente potete aggiungerla cliccando sul link a fondo pagina “Aggiungi un’attività”. Anche in questo caso dovrete registrarvi e poi rivendicarla

Qualcuno di voi è già iscritto a Yelp e ha potuto gestire le proprie recensioni? Cosa ne pensate del Filtro imposto dal sistema, vi sembra che funzioni correttamente?