Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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Avete mai l’impressione che il controllo del vostro hotel vi stia sfuggendo di mano? I clienti, le recensioni, le tariffe, la parity, le revenue, lo staff. Decisamente troppo per una giornata lavorativa che dovrebbe durare soltanto otto ore. Va sempre a finire che, se vi concentrate troppo su una cosa, perdete il controllo di tutto il resto.

Eppure nel corso degli anni, lavorando fianco a fianco degli albergatori, ci siamo resi conto che uno dei segreti che distingue gli hotel di successo da tutti gli altri è la capacità di mantenere il pieno controllo su ogni aspetto dell’attività. Perché la vita in hotel è un po’ come una composizione musicale: una sola nota stonata e tutto va a rotoli.

Avere una visione lucida di chi siete e di dove state andando, fare investimenti oculati e dosare in modo equo le energie può ridare slancio anche alla più difficile situazione alberghiera.

6 domande per capire se avete il pieno controllo della vostra struttura

Se in questo momento vi sentite così, forse è arrivata l’ora di riprendere in mano il pieno controllo del vostro hotel – da soli o con i vostri migliori collaboratori – e ritrovare la strada maestra.

Per aiutarvi abbiamo stilato un questionario che tocca le principali attività in hotel: fatevi queste domande e cercate di capire con sicurezza se e dove siete carenti.

Magari vi renderete conto che state concentrando molte energie sulla guerra alle recensioni negative ma che non state prestando ascolto ai problemi del vostro team e così facendo state danneggiando le une e gli altri.

QUESTIONARIO PER NON PERERE IL CONTROLLO DEL TUO HOTEL

DOMANDA 1: Hai il controllo dei tuoi clienti?

No, non stiamo parlando di quanti clienti riesci a cogliere in flagrante quando tentano di rubare dei panini a colazione! Stiamo parlando del “possesso” del cliente. Della capacità di fidelizzarlo al tuo brand e di farlo ritornare.

Se il 90% dei tuoi clienti viene dai portali in fondo quei clienti non sono totalmente tuoi.

Conoscere gli ospiti, avere tutte le informazioni per personalizzare il loro soggiorno, sapere come sono arrivati a te, dare loro l’accoglienza che li farà tornare il prossimo anno e li farà parlare bene di te sui social network o sui siti di recensioni. Questo significa possedere un cliente. Quanto più sei in grado di disintermediare e al contempo fidelizzare i tuoi clienti, quanto più apparterranno a te.

DOMANDA 2: Hai il controllo delle tue recensioni?

La questione della brand reputation è balzata al numero uno nella top ten delle preoccupazioni per molti albergatori ma nonostante questo sono ancora tantissimi coloro che non ne hanno il pieno controllo.

A differenza di quello che pensi, la reputazione non è solo in balia del capriccio degli utenti. Anzi: la reputazione parte da te, in primis dall’accoglienza e dal soggiorno che saprai regalare agli ospiti. In secondo luogo dalla tua capacità di ascoltare i feedback, di reagire, di rispondere e di migliorarti in base a quello che diranno i tuoi ospiti.

Non ci sono scuse per non farlo, dal momento che sul mercato ci sono moltissimi software per la gestione delle recensioni e della brand reputation.

DOMANDA 3: Hai il controllo del pricing e delle revenue?

Sei ancora fedele a una tabella di tariffe fisse o ti sei deciso finalmente a fare del revenue management come si deve?

Probabilmente oggi in Italia solo il 30% degli albergatori fa revenue seriamente, sfruttando storici e previsionali per stabilire in modo granulare le tariffe giuste per ogni giorno dell’anno. Se ancora non stai adottando questa pratica, è il momento di iniziare, poiché sicuramente stai lasciando dei soldi sul tavolo.

Solo adottando una buona strategia di revenue puoi ottenere il massimo dalle date calde, evitare imbarazzanti last minute, gestire overbooking e mirare davvero ad un incremento delle revenue. Non solo quelle per la vendita delle camere, ma anche quelle derivanti da upselling e upgrading.

DOMANDA 4: Hai il controllo del sito web dell’hotel?

Solitamente il sito web dell’hotel è stato realizzato con un CMS a cui anche tu e la tua squadra avete accesso.

Che tu abbia o meno una agenzia web che si cura del web marketing, spetta a te assicurarti che il tuo sito sia sempre aggiornato e curato. Che la pagina delle offerte sia sempre popolata con offerte speciali attuali e in linea con le richieste dei clienti. Che la sezione eventi mostri sempre quelli del periodo in corso, non quelli scaduti due anni fa. Che la lista dei servizi sia sempre aggiornata con le ultime novità. Che la pagina delle foto raccolga gli ultimi scatti della stagione.

Un sito web non è una semplice vetrina da lasciare a prendere polvere. Solo se ne hai il pieno controllo riuscirai ad avere un sito vivo, che soddisfi appieno il cliente e che lo convinca a prenotare.

DOMANDA 5: Hai il controllo degli investimenti di marketing?

I tempi in cui per fare pubblicità all’hotel si stampavano brochure e si acquistavano solo spazi sui giornali e le riviste sono passati. Oggi probabilmente hai un sito ufficiale che fa capo a tutte le attività di marketing: SEO, PPC su Adwords e Facebook, e-mail marketing, banner a pagamento, metasearch.

Ma come sai se ciascuna delle azioni marketing che stai facendo ha avuto successo e in che misura? Per farlo la strada più semplice – oltre a richiedere dei report alla tua agenzia – è quella di imparare a leggere gli strumenti di web analytics presenti sul tuo sito.

Se la tua agenzia fa sul serio, nel momento in cui ha realizzato il tuo sito molto probabilmente ha inserito al suo interno i codici di tracciamento di Google Analytics. Solo imparando a leggere le metriche di analytics puoi scoprire se le azioni per cui hai pagato stanno portando dei risultati reali o se stai soltanto sprecando dei soldi.

DOMANDA 6: Hai il controllo del tuo staff?

Quante volte organizzi dei momenti di incontro con i tuoi collaboratori? E dei colloqui individuali? Un team organizzato e felice si traduce automaticamente in un cliente felice, quindi è tuo preciso dovere assicurarti che nel tuo staff non ci siano persone frustrate, risolvere i diverbi e gestire al meglio l’organizzazione del lavoro.

Hai mai pensato di condividere con lo staff le recensioni dell’hotel? In questo modo potrai condividere con loro la soddisfazione per gli apprezzamenti e trovare insieme le soluzioni migliori per risolvere i problemi emersi.

Ma se non hai il controllo del tuo staff non ti accorgerai delle insoddisfazioni e dei contrasti interni, che si rifletteranno automaticamente sulle performance dell’hotel e sulle recensioni.

DOMANDA 7: Hai il controllo dei tuoi canali social?

Avere il controllo delle tue pagine social significa stabilire un calendario editoriale, un’organizzazione per la gestione dei contenuti e soprattutto per la moderazione dell’engagement: i social network servono a questo… ad avere la possibilità di entrare in contatto con i tuoi potenziali clienti e coinvolgerli.

Eppure per molti aprire una pagina Facebook e Twitter non è che un gioco: una pagina vuota, magari aggiornata solo una volta al mese senza la minima programmazione, che potrebbe solo danneggiare l’immagine del tuo hotel.

DOMANDA 8: Hai il controllo della distribuzione online?

Uno dei tasti dolenti del settore alberghiero è la distribuzione online: il difficile rapporto con gli intermediari, la mancanza di investimenti sul canale diretto e di formazione in questo ambito spingono molti hotel ad abbandonarsi con rabbia alle maggiori OTA senza preoccuparsi di diversificare.

Persino mantenere il controllo della Parity Rate sembra un’impresa, come abbiamo spiegato la scorsa settimana nell’articolo Hotel Parity Rate: perché è un miracolo riuscire a mantenerla?.

Eppure mai come ora è importante avere il pieno controllo dei canali distributivi, della strategia di pricing e della parità tariffaria. Ne va della vostra disintermediazione!

I risultati

Se su otto domande avete risposto con un SÌ ad almeno 6 sicuramente ci possiamo lavorare: non siete un caso disperato ed evidentemente siete molto accorti nella gestione dell’hotel.

Se avete risposto SÌ solo a 4 di queste domande, avete molta strada di fronte a voi per far rigare al meglio al vostra struttura.

Se avete risposto di SÌ a meno di 4 domande, chiedetevi se non sia arrivato il momento di dare un colpo di spugna a quello che c’è stato e ricominciare tutto da capo, dalla A alla Z. Noi possiamo darvi qualche consiglio valido per farlo: basta venire a trovarci al TTG Italia dall’8 al 10 ottobre – stand Simple Booking (padiglione A3, corsia 5, stand 169/170).