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Conquistare i tuoi potenziali ospiti sta diventando uno degli aspetti più complessi del lavoro di hotelier, considerato che ogni anno il ventaglio di opzioni a disposizione dei viaggiatori diventa sempre più ampio e variegato – molte delle quali decisamente più a buon mercato dell’hotel medio.

Quello che molti ospiti vogliono da un hotel sembra fra l’altro cambiato; mentre alcuni cercano ancora quell’inimitabile comfort che solo un albergo può offrire, altri desiderano poter vivere esperienze più locali durante il loro soggiorni.

Fortunatamente, gli hotel possono offrire entrambe le cose.

Perché le esperienze sono importanti?

Gli hotel possono essere percepiti come curiosamente uniformi fra loro. Che tu sia a Barcellona o a Johannesburg, quando entri in una camera di hotel sai già cosa aspettarti. Se da una parte questa continuità è rassicurante per molti, perché ricorda loro che certe cose belle non cambiano mai ovunque tu sia nel mondo, per altri uscire dalla propria zona di comfort è ciò che definisce un vero viaggio. Vogliono provare davvero cosa significhi vivere una città o un Paese più che aspettare la colazione in camera.

Una “customer experience” moderna richiede una cura nel servizio che non si fermi alle quattro mura dell’hotel ma assicuri che l’ospite riesca a vivere anche la destinazione al massimo delle sue possibilità. E non servono chissà quali investimenti; basta solo cambiare mentalità.

Interagisci coi tuoi ospiti

Le fondamenta di una customer experience di successo è la conoscenza dei tuoi clienti. Questo è uno degli aspetti del successo di Airbnb, che va al di là delle tariffe a notte più basse; come dice Layer, l’idea di vivere la casa di un qualcun altro come fosse la propria, sentire una sorta di connessione con l’host, è molto attraente.

Inoltre, spesso gli host di Airbnb non si fermano a consegnare solo le chiavi di casa, ma instaurano un rapporto diretto e informale con i loro ospiti, offrendo anche consigli molto preziosi e autentici sulle attrattive locali. In hotel, spesso per questioni di tempo e dimensioni, i rapporti fra staff e clienti sono molto limitati, perché si parte dal presupposto – molto classico – che siano venuti per rilassarsi, non per farsi nuovi amici.

Eppure sempre più clienti cercano interazioni che vadano al di là di un sorriso alla reception o un cameriere amichevole. Se lo staff dell’hotel riuscirà a interagire di più come gli host di Airbnb – con i dovuti distinguo in base al target, ovviamente – probabilmente gli ospiti si sentiranno più partecipi e tu potrai recuperare importantissime informazioni sui loro gusti e inclinazioni. Queste risorse sono preziose, perché ti permetteranno di offrire servizi sempre più personalizzati.

Personalizza i soggiorni

Come detto, costruire un rapporto genuino con i tuoi ospiti ti offre la chance di recuperare molto informazioni sui loro gusti: le attività che amano, i servizi che usano di più in hotel ma anche il loro piatto o cocktail preferito.

Questa mole di dati non solo è utile nell’immediato, ma ti permette di personalizzare il soggiorno dei clienti e anticipare i loro bisogni. Abbiamo tutti provato la sensazione di piacevole soddisfazione la prima volta che un barista ci prepara il caffè esattamente come lo vogliamo senza nemmeno chiederglielo. Ci sentiamo importanti e ricordati, e questo aumenta esponenzialmente il nostro grado di soddisfazione.

Lo stesso vale per l’hotel, perciò assicurarsi di ricordare le preferenze di un ospite e offrirgli ciò che vuole senza che debba dire niente può trasformare un buon soggiorno in un’esperienza memorabile.

Mostra il tuo apprezzamento

Personalizzare l’esperienza di un ospite del tuo hotel non è un’operazione che inizia alla consegna delle chiavi e si conclude al check-out.

Quando un cliente prenota con te, hai già qualche informazione importante su di lui: con quante persone viaggia, quanti anni hanno, se viaggia in gruppo ecc. Puoi usare questi dati per plasmare la loro esperienza di viaggio ancor prima che arrivino. Se per esempio il tuo ospite viaggia con bambini, potresti inviargli informazioni sui servizi di animazione che hai pensato per loro, oppure segnalare tutte le attrazioni e i ristoranti family friendly nella tua destinazione.

Quando invece abbandonano la struttura alla fine del soggiorno, puoi sfruttare l’opportunità per ringraziarli della loro presenza, magari inviando loro una mail di saluti annuale che li ricordi della fantastica esperienza nel tuo hotel.

Se hai segnato i loro gusti e le loro preferenze, poi, nel caso ritornino potrai offrire fin da subito un servizio personalizzato ed efficace per rendere il loro soggiorno ancora più memorabile.

Concludendo

Gli hotel sono in un’ottima posizione: hanno la capacità di offrire standard di comfort familiari e universalmente riconosciuti, ma possono al contempo interagire con i propri ospiti in un livello più personale attraverso lo sforzo di tutto lo staff.

Tutto quello che è richiesto è un cambio di mentalità e la volontà di investire tempo ed energie per offrire ai clienti più di un letto, ma un’esperienza davvero unica e personale.