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A gennaio il Ministero dei beni e delle attività culturali e del turismo ha deciso di adottare il software Travel Appeal per monitorare e gestire la reputazione di 20 musei nazionali. Volete sapere com’è andata?

A 5 mesi dall’inizio dell’esperimento, qualcosa comincia a muoversi: la reputazione è migliorata, le recensioni sono aumentate, ma soprattutto sono aumentate le risposte alle recensioni. Questo significa che i musei stanno prendendo coscienza della loro presenza online e stanno mettendo in atto un piano di miglioramento dei loro punti deboli.

Lo stesso Ministro Dario Franceschini ha detto di essere molto contento dei risultati e ottimista sul futuro dei nostri musei: “Le cifre divulgate oggi da Travel Appeal rivelano quanto i musei italiani abbiano cominciato a colmare il divario digitale che li divideva dalle principali istituzioni culturali internazionali, da tempo impegnate nell’utilizzo della rete e dei social network per la propria promozione. Il sistema museale nazionale ha finalmente superato ogni timidezza e sta sperimentando con efficacia strumenti ormai imprescindibili per far conoscere e apprezzare le opere presenti nelle collezioni, le mostre e le attività”.

I 20 musei coinvolti nell’esperimento non solo hanno adottato il software per il monitoraggio dei commenti, ma si stanno organizzando attivamente per imparare a gestire i canali sociali e i siti di recensioni e capire i punti deboli su cui andare a lavorare.

Mirko Lalli, CEO di Travel Appeal, ha condiviso con noi la sua soddisfazione per l’atteggiamento assunto da tutti gli incaricati dei musei che stanno collaborando alla nuova attività:

“Questo risultato è molto interessante perché mostra quanto sono stati bravi i musei a capire queste dinamiche in così poco tempo. C’è stata una bella apertura, tutte le strutture si sono attivate fin da subito. Alcune le abbiamo aiutate ad aprire anche dei canali social, fare il claim della pagine su Facebook, ne hanno preso possesso anche con tutte le difficoltà, perché non sono abituati. Ma davvero l’intenzione c’è e sta andando tutto molto bene.”

Il punteggio generale migliora ma restano delle lacune

I primi dati di quest’anno rispetto all’anno scorso sono incoraggianti:

• Il TAI score (Travel Appeal Index), ossia il punteggio aggregato sulla reputazione è cresciuto, raggiungendo il 57/100
• Il sentiment dimostrato dagli utenti, quindi il loro livello di soddisfazione, è cresciuto del 2% rispetto al 2015, con picchi che toccano l’83%
• Migliorano i commenti relativi a: accoglienza, attività, eventi, servizi e spazi. Talvolta in modo esponenziale rispetto ai primi cinque mesi del 2015
• I punti più deboli dei nostri musei restano accessibilità, con un punteggio di soddisfazione che cala dal 72% al 64,9%, i costi dal 57,4% al 53,7% e la ristorazione, che crolla dal 74,8% al 59,5%
• Il numero di recensioni e dei post sono aumentati del 240%, segno che l’apertura di nuovi canali e la gestione attiva delle recensioni sta anche incoraggiando più utenti a lasciare un’opinione. A crescere in contenuti è sempre TripAdvisor: le recensioni scritte tra gennaio e maggio 2015 sono passate da 2.408 a 10.214 nello stesso periodo di questo anno, ma non manca chi preferisce scrivere su Facebook e persino su Google Plus. Pochi scelgono come piattaforma di condivisione Foursquare, Yelp e Holidaycheck.

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Siti web deludenti

Un nuovo aspetto che arricchisce il report di Travel Appeal è l’analisi del sito ufficiale dei musei: il TAI score si ferma a 56.7/100 e l’esperienza che offrono appare deludente: usabilità, tecnologia e social link sono scarsi. L’unico fattore che sembra andare un po’ meglio, ma anche in questo caso il TAI score è abbastanza basso.

Senza contare che 9 siti non sono mobile-friendly.

Il che non mi meraviglia affatto, se teniamo conto che il Polo Museale Fiorentino, uno dei più importanti in Italia e nel mondo, da mesi ha un sito provvisorio obsoleto che non rende la benché minima giustizia ai nostri musei (ma questa è un’altra storia):

Aumentano i contenuti pubblicati dai musei e le risposte alle recensioni

Come abbiamo visto il dato più rilevante che emerge dal report è il nuovo, positivo approccio ai social media dimostrato dai musei. Le risposte ai commenti degli utenti sono aumentate, raggiungendo il 2% del totale. Di per sé non è molto, ma se pensiamo che a gennaio questo numero era pari a zero, è un chiaro segnale di miglioramento.

In più i contenuti pubblicati dai musei sui canali social sono impennati, passando da 2.809 a ben 7.165, soprattutto su Twitter e Facebook.

(passa il mouse sopra l’immagine per ingrandirla)

Presto nuovi musei saranno aggiunti e nuovo personale assunto

L’iniziativa del Ministero per migliorare la reputazione e le attività dei musei non rimarrà una cometa solitaria: Lalli ci ha confermato che presto nuove strutture museali italiane avranno a disposizione il software e il Ministero ha già aperto un bando pubblico per l’assunzione di 500 funzionari dei beni culturali, tra cui anche figure della comunicazione che si andranno ad occupare di queste attività nei musei.

“Da una settimana è uscito il bando pubblico del Ministero per l’assunzione di molte persone, alcune delle quali saranno destinate anche alla comunicazione nei musei, perché vadano a ricoprire questi ruoli. In programma c’è l’idea di aggiungere altri 10 musei che, appena il Ministero darà l’ok, verranno inseriti.”

D’altronde non sembra un caso il fatto che l’iniziativa sia stata lanciata a pochi mesi dalla pubblicazione del nuovo Piano di Sviluppo Strategico per l’Italia.

Una cosa importante che Lalli ci tiene a specificare è che le classifiche pubblicate nel report si riferiscono non ai “migliori musei” ma a quelli che in questi mesi hanno visto una crescita maggiore in termini di reputazione. Una reputazione che, siamo sicuri, gioverà all’immagine del Brand Italia e di tutto il comparto turistico.

Se volete approfondire l’argomento, potete leggere qui il report completo.