Moduli richiesta disponibilità: tutti gli errori da evitare per non perdere i clienti

28 Settembre 2011

leggi l’articolo completo...L’ultima volta che ho fatto una richiesta disponibilità, ero alla pazza ricerca di un agriturismo vicino a Chianciano Terme dove passare il Capodanno: avevo solo una settimana a disposizione e la maggior parte delle strutture individuate non aveva booking engine.

Non mi restò che inviare decine di richieste disponibilità: i risultati furono a dir poco disastrosi. Le rispose arrivarono, ma in forte ritardo, qualcuna mancava di tariffe o era scritta in tono poco cordiale. Alla fine, rassegnato e arrabbiato, mi armai di pazienza e di telefono e prenotai presso la prima struttura disponibile che mi capitò sotto mano.

Oggi penso a tutte quelle strutture, che se fossero riuscite a rispondere rapidamente e con cura, forse non avrebbero perso la mia prenotazione.

Booking Engine vs Moduli richiesta disponibilità

Il booking engine è innegabilmente uno strumento indispensabile sia lato utente che lato albergatore: i clienti hanno la possibilità di verificare in tempo reale e in modo totalmente autonomo le disponibilità e prenotare, mentre all’albergatore arrivano molte meno richieste da evadere, con la conseguente possibilità di investire il tempo residuo nella cura degli ospiti.

D’altra parte esistono scenari dove questo non è ancora la norma: strutture molto piccole, spesso extralberghiere, con poche risorse economiche e di personale, che si affidano a portali locali che ancora mancano delle tecnologie più avanzate, non possono che scegliere il Modulo di richiesta disponibilità.

Fin qui niente di sbagliato: da sempre integriamo sui siti dei nostri clienti, parallelamente al booking engine anche il modulo di richiesta disponibilità, per offrire ad ogni tipologia di utente la possibilità di effettuare richieste particolari e prenotare come preferisce.

Il problema sorge al momento in cui l’albergatore deve rispondere alle richieste.

La prima impressione è quella che conta

Ogni risposta a una richiesta di disponibilità dovrebbe essere chiara, completa, scritta correttamente e soprattutto molto rapida: ne va della vostra immagine, della vostra credibilità e affidabilità. Sembra scontato, invece non lo è.

I risultati di un piccolo studio condotto dal portale it.holiday.com, sono esemplari: analizzate le risposte inviate agli utenti da 1.200 strutture medio-piccole (equamente divise in bed and breakfast, hotel, case vacanza, agriturismi, villaggi turistici e campeggi), è emerso che l’80% di queste risultano “scarse”:

Per valutare le risposte sono stati utilizzati tre criteri principali: tempestività, stile, completezza.

Gli errori più comuni presenti nelle e-mail di risposta risultano essere i seguenti, in ordine di frequenza

  • Tempestività: i tempi di risposta arrivano addirittura a toccare gli 8 giorni
  • Stile:
    • Mancanza o utilizzo inappropriato delle formule di apertura e chiusura (ex. Gentile Sig./ Cordiali saluti)
    • Errori linguistici (grammatica e sintassi)
    • Testo scritto tutto in maiuscolo
    • Testo con lingue mischiate
    • Testo della risposta inserito sotto quello della richiesta e non viceversa
  • Completezza:
    • Tariffa richiesta non indicata
    • Mancanza di elementi di contatto (indirizzo, numero di telefono e email)
    • Indirizzo e-mail indicato nella risposta errato
    • Mancanza di date alternative a quelle proposte

Oggi non è più accettabile inviare risposte che manchino di correttezza grammaticale e ancor più di cortesia e di buona educazione: la vostra risposta potrebbe essere decisiva per chiudere in positivo la prenotazione.

Come conclude lo studio: “Sembra evidente che l’attenzione dedicata a questi elementi da parte dei proprietari o gestori è veramente molto bassa e che viene sottovalutata l’incidenza di una risposta corretta nel buon esito della trattativa.

Posto che il prezzo per questo tipo di strutture è la discriminante fondamentale nella maggior parte dei casi, a parità di servizi, è senza dubbio vero che una risposta ben strutturata, esaustiva ed elegante cattura l’attenzione e si differenzia in positivo dalle altre.”

E voi avete mai analizzato le vostre risposte ai clienti? E quelle del vostro Staff?

Per aiutarvi nella gestione della richiesta prenotazione, vi consigliamo alcune letture utili:

– Prenotazioni al telefono: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita
– Front Desk: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita #2

– Mini Guida di it.holiday.com, una guida base per le piccole strutture turistiche che vogliono avvicinarsi al mondo on-line