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Hotel e OTA negli ultimi anni hanno trovato nel mobile la nuova terra promessa. Si sfidano a chi rilascia prima e più velocemente siti mobile-friendly, applicazioni, nuove funzionalità da smartphone.

Ma qualcuno si è fermato a chiedersi cosa cercano veramente gli utenti in una app o in un sito mobile di viaggio? Che cosa provano all’idea di essere geolocalizzati o di ricevere sms personalizzati? È la Cornell University ad affrontare la questione.

“Comparati con quelli del PC, i pattern di utilizzo del mobile, i comportamenti e le aspettative sono diverse e ogni fase del ciclo di viaggio richiede un approccio distintivo pensato per il mobile. Lo studio è nato dalla preoccupazione che la natura in rapida evoluzione della piattaforma mobile possa aver sorpassato la nostra comprensione di come i consumatori vogliono utilizzarla quando viaggiano.”

La ricerca “The Mobile Revolution is here: are you ready?” è stata condotta su un campione di 750 individui statunitensi, di diversa età e genere tutti dotati di smartphone, per indagare sulle loro abitudini rispetto all’uso del mobile in viaggio. Forse non si tratta di un campione rappresentativo della popolazione mondiale ma i risultati dell’indagine meritano comunque una lettura perché evidenziano aspetti finora poco conosciuti sull’utilizzo degli smartphone da parte dei viaggiatori nelle varie fasi della vacanza (prima, durante e dopo il viaggio).

1 – PRIMA DEL SOGGIORNO: il sito mobile vince sulle applicazioni

Il primo e più evidente risultato dello studio relativamente alla fase pre-viaggio riguarda l’utilizzo del PC rispetto al mobile.

Chi sceglie e prenota un hotel lo fa ancora in gran parte su PC. E nel caso venga usato un telefonino, il sito mobile-friendly è di gran lunga preferito rispetto all’applicazione, sia che si parli di un hotel che di un’OTA.

Un dato che conferma l’importanza di investire in un sito mobile piuttosto che rincorrere l’utopia di una applicazione dedicata (soluzione più adeguata a una OTA che a un hotel indipendente).

2 – DURANTE IL SOGGIORNO: Lo smartphone un ottimo strumento per incrementare le ancillary revenue

Uno dei risultati di maggior spessore riguarda le funzionalità che secondo i viaggiatori dovrebbero offrire le applicazioni di un hotel. È stato chiesto ai partecipanti di immaginare un’app o un sito mobile in grado di svolgere determinate attività e di indicare con un punteggio da 1 a 7 quanto sarebbero interessati ad utilizzare quelle funzionalità via mobile.

Quello che emerge è che se il sito o l’applicazione dell’hotel ne offrissero la possibilità, gli ospiti la utilizzerebbero per ricevere notifiche per sapere quando la camera è pronta, ordinare in camera, richiedere servizi aggiuntivi e prenotare al ristorante o alla spa.

In altre parole: l’app mobile potrebbe diventare un ottimo strumento per incrementare senza sforzo le ancillary revenue fornendo un servizio utile agli utenti.

3 – DOPO IL SOGGIORNO: il momento di attaccare sui social

Il post soggiorno è il momento in cui i viaggiatori vi trovano e vi seguono su Facebook, vanno alla ricerca di foto per ricordare l’esperienza appena passata e danno un’occhiata alle offerte disponibili.

Questo significa che se volete fidelizzare e attirare a voi i vostri clienti dovete farlo adesso, quando i ricordi sono ancora freschi e invitanti, quando l’ospite ha un ottimo ricordo di voi e potrebbe già scegliere di tornare.

4 – PRIVACY: chiedete solo lo stretto necessario

Se volete personalizzare la vostra offerta di viaggio dovete chiedere ai clienti qualche informazione aggiuntiva rispetto a quelle di rito, ma fate attenzione: gli utenti sono restii a condividere informazioni personali, come il login con i profili sociali, la geolocalizzazione automatica e il numero di telefono.

A costo di sacrificare parte delle vostre attività di marketing, meglio concentrarsi su altri aspetti più graditi agli utenti, come le preferenze riguardo alla camera, al cibo e all’intrattenimento. Tutti dati che possono fare molto comodo ad esempio per creare mailing list profilate. Il 72% degli intervistati non avrebbe problemi a lasciarvi questi dati.