Le recensioni online non bastano più: come perfezionare il servizio in hotel con un questionario

20 Aprile 2016

leggi l’articolo completo...Capire dove stanno i problemi in hotel spesso è facile, se si sceglie di accogliere le recensioni online con fiducia e onestà. Un’attenta analisi, autonoma o condotta con gli appositi strumenti, permette di capire esattamente in che area ricadono le pecche: pulizia, servizio, colazione.

Ma se identificare il cosa è semplice, non lo è altrettanto capire in che misura le pecche si estendono, e soprattutto come possono essere risolte. Per saperlo, la migliore soluzione è chiedere ai clienti stessi. Ecco perché l’ideale sarebbe integrare l’analisi della reputazione online con dei questionari mirati.

Josiah Mackenzie, esperto di hotel brand reputation, ha pubblicato di recente un interessante case study che ci fa comprendere l’inestimabile valore dei suggerimenti dati dagli ospiti per individuare i dettagli che permettono agli hotel di migliorare oltre le aspettative. Un case study che per altro si adatta bene alla situazione italiana.

“Ho lavorato con un piccolo hotel indipendente che di recente è stato colpito duramente sui siti come TripAdvisor. Un nuovo proprietario ha preso in gestione la struttura e abbiamo cercato di capovolgere la situazione.”

Dopo aver analizzato le recensioni da cima a fondo con strumenti tecnologici, sono stati presi in considerazione anche i sondaggi compilati dagli ospiti in loco. Purtroppo però questo non ha aiutato, perché le domande davano solo una percezione quantitativa, non qualitativa dei vari settori dell’hotel.

“Questo tipo di sondaggio aiuta a stabilire un benchmark e a tracciare la soddisfazione nel tempo, ma il feedback qualitativo è importante per stabilire con precisione che cosa migliorare. Che me ne faccio di sapere che la colazione ha un punteggio di 2 su 5 se non so che cosa devo correggere?”

In altre parole sì, sono importanti i sondaggi a crocetta o numerati, specie per aiutare l’utente a rispondere in modo più veloce e più facile, ma non bastano per capire dove e come intervenire: una colazione con scarso punteggio può significare bassa qualità del cibo, ma potrebbe anche essere una questione di quantità, di varietà o di manutenzione della sala. E se non interrogate direttamente i vostri clienti non potrete mai saperlo.

 

Un questionario semplice e con domande aperte

“Così siamo tornati alla scrivania e abbiamo testato un nuovo questionario dallo stile molto semplice, che si concludeva con la domanda aperta: che cosa dovremmo fare per migliorare il tuo soggiorno la prossima volta?”

Il tasso di risposta, spiega Mackenzie, grazie a questo nuovo schema semplificato è salito alle stelle e ha dato modo all’hotel di capire che gran parte delle lamentele si concentravano intorno a specifiche aree: la scarsa illuminazione nella sala colazione; l’intonaco che si staccava in alcune stanze; insetti o scarafaggi.

In questo modo il proprietario ha capito esattamente quali erano i problemi e ha potuto investire per correggere le problematiche più rilevanti e soprattutto quelle percepite come più negative dai clienti.

 

Quali sono le domande da fare per ottenere i migliori risultati?

In pratica se volete davvero ottimizzare al massimo il vostro servizio per gli ospiti, avrete bisogno di chiedere le specifiche proprio a loro.

Per farlo, utilizzate dei veri e propri questionari da dare all’ospite in hotel e da ritirare al check-out o da inviare appena dopo la partenza via mail.

La cosa migliore è costruire un questionario con poche domande, molto semplici e aperte, di questo tipo:

  • Che cosa ti è piaciuto di più?
  • Che cosa ti è piaciuto di meno?
  • Che cosa possiamo fare per rendere migliore il tuo prossimo soggiorno?

 

Facciamo brainstorming con i clienti!

Non dimentichiamo che le recensioni possono arrivare a mesi di distanza dal soggiorno e che quindi non consentono un intervento immediato, mentre il questionario inviato subito dopo il soggiorno vi permette di avere un feedback tempestivo. “Questo ci aiuterà a plasmare il futuro – invece di misurare solamente quello che è accaduto nel passato,” dice Mackenzie.

Secondo uno studio della Harvard Business School, “siccome le recensioni sono indicatori arrivati in ritardo, potrebbero bloccare un rapido, forte cambiamento.” In poche parole, prendere in considerazione solo le recensioni per capire che direzioni prendere potrebbe essere insufficiente, ma anche parzialmente deleterio.

Un sondaggio a caldo, magari direttamente in struttura o inviato appena arrivati a casa, può cambiare radicalmente le cose:

“Gli hotel che offrono un’ottima esperienza, fanno spesso dei veri e propri brainstorm per migliorarsi. Facciamo in modo di includere anche gli ospiti in questo processo!”