Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Quando prenotano il proprio soggiorno in hotel attraverso il sito o l’app di un intermediario, è più probabile che gli ospiti riscontrino un problema e che siano meno soddisfatti del proprio soggiorno. È quanto emerge da uno studio condotto da J.D. Power.

Le app stanno avendo sempre più peso sulla guest experience –  sono ormai tanto importanti quanto la convenienza della tariffa, il comfort della camera e altri fattori decisivi per il grado di soddisfazione dell’ospite.

Secondo quanto emerge dallo studio di J.D. Power 2017 North America Hotel Guest Satisfaction Index, gli hotel che offrono un’app che ottimizzi l’esperienza di soggiorno – permettendo per esempio agli ospiti di vedere esaudite le proprie richieste in un clic e fare check-in e check-out da mobile – hanno molte più probabilità di assicurarsi un’alta guest satisfaction rispetto agli hotel che non sfruttano questa tecnologia mobile. Integrare la quale rende anche gli ospiti più motivati a condividere le proprie esperienze di soggiorno positive sui social media.

Il rischio per gli hotel è che un uso più massiccio di strumenti mobile per la prenotazione possa spingere alcuni ospiti a utilizzare solo le OTA. Attualmente l’industria dell’ospitalità sta enfatizzando la prenotazione diretta. Invitare gli ospiti a iscriversi ai programmi di fidelizzazione li sprona a prenotare direttamente con l’hotel. Sebbene le OTA restino largamente utilizzate dalla maggior parte degli ospiti, l’utilizzo delle stesse comporta non pochi svantaggi – tra questi, la necessità di rivolgersi a terze parti in caso di problemi con la prenotazione.

Rick Garlick, practice lead, travel e hospitality di J.D. Power afferma che:

Lo studio analizza la guest satisfaction proveniente da otto categorie di hotel diverse. In ognuna di queste vengono esaminati sette fattori chiave al fine di determinare la soddisfazione generale dell’ospite: prenotazione, check-in e check-out, camera, ristorazione, servizi hotel, dotazioni hotel e prezzi e tariffe.

Dallo studio emerge che:

• Quando gli ospiti prenotano attraverso il sito o l’app di un intermediario anziché direttamente con l’hotel, è più probabile che si verifichi un problema e che il soggiorno non sia all’altezza delle aspettative degli ospiti stessi
• I membri di un programma di fidelizzazione attivato dall’hotel sono più portati a prenotare direttamente rispetto a coloro che non sono membri di alcun programma fedeltà (rispettivamente 75% vs. 47%) – e la loro soddisfazione sarà maggiore. Ciononostante, il numero di ospiti che prenotano da OTA è in aumento (+19% nel 2017 vs. +16% nel 2013)
• Nel 2014, il 14% delle prenotazioni online venivano effettuate via mobile (smartphone o tablet). Oggi le prenotazioni da mobile ammontano al 25%. Chi prenota da mobile è generalmente un millennial o un business traveller. Tra coloro che hanno un’app di un hotel, il 38% non la utilizza durante il soggiorno. Il 4% degli ospiti usano l’app al check-in, l’1% al check-out, ma quando l’app viene utilizzata si riscontra un grado più alto di guest satisfaction. In generale, gli ospiti che scaricano e adoperano l’app di un hotel sono più soddisfatti e mostrano maggiore fedeltà al brand di riferimento. Nonostante soltanto il 19% degli ospiti abbia scaricato un’app di hotel, il 70% dei membri di un programma fedeltà ne hanno una sul proprio dispositivo.

Sebbene l’86% degli ospiti che riscontrano un problema durante il proprio soggiorno ne parlino sui social, la maggior parte degli ospiti che descrivono la propria esperienza attraverso questi canali lo fanno per esprimere soddisfazione.