Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

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La scorsa settimana ho visitato un cliente per progettare insieme la realizzazione del nuovo sito internet dell’hotel. Durante il colloquio è emerso che l’alta qualità del servizio offerto non era percepita adeguatamente dai clienti, visto anche il posizionamento poco soddisfacente sui siti di review.

Il proprietario però mi ha detto di aver analizzato con lo staff le recensioni: insieme hanno deciso di cambiare la colazione e di fornire più prodotti freschi, nota dolente di molti commenti. Questo è l’approccio giusto per fare miglioramenti: non importa guardare lontano, basta leggere quello che dicono gli ospiti per capire dove conviene investire.

Mobili e camere nuove spesso non bastano

Con l’approvazione dell’Art Bonus del Ministro Franceschini, che comprende anche sgravi fiscali concessi agli operatori turistici che decidono di riqualificare le strutture ricettive, sono tanti gli albergatori che stanno pensando di investire in un miglioramento dell’immagine del loro hotel.

Offrire camere e bagni nuovi può sembrare a molti la soluzione per migliorare la brand reputation dell’hotel e di conseguenza aumentare la visibilità e le revenue.

Certo arredi antiquati e crepe sui muri non contribuiscono all’aumento delle recensioni positive, ma quanti hotel 5 stelle di lusso, con ambienti belli e curati, non riescono a posizionarsi bene quanto si aspettavano sui siti di recensioni? E quanti hotel due o tre stelle invece, nonostante l’arredo semplice e i servizi ridotti, riescono talvolta a superarli?

Prima di fare un investimento importante quindi, la cosa migliore è assicurarsi di investire in quello che conta davvero per i vostri ospiti. Come suggerisce Josiah Mackenzie, uno dei modi migliori per capirlo è analizzare la vostra brand reputation.

In che modo le recensioni possono aiutarvi in questa scelta?

1. Analizzate bene le recensioni negative e individuate i problemi:
   Le recensioni positive sono belle da leggere e danno una gran soddisfazione, ma quello che dovreste fare con più assiduità è raccogliere e analizzare con il vostro staff le recensioni negative. Per ogni recensione identificate i motivi di lamentela e cercate di capire se ci sono problematiche che le accomunano. Fatto questo sarete già a metà dell’opera, perché avrete identificato i veri talloni di Achille dell’hotel agli occhi dei vostri ospiti. Ovviamente non vi limitate alle recensioni di un solo sito, ma fate un confronto tra i vari siti e portali per avere una visione completa della situazione. Si tratta di un lavoro impegnativo, ma ne vale la pena, e se non avete tempo di occuparvene, potete sempre adottare un software di analisi delle recensioni o affidatevi a terzi.

2. Analizzate le recensioni positive per valorizzare i vostri punti di forza:
   Chi dice che gli investimenti devono solo servire a risolvere i problemi? Se in questo momento non potete permettervi di fare interventi importanti, magari potete migliorare al massimo i vostri punti di forza. Ci sono alcuni dei nostri clienti che ad esempio, nonostante abbiano alcuni problemi lato strutturale (arredi un po’ antiquati o bagni da rifare), sono così bravi in altri servizi che raramente gli ospiti lasciano commenti negativi. Ce ne sono altri che puntano su una colazione da favola, che personalizzano al massimo il servizio, o che sorprendono i clienti con regali o benefit speciali da far trovare in camera. In questo momento i problemi estetici passano in secondo piano.

3. Analizzate le recensioni positive dei competitor:
   Se avreste sempre voluto sbirciare dietro le quinte dei competitor che si posizionano meglio di voi, potete farlo. Anche in questo caso basterà leggere le loro recensioni. Capire i punti di forza di chi sta in cima alla classifica può essere la chiave per sapere dove va il mercato, cosa apprezzano i clienti e quindi identificare i migliori ambiti in cui potreste investire.

4. Individuate cosa manca sul mercato e createvi una nuova USP
   Invece di rincorrere sempre i competitor, pensate a come fare degli investimenti che vi differenzino dagli altri. Ad esempio potreste introdurre dei servizi che nessun altro offre. Ad esempio potete fare una comparazione con hotel in altre località e individuare quelli che sono i trend più apprezzati adatti al vostro target che potreste replicare.
   Di recente ad esempio, alcuni nostri hotel clienti hanno pensato di offrire come benefit per la prenotazione diretta l’inclusione della tassa di soggiorno nella tariffa, per evitare polemiche e offrire un vantaggio davvero competitivo rispetto a tutti gli altri. Altri hanno visto che persino una semplice mossa come l’attivazione dei pagamenti tramite Paypal, può avere molto successo per alcuni target e aiutare la disintermediazione.

5. La prova del nove:
   Non dimenticate che le recensioni vi potranno servire anche dopo che avrete messo in atto i cambiamenti, per testare se avete fatto la scelta giusta. Comparando le recensioni precedenti con quelle successive all’introduzione delle novità, capirete se avete fatto centro e se la percezione dei vostri clienti è cambiata.

Avete mai fatto investimenti a partire dai commenti degli ospiti? Quali sono stati i risultati? Condivideteli con noi.