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Già in passato abbiamo avuto il piacere di intervistare Daniel Edward Craig, l’esperto di social media per il turismo e fondatore di Reknown, blog dedicato a questo e ad altre tematiche nel settore del turismo.

Oggi Craig sta per tornare in Italia per presentare un interessante intervento a BTO dal titolo “Social Reputation” e noi ne abbiamo approfittato per fargli qualche breve domanda su uno degli argomenti più hot di questo ultimo anno.

Come dosare l’attenzione e gli investimenti dell’hotel tra TripAdvisor e i social network più utilizzati? Quanto è critico oggi il ruolo delle recensioni?

Con humor e leggerezza, Craig promette di trattare l’argomento a tutto tondo e, se c’è tempo, magari anche intrattenerci con qualche “gag”. Buona lettura!

Il tuo panel parlerà di “Social Reputation”: di che cosa tratterai in breve?

DEC: C’è un detto nel settore della pubblicità che dice che metà dei soldi vanno sempre sprecati, solo che non saprai mai quale metà. La stessa cosa si potrebbe dire dei social media, sebbene di solito la parte dei soldi sprecata sia molto più alta. Ecco perché in questo panel cercherò di andare al di là di tutte queste chiacchere e focalizzare l’attenzione sulla parte importante dei social media: creare brand awareness, ottenere apprezzamento pubblico, generare la soddisfazione dei clienti e quindi nuove revenue.

Tratterò della convergenza dei contenuti a pagamento, quelli guadagnati in modo naturale e quelli generati dall’hotel stesso (i cosiddetti contenuti “paid – earned – owned”). Mi soffermerò sugli ultimi sviluppi dei “big three”, cioè Google, TripAdvisor e Facebook e discuterò l’importanza di gestire le aspettative e il ruolo critico del servizio nei social media.

Se c’è tempo, potrei anche fare qualche gioco di prestigio e un numero di danza e canto canadese. O no.

I Social Media sono ormai esplosi nel Turismo ma ancora sembra che non si riesca a sfruttarne il pieno potenziale. Come pensi che i Social Media potranno migliorare la vita degli hotel nel futuro?

DEC: Penso che in alcuni settori i social media non abbiano conquistato l’attenzione che meritano e che in altri ne abbaino fin troppa. La priorità numero uno in assoluto devono essere le recensioni perché è in base a queste che si prendono le decisioni di viaggio. La gente va su Facebook per socializzare; va su TripAdvisor, sulle OTA e su Google per acquistare.

Per sfruttare al massimo la forza vendita oggi – ovvero i clienti – gli operatori devono implementare un sistema che riguardi ogni livello del team per monitorare e rispondere ai feeback degli ospiti. E devono usare questo feedback come guida per migliorare l’organizzazione, dal training per i dipendenti, alle nuove assunzioni, ai premi che vengono dati al raggiungimento di certi obiettivi, fino alla comunicazione del marketing e del reparto vendite, fino alla definizione dei servizi.

Una volta che tutto funziona al meglio e le recensioni positive iniziano ad arrivare, lo step successivo è sfruttare la reputazione per generare maggior domanda e alzare le tariffe. Perché le tariffe e le recensioni sono pubbliche e la soddisfazione dei clienti può essere ora misurata rispetto a quella dei competitor, come anche si può misurare il market share di tariffe, occupazione e RevPAR.

La reputazione ha a che vedere non solo con TripAdvisor: Facebook, Twitter e gli altri social network hanno ormai assunto un ruolo nella reputazione dell’hotel. Quanto dovrebbero investire in questo ambito gli operatori turistici?

DEC: Penso che Facebook e Twitter stiano ancora cercando di farsi strada come canali di marketing. Google+ ha una marcia in più dalla sua perché è integrato in altri prodotti di Google, come le Mappe, le ricerche, il Local e l’Hotel Finder.

Detto questo, Facebook e Twitter sono diventati dei canali di Customer Service importanti, impossibili da ignorare. Sempre più viaggiatori si rivolgono a questi network per consultare informazioni e ottenere consigli dagli amici, per dialogare direttamente con l’hotel e per condividere esperienze. Gestire questi canali deve diventare un’estensione del servizio che si offre in hotel.